カスタマー・エクスペリエンス・プログラムのための市場調査の実施方法
顧客の成長と維持を促進するための実用的なインサイトを提供する市場調査の実施方法を学びます。
市場調査は、ブランドがより良い顧客を獲得し、維持し、取り戻すための洞察を得るのに役立つ。
従来のカスタマー・エクスペリエンス（CX）プログラムを補完する理想的なプログラムである。CXのインサイトは、顧客が直接ブランドと接したときに何が起きているかを企業に伝えるが、市場調査は、顧客（および潜在顧客）がいないときに何が起きているかを明らかにする。
市場調査は、業界全体に関するより広範な洞察、競争環境におけるより大きなトレンド、市場のダイナミクス、カスタマージャーニーと非カスタマージャーニーの両方を形成する要因などを明らかにする。
カスタマー・エクスペリエンス・プログラムを補完するために市場調査を開始しようとしているのであれば、ここで知っておくべきことがある。
CXプログラムのための市場調査を始めよう
Medallia、150カ国以上で業界をリードするブランドのマーケットリサーチイニシアチブの管理を支援しているマーケットリサーチの専門家による推奨ステップに従って、プロのようにマーケットリサーチを実施する方法をご覧ください。
ステップ1：目的を明確にする（答えようとしているビジネス上の質問
市場調査を開始する前に、目的を明確にし、市場調査によってどのような質問に答え、ビジネスを前進させるかを明確にしましょう。
「市場調査の結果をどうしたいかを理解することは、調査を設計し、目的を定義する上で非常に重要です」と、Medallia の市場調査製品担当副社長、マルガリータ・ラシェフは説明する。ステークホルダーに興味深いデータを提示して、"よし、これで今すぐ何をすればいいんだ？"と言われるような結果にはしたくないものです」。
これは市場調査業界が長年直面してきた課題だが、目的を定義する際に利害関係者と緊密に協力することで克服できる。
組織により大きなインパクトをもたらす、実用的な洞察を生み出す。
ステップ2：ビジネス上の疑問に対する答えの仮説を立てる
このステップで重要なのは、既存のデータや過去の研究を利用して、経験則に基づいた推測をすることである。
さて、どうすれば確かな仮説を立てることができるのだろうか？
ご質問いただき、ありがとうございます！このプロセスには4つのステップがあります：
- 研究で分析しようとしている変数の間に予想される関係を明確に述べる。
- 仮説を具体的で、測定可能で、検証可能なものにする。
- 独立変数（何を変えるのか）と従属変数（結果がどうなると考えているのか）を明確にし、「if/then」構造を使ってステートメントを作成する。
- 仮説が包括的な研究目標と一致していることを確認する。
ステップ3：市場調査の主な種類を理解し、課題解決に最適なものを選ぶ
市場調査には主に3つのタイプがある：
- アドホック・スタディにより、インサイト・チームは1回限りの質問に1回限りで答えることができる。
- 基礎研究は、企業の顧客が誰であるかの本質を探るものである。
- 継続的な調査は、回答が時間の経過とともに変化したり、シナリオに基づいて変化したりするような、繰り返し行われる質問に対する答えを探しているビジネスに役立ちます。
ステップ4：市場調査の方法を決める
課題を解決するために必要なインサイトを提供するデータの種類（定量的、定性的、またはその両方）を把握し、これらのインサイトを収集するために利用したいオーディエンスの概要を明確にします。
質的調査か量的調査かの決定
定量調査は、サンプル数が多く、顧客（または非顧客）に多くの質問をしたい場合に適しています。
「より質的な洞察を得て、消費者の気持ちや何が彼らの行動を形成しているのかをより深く理解したいのであれば、フォーカス・グループや厳選された顧客グループとのインタビューのようなものを検討するとよいでしょう」とラシェフは言う。
市場調査参加者の発掘
「潜在的な市場調査参加者という点では、目的に応じて、自社の顧客ベース、社内チーム、あるいは社外の人々を対象とした独立調査パネルに働きかけたいかもしれません」と、アンドリュー・カステージ（Andrew Custage）シニア・ディレクター（Sr.と、Medallia のシニア・ディレクター、リサーチ・インサイトの責任者であるアンドリュー・カステージ氏は言う。
