カスタマーサービス、デジタル、マーケティング、営業、あるいはカスタマー・エクスペリエンス CX）のいずれの分野に携わっているにせよ、包括的な「顧客の声（VoC）」プログラムの一環として顧客のフィードバックを収集することは、体験を最適化し、成果を測定するために不可欠です。しかし、すべてのフィードバックプログラムが同じように機能するわけではありません。 効果的なプログラムを構築するには、顧客の声に耳を傾け、データを分析し、その結果を報告し、そして何よりも重要なのは、それに基づいて行動を起こすことです。このガイドでは、VoCプログラムを成功に導くための設定方法と、得られた知見を最大限に活用する方法について解説します。

顧客の声分析とは何か？

VoCは文字通りの意味を持つ用語であり、企業が顧客の要望、好み、認識を数値化するためにデータを収集するさまざまな手法を指します。調査手法として、VoCは顧客体験の全行程を包括的に捉え、顧客がどのように、そしてなぜ意思決定を行うのかを理解することを目的としています。VoCインサイト 、以下のようなさまざまな手段を通じてインサイト ：

• 市場調査
• 購入前および購入後の調査
• カスタマーレビュー
• カスタマーサービス・サポートとフィードバック・チケット
• インタビューとフォーカス・グループ
• ソーシャルメディア・センチメント分析
• 民族誌研究
• アプリ内フィードバック
• ...その他多数

VoCデータの分析は、（上記のような）募集および非募集のソースからデータを取得し、結論を解釈することによって、特定の製品や機能、あるいは業界全体に対する顧客の感情など、あなたのビジネスに関する特定の質問に答えます。オムニチャネルの顧客フィードバックを活用することで、マーケティングや営業活動を最適化し、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを見つけることができます。

VoC分析がビジネスにもたらす成果とは？

VoC分析を実施することは、顧客の心理を把握する最善の方法です。顧客の感情や意思決定プロセスを理解することは、カスタマージャーニーの強化、業務効率の向上、無駄の排除、顧客満足度、ロイヤルティ、リテンション、収益の向上に役立ちます。

顧客の声データの分析

VoC分析の実施には、戦略策定、データ収集、データ分析、アクションプランニングを中心に、いくつかのステップがある。

ステップ1：目標を設定する

目標を明確にすることは、カスタマー・フィードバック・プログラムを成功させるための重要な第一歩です。当たり前のことのように思えるかもしれませんが、どのような質問に答えようとしているのかを理解することは、どのようなデータをどこから収集する必要があるのかを理解するために不可欠です。ここでは精度が重要です：大きな質問をすることは悪いことではありませんが、大きな答えを求めることが多く、それは必ずしも有益ではありません。質問の例としては、以下のようなものがあります：

• 顧客はこの製品をどう感じているのか？
• この価格を上げたら、顧客はどう反応するだろうか？
• 顧客は私たちのブランドについて何を言っているのか？

さらに掘り下げて、年齢、地域、人種、民族、性別など、さまざまな属性別に質問を切り分けることができます。目標設定で最も重要なのは、収集するデータで何をしようとしているのかを理解することです。その意味で、結果から利益を得たり行動を起こしたりできる主要な利害関係者を特定することは、VoCデータの運用に大いに役立つ。特定の製品やサービスの売上増加、ブランド認知度の向上、販売サイクルの時間短縮など、適切なビジネス目標に質問を合わせる。

ステップ2：データを集める

目標が決まったら、いよいよデータ収集だ。データ収集は、さまざまなチャネルやメディアにまたがり、直接的・間接的なソースから得ることができる。データのシグナルは、以下のようなさまざまな場所から得られる：

• アンケート調査
• スピーチ会話
• Video フィードバック
• SMS/チャット/メッセージング
• 企業のアプリやウェブサイトで観察されるデジタル行動
• ベンチマーク
• 販売時点情報管理システム
• ソーシャルメディアとオンライン・レビュー
• モノのインターネット機器
• 運営データ
• 従業員の声
• NPS®スコア
• ...その他

