オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスが重要 - 物理的なタッチポイントとデジタルなタッチポイントの両方でCXを向上させる方法をご紹介します。
カスタマージャーニーは、もはや実店舗の壁の中に閉じこもるものでも、デジタルプラットフォームの限界に縛られるものでもない。今日、この2つの世界は融合し、オムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスを生み出している。
マッキンゼーによると、50％以上の消費者が、最終的な購入を決定するまでに、カスタマージャーニーを通じて3～5つの異なるチャネルを利用している。だからこそ、オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスを向上させる方法を見つけ出すことは、業界を問わず競争上の優位性であり、一流企業を他から引き離すものなのです。
Medallia 、マッキンゼー、ガートナーなどの調査や、ウォルグリーンズ、UMB、ディック・スポーツ・グッズなどの一流ブランドによる実際のベストプラクティスに裏打ちされた、オムニチャネルの顧客体験を向上させる3つの重要な戦略を探ってみよう、 Rent-A-CenterUMB、Dick's Sporting Goodsのような一流ブランドによる実際のベストプラクティスに裏付けられている。
オムニチャネル・アプローチ確立のメリット
戦略に入る前に、まず、なぜオムニチャネル・アプローチがカスタマー・エクスペリエンスの向上を目指す企業にとって重要なのかを理解しよう。
1.より力強い収益の伸び
CXリーダーは、摩擦のないクロスチャネル・エクスペリエンスの創造を優先する傾向が2.55倍高く、チャネルをまたいだ人的・デジタル的インタラクションの管理を優先する傾向が2.73倍高い。CXリーダーはまた、前年比で20％以上の収益成長を達成する可能性が、後発企業よりも26倍高い。
2.時間の効率化とコスト削減
ウォルグリーンのようなブランドは、オムニチャネル体験を分析し最適化するために、AIと様々なソースからの顧客データを活用することで、業務の効率化とコスト削減を実現している。
さらに、チャネル間でシームレスに動作する統合カスタマー・エクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームは、企業が顧客にサービスを提供するコストを最適化するのに役立ちます。さらに、オムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンス・オーケストレーションのその他の利点には、どのキャンペーンがカスタマージャーニーを促進するのに効果的であるか（そしてどれがそうでないか）を判断することによってマーケティング費用を削減することなどがあります。
3.顧客とのやり取りに対する洞察力の強化
オムニチャネル・アプローチにより、企業はあらゆるインタラクションのデータを分析することで、顧客に対する理解を深めることができます。この貴重な洞察は、カスタマージャーニーの全体像を把握し、改善の機会を特定し、パーソナライゼーションの取り組みを推進するなどに役立ちます。
4.ブランド力の強化
顧客がすべてのチャネルで一貫した体験をすれば、ブランドに対する信頼やロイヤルティが高まりやすくなる。強力なオムニチャネル戦略はブランド認知を高め、顧客満足度、リテンション、アドボカシーの向上につながる。
5.スタッフの経験向上
オムニチャネル・アプローチは、顧客だけでなく従業員にもメリットをもたらします。クラス最高のオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームと オムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションを利用することで、従業員はすべてのチャネルで一貫性のある効率的なエクスペリエンスとサービスを提供できるようになり、仕事の満足度と生産性の向上につながります。
オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスを向上させる3つの方法
#1.チャネルを超えた顧客フィードバックの収集と分析
デジタル接点から対面接点まで、個人がブランドと関わっているチャネル全体で顧客のフィードバックを収集・分析することで、オムニチャネルの顧客体験を改善するための洞察が得られます。
消費者は、パンデミック以前からハイブリッド・ショッピング行動（購買ジャーニーに沿って、デジタルと物理的なタッチポイントの両方で企業とやりとりする行動）をとっていた。とはいえ、消費者行動のトレンドはそれ以降、頻度と複雑さを増すばかりで、今後も続くと思われる。Medallia 2024年消費者動向レポートでは、オムニチャネル・ジャーニーが新たな常識になることが明らかになった。
B2B顧客の購買行動もオムニチャネル化し、ビジネスウェブサイトのようなデジタルリソースにシフトしている。ガートナーの調査によると、B2Bの購買担当者は、ソフトウェアの購入を決定する際に、（製品デモのような）個人的なやり取りと（製品マニュアルガイドを読むような）デジタルリソースを組み合わせて利用している。
B2CとB2Bのジャーニーにまたがるオムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスという新しい現実を管理するには、適切なインフラと社内システム間のデータの同期が必要である。Medalliaの調査によると、カスタマー・エクスペリエンスのリーダーは、遅れているリーダーに比べて、この実践に取り組む傾向が高い。
スポットライトRent-A-Center
店舗、オンライン、モバイル、カスタマーサポートの各チャネルを横断し、カスタマージャーニーに沿ってオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス・フィードバックとインサイトを収集することは、米国のレンタル・アンド・ダウン業界のリーダーであるRent-A-Center が実践している戦略である。そして、それは実を結んでいる。このアプローチを導入して以来、同社はNPS®が54％増加し、顧客数が19％増加した。
#2.カスタマーサポートの質と一貫性を高める
カスタマーサポートは、カスタマーエクスペリエンス全体の重要な部分であり、長期的な顧客ロイヤルティに影響を与えるものである。Medallia Market Researchの調査によると、消費者の半数以上が、ネガティブなカスタマーサービスの経験はブランドを推奨する可能性に影響すると回答し、66％がネガティブな経験は競合他社の代替製品やサービスを検討させると回答している。
