コールセンターの通話量と顧客の待ち時間を効果的に管理・削減できる戦略を持つことは、顧客満足度（CSAT）とエージェントの定着率を確保する上で重要です。

問題は、コール件数を維持するのが難しくなってきていることだ。パンデミックによって、コールセンターは仕事の性質と消費者がブランドとどのように接するかが大きく変わり、プレッシャーにさらされている。

これまで以上に多くの企業が遠隔地のカスタマーサービス・チームに依存し、遠隔地のカスタマーサービス・チームの成功を支援する方法を取り入れている一方で、スタッフ不足のためにかかってくる電話や顧客からの問い合わせの対応に苦慮している企業もある。ロサンゼルス・タイムズ紙の報道によると、グローバルに事業を展開するあるコールセンター会社は、従業員の離職や在宅勤務者のためのリソース不足のため、電話に対応するエージェントがパンデミック以前に比べて約25％減少していると推定している。

コンタクトセンターでは、通話量、保留時間、困難な通話、エスカレーションの増加も報告されている。

コールセンターの業務量と顧客の待ち時間を管理し、削減する必要に迫られているチームに役立つ、効果的な4つの戦略をご紹介します。

コールセンターの電話件数が多い場合の対応と削減のための4つのヒント

#その1：サポートチャネルを増やす

デロイト社によると、パンデミック（世界的大流行）時に増加する顧客サービス需要に対応するためにブランドが採用した戦略のひとつは、メッセージングなどのチャネルにリソースをシフトすることで、エージェントが複数のやりとりを同時に管理できるようにすることだという。

パンデミックの開始後、人間やAIによるものを含むウェブチャットオプションの採用が500％増加したことは驚くべきことではない。

#その2：セルフサービス・オプションへの投資

FAQ、ビデオチュートリアル、カスタマーサポートの文書や記事、カスタマーサポート・フォーラム、その他のデジタルコンテンツなどのデジタル・セルフサービス・オプションは、顧客が自分で探している答えを見つけるのに役立ち、コールセンターへの問い合わせ件数と関連コストを削減します。

金融サービス業界のあるクライアント（Medallia ）は、顧客のデジタル訪問をわずか2～5％増やすだけで、最大100万ドルの節約につながることを発見した。

#その3：保留中の顧客にコールバックオプションを提供する

ロサンゼルス・タイムズ紙によれば、平均的な顧客は約6分間待たされることをいとわないと回答しているが、現実には平均的な待ち時間はこれよりもはるかに長く、約17分半弱、つまり理想的な待ち時間の3倍である。

このような長い待ち時間は、顧客満足度に直接影響を与え、ひいては顧客生涯価値や売上などの他のビジネス成果に悪影響を及ぼしかねません。実際、顧客サービスのタイムリーな解決は、CSATスコアに影響を与える上位要因の1つです。

顧客にコールバックの選択肢を与えることで、保留中の無駄な時間を回避し、ストレスの多い経験をよりコントロールしやすくすることができる。

#その4：顧客からの問い合わせを増加させる問題の根本原因に対処する

顧客から最初に電話がかかってきた理由を明らかにし、これらの問題を解決するために真相を突き止めることは、顧客満足度を向上させ、これらの問題に関連する電話を最小限に抑え、エージェントを燃え尽き症候群から救うのに役立ちます。

旅行大手エクスペディアの事例を見てみましょう。同社は2012年、年間2,000万件の電話対応を行っており、そのコストは総額1億ドルに上っていました。Medallia電子書籍『コンタクトセンター 、相乗効果』によると、同社は顧客からの電話の最大の原因——顧客がオンラインで旅行の旅程にアクセスできないこと——を特定することで、サポートを目的とした電話の割合を58％から15％に削減することに成功した。

しかし、規模が大きくなるにつれて、問い合わせの要因の上位を決定するのは難しいことです。そこで、AIを活用したリアルタイムの顧客フィードバックとセンチメント分析機能により、ブランドは、フィードバックの分類と分析に伴う典型的な手作業を行うことなく、改善のための最大の機会と、問い合わせの原因となっている最も差し迫った問題を迅速に特定し、これらの根本的な問題に早急に対処するためのソリューションの優先順位付けを行うことができます。

顧客からの電話の背後にある理由を理解する

顧客センチメント分析は、顧客があなたの会社、カスタマーサービスチーム、製品、サービスに対して実際にどのように感じているのか、また、そもそもなぜ顧客が電話をかけてくるのかを理解する上で非常に重要です。そのため Medallia Agent Connectは、新しい顧客フィードバックおよびテキスト分析ソリューションを発表し、組織がリアルタイムで顧客感情およびトップ・カスタマー・サービス・ペインポイントの全体像を把握できるよう支援します。

エージェントのパフォーマンスを飛躍的に向上させる準備はできていますか？Medalliaガイド、 『コンタクトセンター 飛躍的に向上させる4つのステップ』」をご覧ください。トップクラスのコンタクトセンターが、成功を収めるためにどのようなシステムやプロセスを導入しているかをご紹介します。