B2B顧客からのフィードバックを収集し、カスタマー・エクスペリエンス向上に向けた具体的な改善インサイト 質の高いインサイト を得るために知っておくべきことをご紹介します。

業界カスタマー・エクスペリエンス CX）を一変させたブランドを思い浮かべてみてください。多くの人にとって、真っ先に思い浮かぶのはジェフ・ベゾスが創業したアマゾンでしょう。小売業界のパイオニアとして、アマゾンは早い段階から顧客中心主義を掲げ、体験を絶えず改善し続けるその能力は、世界中のあらゆる企業が顧客のフィードバックにどう向き合うかという在り方を一変させました。

企業対消費者（B2C）と企業対企業（B2B）の両分野において、アマゾンはトップブランドである。スキンケアから食料品、家具に至るまで、さまざまな商品を購入するためにeコマースの巨人のデジタルストアを利用する顧客を喜ばせており、クラウド・コンピューティングのためにアマゾン・ウェブ・サービスに依存している組織も同様である。B2CとB2Bの顧客からのフィードバックは、アマゾンが期待に応え続けるのに役立っている。

ただし、B2CとB2Bカスタマー・エクスペリエンス異なります。B2BブランドのCXは、あらゆるタッチポイントでのやり取りを通じて、他社がその組織に対して時間をかけて形成する認識に焦点を当てています。カスタマー・エクスペリエンス 、個人ではなく、組織全体に属する複数のステークホルダーやエンドユーザーを満足させることにカスタマー・エクスペリエンス 。

この点を踏まえると、B2B顧客インサイト 質の高いインサイト を活用することが極めて重要です。

あなたのビジネスがB2B顧客のフィードバックを集めるべき理由

B2Bブランドの顧客ロイヤルティは、ポジティブな体験をするたびに高まる。もちろん、これは収益も増加することを意味する。そのため、事実上あらゆる業界のブランドが、収益成長も促進できる競争優位性としてCXを優先している。

しかし、CXを効果的に活用するためには、まず顧客からのフィードバックから始める必要がある。顧客からのフィードバックは、組織がエクスペリエンスを向上させるために必要な変化の原動力となる。

B2B顧客の声を集めるべき理由は以下の通りです。

市場のインサイト トレンドを明らかにする

B2B顧客フィードバックからは、顧客がブランドの製品やサービスについてどう感じ、何を言っているかが明らかになり、そうでなければ見過ごされてしまうような市場インサイト トレンドインサイト 明らかにします。これにより、自社のB2Bブランドが特に優れている点や、改善の余地が大きい分野を容易に特定することができます。こうした知見を活かすことで、顧客の要望、ニーズ、期待に応えるよう、CX戦略を強化することができるでしょう。

カスタマー・エクスペリエンス向上

B2B顧客からのフィードバックを積極的に求め、耳を傾けることは、顧客の意見を重視し、顧客を喜ばせることに全力を注いでいることを示す。

また、B2Bブランドの顧客からのフィードバックは、顧客の最大の課題やペインポイントを理解するのに役立ちます。カスタマージャーニーにおける摩擦に対処すれば、顧客満足度（CSAT）を高めることができる。

長期的なビジネス関係の構築

顧客満足度が高ければ高いほど、そのブランドへの愛着が深まることは周知の事実です。B2B顧客からのフィードバックを反映させることで、カスタマー・エクスペリエンス 直接向上させる改善策を実施できカスタマー・エクスペリエンス その結果カスタマー・エクスペリエンス 顧客満足度をさらに高めることができます。

B2Bのフィードバックを製品開発に取り入れることから、ウェブサイトやモバイルアプリケーションの合理化まで、B2Bの顧客からのフィードバックは、長期的なビジネス関係の構築への扉を開く。