これらのソースから直接、またはMedallia のようなエンタープライズ顧客体験プラットフォームを通じてデータを収集することができます。

顧客からの直接フィードバック

直接的なカスタマー・フィードバックとは、特に顧客に求めるフィードバックのことです。これは、Eメール、テキスト、電話、ソーシャル、アプリ内メッセージ、プッシュ通知など、さまざまなチャネルを通じて得ることができます。アンケートを実施する場合は、適切な質問を選ぶことが、求める回答を得るために重要です。

間接的な顧客からのフィードバック

間接的な顧客フィードバックは、他のあらゆる場所でのあなたのブランドに関する会話から得られます。ソーシャルメディアフィード、レビュープラットフォーム、さらにはRedditやその他のニッチなサイトのようなオンラインコミュニティやフォーラムのような、顧客がすでに時間を費やしている「借り物」のスペースから得られることもあります。また、代理店やチャットボットとの会話、製品レビュー、ソーシャルメディア上のコメントなど、あなたのブランドとの有機的な交流から得ることもできます。

ステップ3：データを分析する

さあ、これらをすべて整理する時が来ました。難しそうに思えますか？Medalliaテキスト分析および音声分析機能により、企業はあらゆるソースからのVoC（顧客の声）を一元化し、大規模かつ瞬時に分析することで、即座にインサイト 定量的・定性的なインサイト を引き出すことができます。

ステップ4：成果を理解し、行動を起こす

Medalliaのような高度なカスタマー・エクスペリエンス 、組織全体でデータを活用可能にし、現場スタッフから経営陣に至るまで、役職インサイト 具体的なインサイト を提供します。 

例えば、"当社のアプリのこの新機能について顧客はどのように感じているか？"を把握しようとしている場合。テキストと音声アナリティクスは、アプリの機能に関するリアルタイムのセンチメントを評価し、アプリの機能に関連して顧客が議論しているトップトピックを検出し、対処する必要がある摩擦のポイントを抽出することができます。 

VoC分析ツール：注目すべき主な機能

チームを成功に導くために、VoC分析ソリューションに求められる主な機能をいくつかご紹介します。

1.データ収集とシステム統合

説明したように、VoCデータを収集できるチャネルや場所は実に多岐にわたる。ソーシャルメディア、顧客調査、顧客サービスとのやり取りなど、幅広いインプットからデータを収集し、それらを単一のプラットフォームに統合して使いやすくすることができるツールを探すべきです。そのためには、自社の技術スタックと統合できるツールを探すべきで、異なるソースからのデータの取り込みや転送に余計な時間を費やす必要がなくなる。

2.テキスト分析、音声分析、感情分析

VoC 分析は非構造化データを扱うことが多いため、非構造化テキスト・フィードバックを処理し、非構造化音声会話（カスタマー・サービスの電話やソーシャル・チャンネルに投稿されたビデオなど）を書き起こして分析し、リアルタイムのセンチメント分析を行い、チームから手動分析の負担を取り除くことができるツールを探す必要があります。テキストとセンチメント分析について知っておくべきことはたくさんあるため、戦略的パートナーとして機能するツールを持つことで、VoCプログラムに配当がもたらされます。

3.データの可視化

最後に、さまざまな利害関係者にVoCデータを提示することになるため、ソリューションではVoC結果を明確かつ簡潔に視覚化できる必要がある。 

VoCデータを活用しようMedallia

Medalliaエンタープライズ向け顧客の声（VoC）プラットフォームは、最も重要な情報源から必要なフィードバックを特定し、その意味を理解するのに役立ちます。これにより、インサイト 導き出し、データに基づいたより適切な意思決定を行うことが可能になります。 当社のプラットフォームは、あらゆる業種、チャネル、顧客セグメントにわたってVoCをリアルタイムで追跡し、顧客の感情を正確に把握して、必要な時に迅速に対応できるよう支援します。Medallia 貴社のビジネスにどのようなMedallia 、詳しくは今すぐMedallia にお問い合わせください。