その後、市場調査を開始する際には、参加者があなたがより深く知りたいと考えている集団を代表していることを確認するために、クォータまたはウェイトを適用したいと思うでしょう。
ステップ5：適切な市場調査パートナーを見つける
従来、企業は市場調査から学びを得るために長い時間を待たなければならなかったが、洞察に至るまでの時間が遅いために、リーダーは消費者の嗜好や市場のダイナミクスの変化についていけなくなっている。
「企業が特定の戦略を実行する方法に関する非常に重要な質問をする場合、より迅速で正確な洞察が必要になります」とラシェフは説明する。
「プロの調査員とボットが結果を歪めている間に、ブランドは得られた回答が本物であることを信頼する必要があります。これまで以上に、ブランドは最高品質のデータを保証してくれるマーケットリサーチパートナーを必要としています」と、Medallia のグローバルリサーチ＆インサイト担当副社長、キャシー・ウィルコックス氏は付け加える。
高品質でタイムリーな結果を確実に得るには、消費者調査のインサイトが、ブランドが顧客体験を向上させる行動を促進する上でどのように役立つかを結びつける、一連のオムニチャネル・テクノロジーを活用する、信頼できるカスタマー・エクスペリエンスおよび市場調査会社と連携することです。
ステップ6：市場調査アンケートを書く
「質問をデザインする際には、シンプルさと徹底性のバランスを取るようにしてください」とカステージは言う。
「作成する質問には、明確な言葉を使い、回答者を圧倒しないようにする。また、同じことを意味する複数の選択肢が重なってもいけません。「例えば、ある人が特定の小売店で購入することを選んだ理由を質問する場合、店舗の場所を答える選択肢がなければ、重要な可能性が欠けてしまいます。同様に、"コスト "と "価格の安さ "に別々の選択肢があれば、不適切な重複があるかもしれません」。
特定の答えに偏らないよう、質問の順番や選択肢の表示順を注意深く検討しましょう。
最終ステップ調査の開始、回答の収集、調査結果の分析と報告
分析の準備として、パートナー経由で入手可能なクレジットカードデータセット、通行量データセット、レシートデータセットなどの外部の行動データセットや、御社の顧客体験データ、取引データ、業務データなどの既存の内部データセットと分析結果を組み合わせるとよいでしょう。
これらは、あるトレンドの背後にある "理由 "について多くの情報を提供することができます」とラシェフは説明する。「最も大きな力を発揮するのは、常に異なるインサイトを組み合わせることです。より総合的なアプローチをとることで、特定の問題の背景にあるドライバーを正確に理解し、どのように戦略に反映させるのがベストなのかをよりよく理解することができます」。
CXインサイトが消費者調査の取り組みにどのように反映されるか、例を挙げて説明しよう。新商品のCSATスコアが低かったとします。このCSAT調査からの最初のフィードバックに基づいて、さらに深く掘り下げ、調査研究を開始することにしました。この調査によって、より詳細な質問をすることができ、正確な問題点を突き止めることができます。また、競合他社の類似製品がどのように正しいかを尋ねることもできます。
複数のソースからのインサイトを組み合わせて活用することで、ブランドはパズルの1ピースだけを使って重要な質問に答えようとするリスクを冒すことはない。それどころか、パズル全体を完全に把握できるようになる。
を使えば、市場調査をこれまで以上に迅速に開始できます。Medallia
Medalliaのセルフサービス（ Agile Research ）機能により、ブランドはカスタマー・エクスペリエンスと市場調査の取り組みをシームレスに結びつけ、クリック数回で最大の疑問に答えることができる。
簡単なインターフェイスでブランド調査を素早く開始し、世界中の数百万人の参加者とつながり、ご希望のデモグラフィックや行動基準を選択して調査を開始します。
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