顧客の獲得と維持を促進インサイト 、実践的なインサイト をもたらす市場調査の実施方法について学びましょう。
市場調査は、ブランドが顧客を獲得・維持・取り戻すための インサイトを得るのに役立ちます。
これは、従来のカスタマー・エクスペリエンス CX）プログラムを補完する理想的な手段です。なぜなら、インサイト 顧客がブランドと直接関わる際に何が起きているかを企業インサイト 一方で、市場調査は顧客（および潜在顧客）がブランドと関わりを持っていない際に何が起きているかを明らかにするからです。
市場調査を通じて、業界全体インサイト より広範なインサイト 、競争環境における大きなトレンド、市場の動向、そして顧客の購買プロセスと非顧客の行動の両方を形作る要因が明らかになります。
カスタマー・エクスペリエンス を補完するために市場調査を実施しようとお考えなら、以下の点をご確認ください。
CXプログラムのための市場調査を始めよう
Medallia、150カ国以上で業界をリードするブランドのマーケットリサーチイニシアチブの管理を支援しているマーケットリサーチの専門家による推奨ステップに従って、プロのようにマーケットリサーチを実施する方法をご覧ください。
ステップ1：目的を明確にする（答えようとしているビジネス上の質問
市場調査を開始する前に、目的を明確にし、市場調査によってどのような質問に答え、ビジネスを前進させるかを明確にしましょう。
「市場調査の結果をどうしたいかを理解することは、調査を設計し、目的を定義する上で非常に重要です」と、Medallia の市場調査製品担当副社長、マルガリータ・ラシェフは説明する。ステークホルダーに興味深いデータを提示して、"よし、これで今すぐ何をすればいいんだ？"と言われるような結果にはしたくないものです」。
これは市場調査業界が長年直面してきた課題だが、目的を定義する際に利害関係者と緊密に協力することで克服できる。
組織により大きな成果をもたらすインサイト 実践的なインサイト 創出する。
ステップ2：ビジネス上の疑問に対する答えの仮説を立てる
このステップで重要なのは、既存のデータや過去の研究を利用して、経験則に基づいた推測をすることである。
さて、どうすれば確かな仮説を立てることができるのだろうか？
ご質問いただき、ありがとうございます！このプロセスには4つのステップがあります：
- 研究で分析しようとしている変数の間に予想される関係を明確に述べる。
- 仮説を具体的で、測定可能で、検証可能なものにする。
- 独立変数（何を変えるのか）と従属変数（結果がどうなると考えているのか）を明確にし、「if/then」構造を使ってステートメントを作成する。
- 仮説が包括的な研究目標と一致していることを確認する。
ステップ3：市場調査の主な種類を理解し、課題解決に最適なものを選ぶ
市場調査には主に3つのタイプがある：
- アドホック調査により、インサイト 単発の質問に対してその都度回答することができます
- 基礎研究は、企業の顧客が誰であるかの本質を探るものである。
- 継続的な調査は、回答が時間の経過とともに変化したり、シナリオに基づいて変化したりするような、繰り返し行われる質問に対する答えを探しているビジネスに役立ちます。
ステップ4：市場調査の方法を決める
課題インサイト ために、定量的データ、定性的データ、あるいはその両方のいずれが適しているかを特定し、インサイトを集めるためにアプローチすべき対象を明確に定義してください。
質的調査か量的調査かの決定
定量調査は、サンプル数が多く、顧客（または非顧客）に多くの質問をしたい場合に適しています。
「より質の高いインサイト を得てインサイト 消費者の感情や行動の背景にある要因について深く理解したいのであれば、フォーカスグループや、選りすぐった顧客を対象としたインタビューなどを検討するとよいでしょう」とラシェフ氏は述べる。
市場調査参加者の発掘
「市場調査の潜在的な参加者については、調査目的によっては、自社の顧客層や社内チーム、あるいは社外の一般層からなる独立した調査パネルにアプローチすることを検討するとよいでしょう」と、Medallia インサイト シニアディレクター兼リサーチインサイト 部門責任者であるアンドルー・カステージ氏は述べています。
その後、市場調査を開始する際には、参加者があなたがより深く知りたいと考えている集団を代表していることを確認するために、クォータまたはウェイトを適用したいと思うでしょう。
ステップ5：適切な市場調査パートナーを見つける
従来、企業は市場調査を開始し、そこから得られる知見を明らかにするまで長い時間を要してきましたが、インサイト を得るまでの時間が長引くことで、経営陣は変化する消費者の嗜好や市場の動向に追いつくインサイト 。
「企業が特定の戦略をどのように実行すべきかという極めて重要な問いを突きつけているとき、より迅速かつ正確なインサイト が必要インサイト 」とラシェフ氏は説明する。
「プロの回答者やボットによる結果の歪みが懸念される中、ブランドは得られた回答が本物であると確信できる必要があります。今こそ、最高品質のデータを保証してくれる市場調査パートナーが、ブランドにとってこれまで以上に不可欠となっています」と、Medalliaグローバルリサーチ＆インサイト バイスプレジデント、キャシー・ウィルコックス氏は付け加える。
高品質でタイムリーな成果を得るためには、信頼できるパートナーと協力してください カスタマー・エクスペリエンス および市場調査会社と提携してください。その会社は、オムニチャネル技術のスイートを活用し、消費者調査インサイト 、ブランドによる顧客体験の向上につながる行動をどのようにインサイト 結びつける役割インサイト 。
ステップ6：市場調査アンケートを書く
「質問をデザインする際には、シンプルさと徹底性のバランスを取るようにしてください」とカステージは言う。
「作成する質問には、明確な言葉を使い、回答者を圧倒しないようにする。また、同じことを意味する複数の選択肢が重なってもいけません。「例えば、ある人が特定の小売店で購入することを選んだ理由を質問する場合、店舗の場所を答える選択肢がなければ、重要な可能性が欠けてしまいます。同様に、"コスト "と "価格の安さ "に別々の選択肢があれば、不適切な重複があるかもしれません」。
特定の答えに偏らないよう、質問の順番や選択肢の表示順を注意深く検討しましょう。
最終ステップ調査の開始、回答の収集、調査結果の分析と報告
分析を行うにあたり、パートナーから入手可能なクレジットカードデータ、来店客数データ、レシートデータなどの外部行動データセットや、自社のカスタマー・エクスペリエンス 、取引データ、業務データといった既存の社内データセットと、分析結果を組み合わせて活用することを検討するとよいでしょう。
「これらは、特定のトレンドの背景にある『理由』について多くの情報を提供してくれます」とラシェフ氏は説明する。「最も大きな効果は、常にインサイト組み合わせることから生まれます。より包括的なアプローチを取ることで、特定の問題の背後にある要因が何であるか、そして戦略をどのように策定すべきかをより深く理解できるようになります。」
CXインサイト 消費者調査にどのようにインサイト 、具体例を見ていきましょう。 例えば、新製品のCSATスコアが低かったとします。CSAT調査から得られたこの初期フィードバックに基づき、さらに深く掘り下げるために調査を開始することにしたとします。この調査により、より詳細な質問を通じて具体的な問題点を特定できるだけでなく、競合他社の類似製品がどのような点で成功しているのかを把握することも可能になります。その結果、製品チームによる追加投資の要請を正当化することにつながるのです。
複数の情報インサイト 組み合わせることで、ブランドはパズルのたった一片だけで重要な問いに答えようとするリスクを回避できます。その代わりに、パズル全体を包括的に把握することができるようになります。
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