顧客満足とロイヤルティを高める顧客エンゲージメント戦略の作り方
調査に裏打ちされた、予約、顧客満足度、ロイヤルティを高める顧客エンゲージメント戦略の立て方を紹介しよう。
ホスピタリティと旅行業界の復興は、ワクチンが続々と発売され、世界の一部ではパンデミックの終息が見えてきたことから、多くの人々の関心事となっている。ゲストが戻り始めるにつれ、彼らの行動も変化している。つまり、ホテル経営者にとって、ゲストのフィードバックとエンゲージメントは、次の通常期に向けて、より重要になってきているのだ。
なぜゲストのフィードバックが重要なのか？それは、お客様の満足度を知ることができるだけでなく、お客様の嗜好やニーズによりよく応えるために、オペレーションを適応させる方法を提供するからです。また、競争に打ち勝つためにどのようなイノベーションを起こせばよいかを知ることもできます。
しかし、単に顧客のフィードバックを収集するだけでは不十分です。ホテル経営者が（できれば直接予約の）予約数を増やす新たな方法を模索する中、顧客との関わりを深めることが、顧客ロイヤルティを獲得するための鍵となります。Medallia共同で実施した最近の調査によると、ホテル経営者とゲストとの関わりや交流は新たな形を帯びつつあるものの、その重要性は依然として高く、競合他社を一歩リードするイノベーションにつながる インサイト を得る インサイト 重要な原動力となっていることが示されています。
ここでは、自社に合った顧客エンゲージメント戦略を構築するための調査結果を紹介する。
顧客エンゲージメントがビジネスを活性化させる
ホテル経営者とゲストの間のエンゲージメントと交流は、新しい形をとりつつあるが、相変わらず重要であることが調査で明らかになった。カスタマー・エンゲージメントは、ゲストの満足度とロイヤリティの重要な原動力であり、その結果、直接予約の増加につながる。
調査によると、顧客がフィードバックを共有する意欲は、ホテル経営陣の対応とともに、これら4つの要素に影響を与えた：
- 今後の宿泊客の満足度：ホテルの経営陣がサービスの欠点を認め、個別的で 詳細な謝罪を提供した場合、次回以降の滞在で宿泊客の満足度が向上した。
- レビューをオンラインで共有する傾向：フィードバックを受け取った後、ホテルが素早くお礼を伝えることで、宿泊客が次回の滞在後にレビューをオンラインで共有する可能性が高まった。逆に、過剰に詳細なお礼のメッセージは、ゲストが今後レビューを共有することを躊躇させる可能性があることがわかった。
- ロイヤリティ： 宿泊客から提供されたフィードバックは、それが肯定的なものであれ否定的なものであれ、ホテルブランドと関わりたいという意思を示すものである。それにより、ゲストがロイヤルティになる可能性は50％近く高まった。経営陣がゲストのフィードバックに対応した場合、ロイヤルティが高まる可能性はさらに高まった。
- 予約チャネル： 顧客満足度調査を通じて、顧客がブランドと関わりを持 つと、サードパーティ経由で予約する可能性が低くなり、 代わりに直接予約するようになった。その結果、顧客と関わったホテルは、OTA手数料を5％削減した 。
顧客を惹きつける3つのヒント
顧客とエンゲージすることで、既存顧客がレビューを通じて自分の経験を共有し、見込み客に見てもらうことに積極的になれば、ブランドの支持者を増やすことができる。成功するための3つの方法をご紹介しましょう。
- フィードバックを求める： 顧客に意見を求めていることを伝えましょう。顧客アンケートでフィードバックを求め、顧客がオンラインで体験を共有するよう促しましょう。
- 耳を傾けていることを示す：顧客は、あなたがレビューに回答しているのを見て、あなたのブランドが自分たちの意見に耳を傾けていることを知るでしょう。あなたが実際にフィードバックを読んでいることを示すために、パーソナライズされた適切な回答を提供するようにしましょう。
- フィードバックを活かそう：顧客の声に耳を傾けることは大切ですが、そこから得た知見を行動に移さなければ意味がありません。お客様は、最高のカスタマー・エクスペリエンスを実現するために何が必要かを教えてくれているのです。耳を傾け、学び、そして行動に移すことで、競合他社に差をつけ、顧客のロイヤルティを獲得しましょう。
調査によると、オンライン上で口コミを投稿するのが初めての消費者は、不釣り合いに否定的であることがわかった。顧客の自発的な口コミ投稿に頼っていると、満足度に対する偏った見方が残り、あまり肯定的でない傾向がある。顧客の満足度を明確に把握したいのであれば、顧客がフィードバックを共有しやすくする必要がある。
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