オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンス 極めてカスタマー・エクスペリエンス 。ここでは、実店舗とデジタルの両方のタッチポイントにおいてCXを向上させる方法をご紹介します。
顧客の購買プロセスは、もはや実店舗の壁の中に閉じ込められたり、デジタルプラットフォームの限界に縛られたりすることはありません。今日、これら二つの世界は融合し、 カスタマー・エクスペリエンスを生み出しています。これは、消費者が購入を完了するまでに接する、デジタルと実店舗のタッチポイントが融合したものです。
マッキンゼーの調査によると、消費者の50％以上が、購入を決定するまでにカスタマージャーニーを通じて3～5つの異なるチャネルを利用しています。具体的には、店舗へ行ってカーブサイドピックアップを利用する前にブランドのウェブサイトやアプリを閲覧したり、店頭で直接購入手続きを完了したりといったケースが挙げられます。 だからこそ、オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンス をどのように向上させるかを把握することは、あらゆる業界において競争上の優位性カスタマー・エクスペリエンス 、トップ企業と他社との差を決定づける要素カスタマー・エクスペリエンス 。
Medallia 、McKinsey、GartnerMedallia 、Walgreensなどの主要ブランドによる実世界のベストプラクティスを踏まえ、オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンス向上させるための3つの重要な戦略を見ていきましょう。 Rent-A-Center、UMB、ディックス・スポーティング・グッズといった主要ブランドの実践例を基に、オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスを向上させるための3つの重要な戦略を探ってみましょう。
オムニチャネル・アプローチ確立のメリット
戦略について詳しく説明する前に、まず、カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指す企業にとって、オムニチャネル戦略がなぜ不可欠なのかを理解しておきましょう。
1.より力強い収益の伸び
CXリーダー企業は、シームレスなクロスチャネル体験の構築を優先する傾向が2.55倍高く、チャネルを横断した人間とデジタルのインタラクションの管理を優先する傾向が2.73倍高い。そして、これらの戦略に注力するROI 明確なROI が見られる。また、CXリーダー企業は、後れを取っている企業に比べて、前年比20％以上の売上成長を達成する確率が26倍高い。
2.時間の効率化とコスト削減
ウォルグリーンのようなブランドは、オムニチャネル体験を分析し最適化するために、AIと様々なソースからの顧客データを活用することで、業務の効率化とコスト削減を実現している。
さらに、チャネルを横断してシームレスに機能する統合型カスタマー・エクスペリエンス ・プラットフォームは、企業が顧客対応コストを最適化するのに役立ちます。また、オムニチャネルカスタマー・エクスペリエンス その他のメリットとしては、どのキャンペーンが顧客のジャーニーを促進するのに効果的か（そしてそうでないか）を特定することで、マーケティング費用を削減できる点が挙げられます。
3.顧客とのやり取りに対する洞察力の強化
オムニチャネル・アプローチにより、企業はあらゆるインタラクションのデータを分析することで、顧客に対する理解を深めることができます。この貴重な洞察は、カスタマージャーニーの全体像を把握し、改善の機会を特定し、パーソナライゼーションの取り組みを推進するなどに役立ちます。
4.ブランド力の強化
顧客がすべてのチャネルで一貫した体験をすれば、ブランドに対する信頼やロイヤルティが高まりやすくなる。強力なオムニチャネル戦略はブランド認知を高め、顧客満足度、リテンション、アドボカシーの向上につながる。
5.スタッフの経験向上
オムニチャネル戦略は、顧客だけでなく従業員にとってもメリットがあります。業界最高水準のオムニチャネルエクスペリエンス・マネジメント やオムニチャネルコンタクトセンター を活用することで、従業員はあらゆるチャネルにおいて一貫性のある効率的な体験とサービスを提供できるようになり、その結果、仕事の満足度と生産性の向上につながります。
オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスを向上させる3つの方法