製品やサービスの改善

B2B顧客からのフィードバックは、自社の製品やサービスインサイト 貴重なインサイト をもたらします。このフィードバックを分析し、顧客が特定の機能をどのようなユースケースで活用しているかを把握した上で、製品開発において顧客中心のアプローチを取る機会として活用しましょう。

B2B顧客フィードバックの集め方：6つのステップ

B2B顧客からのフィードバックが重要である理由はお分かりいただけたと思います。実際のところ、B2C顧客フィードバックの収集とあまり変わりません。B2Bフィードバックの収集は、目的、収集方法、分析などいくつかの要因によって異なります。

ここでは、B2B顧客のフィードバックを効果的に収集するためのステップを紹介する。

#1.目的を明確にする

まず、フィードバック収集の指針となる目的を明確にします。目標や目的には、製品やサービスのインサイト 収集から、CSATの測定、顧客維持率の向上まで、多岐にわたります。

#2.B2B顧客の声を集める方法を選ぶ

目標と目的が決まったら、次のステップは理想的なフィードバック収集方法を選ぶことです。たくさんの方法がある中で、目標と目的を達成するのに役立つ方法を選ぶことが不可欠です。

顧客調査だけでなく、より双方向的な手法に移行し、顧客が好むコミュニケーション方法（例えば、電話など）に対応することを検討する：

• テキストメッセージ 顧客関係管理（CRM）データベースに顧客の電話番号を登録していますか？テキストメッセージでコミュニケーションをとり、フィードバックを求めましょう。会話スレッド自体で評価やテキストベースのフィードバックを取得するか、顧客がウェブブラウザで起動できるリンクを共有することで、どこからでもフィードバックを送信できます。
• 音声とビデオ：顧客は話し言葉で自分自身を表現することに抵抗はない。この場合、自由形式の質問を使い、顧客が特定のように感じる理由を説明できるようにする。そうすることで、顧客の感情の背後にある理由が明らかになります。音声とビデオによるフィードバックは感情を捉え、チームが共感を持って行動するのに役立ちます。
• パルスフィードバック：顧客に質問の完全なリストを送るのではなく、特定の最近の経験以外のチェックインとして、3つ以下の質問に答えてもらうことを目的としたパルスフィードバック依頼を検討する。
• オンラインレビュー：B2Bブランドであっても、顧客からのフィードバックはレビューサイトやソーシャルメディアに現れる。

#3.スケジュールと頻度を決める

ビジネスの具体的な目標と目的に基づいて、フィードバック収集プロセスの明確なタイムラインと頻度を策定する。タイムラインは、取引完了後24～48時間後に行う最初のフィードバック収集でも、顧客満足度を判断し改善点を特定するために定期的に顧客調査を行うパルス調査でも構いません。

#4.目的とインセンティブを伝える

B2Bの顧客に接触し、フィードバックを求める理由を説明する。アンケートの目的と、そのフィードバックが今後の顧客体験の改善にどのように役立つかを明確に伝えましょう。

より多くの参加を促すために、割引、賞品、新機能や開発中の機能への早期アクセスなどのインセンティブを提供することを検討する。

#5.フィードバック収集プロセスの実施

以上の要件をすべて満たしたら、次はB2B顧客フィードバック収集プロセスを導入する段階です。 エクスペリエンス・マネジメント CEM）ソフトウェアには、フィードバックを収集し、シームレスに分析するために必要な最高水準の機能と性能が備わっている必要があります。

#6.B2B顧客の声を分析し、行動を起こす

B2B顧客からのフィードバックを収集した後、インサイト 分析し、パターン、傾向、共通のテーマを特定します。改善すべき点と自社の強みを把握するため、肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方を精査する必要があります。 

最後に、得られたフィードバックに基づいて行動する。これには、必要な製品やサービスの改善を行い、変更を顧客に伝えることも含まれます。行動を起こすことで、顧客に対してフィードバックを重視していることを示すことができ、信頼とロイヤルティの構築に役立ちます。