多くのブランドは、チャネルを超えた顧客サービス体験への投資の価値を認識しているが、すべてではない。Medallia Instituteの調査結果によると、カスタマーサポートの一貫性と品質を確保することは、主要なCX組織の65%以上にとって最優先事項である。
さらに、コンタクトセンターでは、採用難、エージェントの高い離職率、業務量の問題などの課題があり、高いサービス水準を維持することが難しくなっている。
では、カスタマーサービス体験の品質と一貫性を確保し、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを向上させるために、コンタクトセンターのマネージャーは何ができるでしょうか？ここでは3つのステップをご紹介します：
- コンタクトセンター・エージェントのスキルアップを図り、複雑な顧客からの問い合わせに対応できる技術的スキルと知識を身につけさせる。
- "正しいチャネリング "と呼ばれるプロセスで、顧客がサポートのニーズに対応するために適切なチャネルを使用していることを確認します。このアプローチでは、ブランドのオムニチャネルを活用する一方で、顧客をサポートニーズに対応するのに最適なチャネルにルーティングすることで、サポート体験の質を確保します。
- オムニチャネルのサポートチャネルを完全に統合する。消費者は、セルフサービス、デジタルチャネル、物理チャネルなど、さまざまなサポートチャネルを利用しており、連携した体験を期待しています。これを提供できない企業は損失を被る：消費者は、複数のチャネルで同じことを繰り返すことにフラストレーションを感じ、その結果、他のチャネルでビジネスを行う可能性が高くなります。
スポットライトUMB
UMBファイナンシャル・コーポレーションの個人・商業バンキング子会社であるUMB銀行では、以前は顧客の問題の58%に対応するのに7日かかっていました。Medallia Contact Center Suiteに投資し、当社のAI機能を活用してチャネル全体のカスタマーサポート体験を改善して以来、チームはカスタマーサービスの問題の95%を2日以内に解決できるようになり、その結果、NPS®が15%向上し、ファーストコール解決率が20%向上し、数百万ドルのコスト削減を実現しました。
#3.オムニチャネルの顧客体験をパーソナライズする
2023年にMedallia 行ったパーソナライゼーションに対する消費者の意識に関する調査によると、ほとんどの顧客（61％）はカスタマイズされた体験を提供する企業により多くの支出をすることを望んでおり、さらに多くの顧客（82％）は、パーソナライズされた体験が、買い物をする際に少なくとも半分の時間、ブランドの選択に影響を与えると答えている。
オムニチャネルの顧客体験をパーソナライズするために顧客のフィードバックを利用している企業は、次のことができる：
- カスタマージャーニーに沿った特定の顧客やタッチポイントに関連した、的を絞った行動を取る 。
- 顧客からのフィードバックにリアルタイムで耳を傾け、それに基づいて行動することで、テストとイノベーションの文化を推進する。
- 重要な消費者インサイトを発見し、それを活用して有意義なつながりを育み、顧客の意思決定とロイヤルティを促進する。
パーソナライズされたカスタマージャーニーをサポートするテクノロジーへの投資は極めて重要である。Medallia マーケットリサーチによると、自社ブランドのパーソナライゼーション能力を自己評価で最も高く評価するCX担当者は、自己評価で低く評価するブランドと比較して、大きな収益成長（10％以上）を達成する可能性が2倍高い。
スポットライトディックス・スポーティング・グッズ
Dick's Sporting Goods社は、eコマースへの進出の一環として、顧客のデジタル体験をよりよく理解するために、パーソナライズされた顧客フィードバック調査を利用している。この実践により、同社はコンバージョンを増加させ、離脱率と直帰率を減少させている。
オムニチャネル戦略の成功を測る
オムニチャネル戦略の成功を測るには、重要なカスタマー・エクスペリエンス指標と主要業績評価指標（KPI）をモニタリングすることが不可欠です。さらに、顧客からのフィードバックは、オムニチャネル・イニシアチブを改善・改良する上で極めて重要な役割を果たします。
オムニチャネル成功のためのKPI
顧客維持率、コンバージョン率、顧客生涯価値などのKPIをモニタリングすることは、オムニチャネル戦略の成功を測る上で極めて重要です。これらの指標は、貴社の取り組みがどの程度うまくいっているかを詳細に理解し、改善点を特定するのに役立ちます。
例えば、顧客維持率が高く、顧客が満足していることを示し、コンバージョン率が上昇傾向にある場合は、オムニチャネル体験を改善するために行った変更がうまくいっていることを示している可能性がある。
顧客フィードバックの活用
顧客からのフィードバックは、オムニチャネル戦略を形成する上で非常に貴重です。アンケート、顧客インタビュー、ソーシャルメディアリスニングなどの効果的なフィードバック収集方法を使用することで、顧客の嗜好やペインポイントに関する洞察を得ることができます。このフィードバックを分析することで、改善が必要な領域を特定し、戦略を継続的に改善し、顧客とのやり取りを最適化し、最終的にオムニチャネル体験全体を向上させることができます。
最高のオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスで一流ブランドに変身する
顧客は、オンラインとオフラインのチャネルを横断したよりスムーズな体験から利益を得ており、企業も同様である。
フォレスター・コンサルティングがMedallia に委託して実施した調査によると、Medalliaのカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームを使用してオムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスを最適化している企業は、同プラットフォームのカスタマー・エクスペリエンスに関する洞察を利用してサイロ化を解消し、製品の改善、顧客維持、NPS®スコア、コンタクトセンターの効率化を推進することで、3年間で3,560万ドルという大きな価値と591%というROIを達成できるという。
物理的タッチポイントとデジタル・タッチポイントの双方で一流の体験を提供する一流ブランドになることは容易ではありませんが、変革のために努力する価値は十分にあります。顧客は、チャネル間で提供されるシームレスな体験を受け入れ、いつでもどこでも好きな場所で顧客とブランドをつなぐことができる。
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