#1.チャネルを超えた顧客フィードバックの収集と分析
デジタル接点から対面でのやり取りに至るまで、顧客がブランドと関わるあらゆるチャネルからフィードバックを収集・分析することで、オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスをどのように改善できるかインサイト 得られます。
消費者は、パンデミック以前からハイブリッド・ショッピング行動（購買ジャーニーに沿って、デジタルと物理的なタッチポイントの両方で企業とやりとりする行動）をとっていた。とはいえ、消費者行動のトレンドはそれ以降、頻度と複雑さを増すばかりで、今後も続くと思われる。Medallia 2024年消費者動向レポートでは、オムニチャネル・ジャーニーが新たな常識になることが明らかになった。
B2B顧客の購買行動もオムニチャネル化し、ビジネスウェブサイトのようなデジタルリソースにシフトしている。ガートナーの調査によると、B2Bの購買担当者は、ソフトウェアの購入を決定する際に、（製品デモのような）個人的なやり取りと（製品マニュアルガイドを読むような）デジタルリソースを組み合わせて利用している。
カスタマー・エクスペリエンス オムニチャネルという新たな現実に対応するには、適切なインフラと、社内システム間のデータ連携が不可欠です。前述Medallia調査によると、カスタマー・エクスペリエンス 、後れを取っている企業に比べて、こうした取り組みを実施する傾向が強いことが分かっています。
スポットライトRent-A-Center
米国のレンタル・トゥ・オウン業界をリードRent-A-Center、店舗、オンライン、モバイル、カスタマーサポートといった各チャネルにまたがるカスタマー・エクスペリエンス インサイト カスタマー・エクスペリエンス インサイト 、顧客の購買プロセスインサイト 収集するという戦略を実践しています。そして、その取り組みは確実に成果を上げています。 このアプローチを導入して以来、同社のNPS®は54%上昇し、顧客数は19%増加しました。
#2.カスタマーサポートの質と一貫性を高める
カスタマーサポートは、カスタマー・エクスペリエンス全体において極めて重要な要素であり、長期的な顧客ロイヤルティにも影響を及ぼします。Medallia によると、消費者の半数以上が、顧客サービスにおけるネガティブな体験がブランドを他者に推薦する可能性に影響すると回答しており、66％が、ネガティブな体験によって競合他社の製品やサービスへの乗り換えを検討すると答えています。
多くのブランドは、チャネルを超えた顧客サービス体験への投資の価値を認識しているが、すべてではない。Medallia Instituteの調査結果によると、カスタマーサポートの一貫性と品質を確保することは、主要なCX組織の65%以上にとって最優先事項である。
さらに、コンタクトセンターでは、採用難、エージェントの高い離職率、業務量の問題などの課題があり、高いサービス水準を維持することが難しくなっている。
では、コンタクトセンター 、顧客サービスの質と一貫性を確保し、オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンス向上を図るために、どのような取り組みができるでしょうか？ ここでは、そのための3つのステップをご紹介します：
- コンタクトセンター スキルアップを図り、複雑な顧客からの問い合わせに対応できる技術的スキルと知識を確実に身につけさせる。
- "正しいチャネリング "と呼ばれるプロセスで、顧客がサポートのニーズに対応するために適切なチャネルを使用していることを確認します。このアプローチでは、ブランドのオムニチャネルを活用する一方で、顧客をサポートニーズに対応するのに最適なチャネルにルーティングすることで、サポート体験の質を確保します。
- オムニチャネルのサポートチャネルを完全に統合する。消費者は、セルフサービス、デジタルチャネル、物理チャネルなど、さまざまなサポートチャネルを利用しており、連携した体験を期待しています。これを提供できない企業は損失を被る：消費者は、複数のチャネルで同じことを繰り返すことにフラストレーションを感じ、その結果、他のチャネルでビジネスを行う可能性が高くなります。
スポットライトUMB
UMB Financial Corporationの個人・法人向け銀行子会社であるUMB Bankでは、以前は顧客からの問い合わせの58％に対し、回答までに7日間を要していました。Medallia コンタクトセンター 導入と、AI機能を活用したチャネル横断的なカスタマーサポート体験の改善により、同チームは顧客サービスの問題の95%を2日以内に解決できるようになりました。その結果、NPS®が15%上昇し、初回解決率が20%向上、さらに数百万ドルのコスト削減を実現しました。