B2B顧客満足度（CSAT）調査の質問項目

B2Bの顧客にアンケートで何を聞けばいいかわからない？業種を問わず、ほとんどのブランドに当てはまる一般的な質問から始めましょう。

B2Bの顧客からのフィードバックを収集する際に考慮すべきアンケートの質問をいくつかご紹介します：

• 当社の製品またはサービスに対する総合的な満足度を1～10の評価でお答えください。
• 当社の製品やサービスを業界の同僚に勧めたいと思いますか？その理由は？
• あなたの分野の他の専門家に対して、当社の製品やサービスの使いやすさをどのように説明しますか？
• カスタマーサービス・チームとのコミュニケーションにおいて、ご希望の結果を得ることができましたか？
• 当社のウェブサイトとモバイルアプリケーションについてどう思われますか？操作は簡単ですか？

あなたのブランドやその製品・サービスに特化したアンケートの質問もぜひしてみましょう。具体的な特徴や機能について質問し、体験後のフォローアップを必ず行い、好評なのか摩擦があるのかを監視する。

B2B顧客フィードバックを改善する3つのベストプラクティス

B2B顧客からのフィードバックが寄せられるようになるが、フィードバックの質や量に関して、いくつかの課題に気づくかもしれない。

インサイト 有益なインサイト を得るために、以下に主なベストプラクティスを紹介します。

#1.反応率を高める

インサイトを得るのに十分なフィードバックが得られていない？ それなら、アンケートの回答率を高める必要があります。

回答率とは、一定期間における製品やサービスの体験を測定するための、全体的なフィードバックの回答数を指す。経験則は、経験をよりよく理解するために、十分な回答数を確保できる多数の顧客を使用することである。

回答率が高ければ高いほど、寄せられたフィードバックが顧客の間で広まっている可能性が高くなり、行動に移す価値があるということになる。

#2.フィードバックを求める相手を広げる

通常、B2B企業はフィードバック依頼を製品やサービスの直接の購入者に限定する傾向があります。しかし、組織内の他の多くの従業員は、あなたのブランドから直接的または間接的に影響を受けています。彼らのフィードバックもまた重要であり、だからこそ、関連するすべてのステークホルダーを参加させるために、フィードバック依頼を拡大する必要があるのです。

貴重なフィードバックを提供してくれる重要なプレーヤーには、以下のようなものがある：

• 経済的バイヤー：貴社の製品やサービスを購入する予算がある人。
• プログラム・チャンピオン：貴社の製品やサービスの価値を保証する人。
• エンドユーザー：実際に製品やサービスを定期的に利用する人。
• 技術者または保守者：組織のために製品やサービスを設定・管理する人。

そこで、バイヤーの外に出て、あなたの製品やサービスに対する経験や意見を知る（理解する）ことが重要な各ステークホルダーに触れる。

#3.無回答者にフィードバックを促す

すべての顧客が最初のフィードバック要請に応じるとは限りません。もしかしたら、彼らが返事を返さないのは、リクエストを見逃してしまったからかもしれない。とはいえ、フォローアップは必要です！

別のコミュニケーション・チャネルであれ、同じチャネルを使ったリマインダーであれ、フィードバックを収集するためには、無反応者の後押しをすることが重要です。

B2B顧客フィードバックの収集開始Medallia

B2B顧客からのフィードバックを収集するのは、必ずしも容易なことではないかもしれませんが、その時間と労力を費やす価値は十分にあります。B2B顧客からのフィードバックは、企業が製品やサービスを改善し、顧客との関係を強化する原動力となり、競合他社に差をつけることにつながります。ただし、B2B顧客からのフィードバック収集を成功させるには、単に情報を集めるだけでなく、インサイトに基づいて行動を起こすことが重要であることを忘れないでください。

Medallia 、B2B顧客との信頼関係の構築や、B2Bカスタマージャーニーにおけるあらゆるインタラクションを理解し、長期的なロイヤルティを創出する方法についてご説明します。