シームレスなオムニチャネル体験は、すべてのチャネルで迅速かつ摩擦のない人間らしい体験を提供することができる。

(編集者注：これは、Medallia'の第一人者へのインタビューに基づき、この不透明な時代に組織が明日を先取りする方法を検討する3部構成のシリーズの最終回である)

今日の消費者は運転席に座っており、その行動はかつてない速さで変化している。パンデミックの間、消費者の76％が店舗やブランド、買い物の方法を変えた。そして、こうした消費者行動の変化の結果、各カテゴリーの企業でデジタル・チャネルの導入が15％から40％増加している。さらに、初めてデジタル・チャネルを利用したという顧客の75％が、「平常」に戻った後も利用し続けるつもりだと答えている。

簡単に言えば、顧客は迅速で摩擦のない、パーソナライズされたデジタル体験を期待している。シームレスなオムニチャネル体験を提供する企業は、そうでない競合他社に大きく差をつけ、顧客ロイヤリティを維持するチャンスを広げている。調査によると、消費者の75％が複数のチャネル（ウェブ、モバイル、対面、ソーシャル）で一貫した体験を望んでおり、それが得られない場合、73％がブランドを乗り換える可能性があるという。

シームレスなオムニチャネル体験の創造

オムニチャネルを利用する顧客は、シングルチャネルの顧客に比べて、実店舗での購入額が4％多く、オンラインでの購入額が10％多くなります。また、利用するチャネルが増えるごとに、顧客の支出額も増加します。つまり、 カスタマー・エクスペリエンス がシームレスでなければならないということです。 

しかし、重要な場面で顧客と関わる機会は変化しています。以前は、メールや店舗での販売時点（POS）が、顧客と関わり、フィードバックを集める最良の方法だと考えられていたかもしれません。しかし今では、顧客がウェブサイトやアプリを利用している時、あるいは直接 コンタクトセンター やテキストメッセージを通じて連絡を取ってくる時へと、最大の機会が移っているかもしれません。

「重要なのは、顧客がいる場所で彼らと接することです」と、Medalliaホスピタリティ部門グローバル責任者であるジェフリー・リスクキャンプ氏は語る。同氏はホスピタリティ業界で20年の経験を持ち、直近ではペブルブルック・ホテル・トラストのアセットマネジメントチームの創設メンバーを務めていた。「コールセンターはカスタマー・エクスペリエンス常に重要な役割を果たしますが、誰もが電話に出たいとは限りません。 Web、モバイル、アプリ内など、複数のチャネルを通じて顧客に対応できる体制を整える必要があります。そして何よりも重要なのは、これらのチャネルをまたいだ体験がシームレスでなければならないということです。」

もし顧客がモバイルアプリで5つ星の評価に値する体験をしたにもかかわらず、実店舗やウェブサイトを訪れた際にその期待に応えられなかった場合、どのような結果になるでしょうか？カスタマー・エクスペリエンス注力し、すべてのチャネルで一貫性を持たせることで、顧客ロイヤルティを高める機会が広がります。

「例えば、ある顧客が御社のウェブサイトで、最新の清潔 度基準に関する情報を見つけようとしているとしよう。ホテル利用を検討している顧客は、予約前にその手順を知っておくことが重要であるため、電話で問い合わせるかもしれません。その電話の対応次第で、予約につながることもあれば、顧客を失うこともあります」と、リスカンプ氏は付け加えた。

顧客ニーズへの対応

デジタルがブランドの核となっている今、自らが提供するオンライン体験から学びを得る必要があります。インサイト 、デジタル戦略の改善や最適化に役立つだけでなく、あらゆるチャネルにその知見を応用することも可能です。 

Medallia ソリューション・プリンシパルで、リテールとデジタル・イノベーションにフォーカスしているマイク・デブナーは、こう語る。"理解されるべき実行のギャップがある。シームレスなオムニチャネル体験を提供するためには、物理的な場所とデジタルを同期させることが重要です。

顧客は、自分たちの経験から何を求めているかをあなたに伝えている。あなたは耳を傾け、そして学んだことに基づいて行動する必要がある。

例えば、パンデミック中に多くの消費者が自宅にとどまったため、店舗への来店客数が減少したことは周知の事実です。 しかし、こうした新たな消費者の行動に対応するために迅速に適応し、革新を図った小売業者は、オンライン購入・店頭受け取り（カーブサイドピックアップ）サービスをいち早く提供しました。その結果、ウェブサイト、メールアンケート、アプリ、そして対面でのやり取りなど、複数のチャネルにわたってリアルタイムのフィードバックを収集することができました。インサイト 、カスタマー・エクスペリエンス このカスタマー・エクスペリエンス 問題を把握し、解決インサイト 。

「Medallia のプロフェッショナル・サービス・ディレクターで、ヘルスケア、ライフサイエンス、テレコミュニケーション、公益事業などの顧客と協力しているジェイソン・ポンテリン（Jason Pontelin）氏は、次のように述べている。「顧客がどこでどのような取引をしようとしているのかを確認することで、企業は顧客に影響を与える複数の問題を特定し、解決することができます。「これにより、顧客満足度を向上させ、複数のチャネルでシームレスにトランザクションを完了できるようにし、顧客が好みの経路を選択できるようにしました。

点と点を結ぶ、技術スタック

「デジタルファースト」だからといって、カスタマー・エクスペリエンス 人間的な要素を排除してよいというわけではありません。消費者は、あらゆる接点において、企業が自分の履歴や好みを把握していることを期待しています。データを統合できない組織や、部門間の連携が不十分な組織では、顧客の発言や行動、体験を把握できなくなる恐れがあります。 

「技術基盤がばらばらだと、顧客にとっての摩擦が増大し、組織がパーソナライズされた体験の創出、マーケティング費用の最適化、効果的なクロスセリングを行う上で制約となる可能性があります」と、メダリアの小売部門ソリューション・プリンシパルMedalliaザック・ハミルトン氏は述べています。同氏は以前、北米の小売企業において10年以上にわたり、カスタマー・エクスペリエンス 、カスタマーサービス業務、および販売戦略を統括していました。 「デジタル技術システムを統合することで、組織は顧客データを管理できるようになり、より優れた体験を提供できるようになります」

顧客が関心を持っている分野や摩擦を経験している分野を正確に把握することで、シームレスなオムニチャネル体験を提供し、顧客にとって、そしてビジネスにとって、よりポジティブな結果をもたらすことができます。

MedalliaのeBook「Stay Ahead of Tomorrow：シームレスなオムニチャネル・エクスペリエンスを創造することで、どのようにビジネスを前進させることができるかを学ぶことができます。