#3. オムニチャネルのカスタマー・カスタマー・エクスペリエンススペリエンスをパーソナライズする
2023年にMedallia 行ったパーソナライゼーションに対する消費者の意識に関する調査によると、ほとんどの顧客（61％）はカスタマイズされた体験を提供する企業により多くの支出をすることを望んでおり、さらに多くの顧客（82％）は、パーソナライズされた体験が、買い物をする際に少なくとも半分の時間、ブランドの選択に影響を与えると答えている。
オムニチャネルの顧客体験をパーソナライズするために顧客のフィードバックを利用している企業は、次のことができる：
- カスタマージャーニーに沿った特定の顧客やタッチポイントに関連した、的を絞った行動を取る 。
- 顧客からのフィードバックにリアルタイムで耳を傾け、それに基づいて行動することで、テストとイノベーションの文化を推進する。
- 重要なインサイト を見出しインサイト それを活用して、顧客の意思決定とロイヤルティを促進する有意義な関係を築きましょう。
パーソナライズされたカスタマージャーニーをサポートするテクノロジーへの投資は極めて重要である。Medallia マーケットリサーチによると、自社ブランドのパーソナライゼーション能力を自己評価で最も高く評価するCX担当者は、自己評価で低く評価するブランドと比較して、大きな収益成長（10％以上）を達成する可能性が2倍高い。
スポットライトディックス・スポーティング・グッズ
Dick's Sporting Goods社は、eコマースへの進出の一環として、顧客のデジタル体験をよりよく理解するために、パーソナライズされた顧客フィードバック調査を利用している。この実践により、同社はコンバージョンを増加させ、離脱率と直帰率を減少させている。
オムニチャネル戦略の成功を測る
オムニチャネル戦略の成功度を測るには、重要なカスタマー・エクスペリエンス 主要業績評価指標（KPI）カスタマー・エクスペリエンス 継続的に把握することが不可欠です。さらに、顧客からのフィードバックは、オムニチャネル施策の改善と向上において極めて重要な役割を果たします。
オムニチャネル成功のためのKPI
顧客維持率、コンバージョン率、顧客生涯価値などのKPIをモニタリングすることは、オムニチャネル戦略の成功を測る上で極めて重要です。これらの指標は、貴社の取り組みがどの程度うまくいっているかを詳細に理解し、改善点を特定するのに役立ちます。
例えば、顧客維持率が高く、顧客が満足していることを示し、コンバージョン率が上昇傾向にある場合は、オムニチャネル体験を改善するために行った変更がうまくいっていることを示している可能性がある。
顧客フィードバックの活用
顧客からのフィードバックは、オムニチャネル戦略を策定する上で極めて重要です。アンケート、顧客インタビュー、ソーシャルメディアのモニタリングといった効果的なフィードバック収集手法を活用することで、顧客の好みや課題インサイト を得ることができます。こうしたフィードバックを分析することで、改善が必要な領域を特定し、戦略を継続的に磨き上げ、顧客との接点を最適化し、最終的にはオムニチャネル体験全体を向上させることが可能になります。
最高のオムニチャネルカスタマー・エクスペリエンスで、業界をリードするブランドへと変貌を遂げましょう
顧客は、オンラインとオフラインのチャネルを横断したよりスムーズな体験から利益を得ており、企業も同様である。
Medallia委託したMedalliaConsultingの調査ROI 、Medallia エクスペリエンス・マネジメント を活用してオムニチャカスタマー・エクスペリエンス 最適化している企業はカスタマー・エクスペリエンス 同プラットフォームの「カスタマー・エクスペリエンス インサイト 部門間の壁を取り払い、製品の改善、顧客維持率、NPS®スコア、コンタクトセンター 推進インサイト 、3年間で3,560万ドルという多額の価値と591%のROIを達成できることが明らかになった。
物理的タッチポイントとデジタル・タッチポイントの双方で一流の体験を提供する一流ブランドになることは容易ではありませんが、変革のために努力する価値は十分にあります。顧客は、チャネル間で提供されるシームレスな体験を受け入れ、いつでもどこでも好きな場所で顧客とブランドをつなぐことができる。
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