カスタマー・エクスペリエンス指標の選び方とCXの測定方法

ここでは、カスタマー・エクスペリエンス （CX）カスタマー・エクスペリエンス を選定し、そのパフォーマンスを測定して、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントでの顧客との接点を最適化する方法をご紹介します。

あなたが数年間会社を経営していたとしよう。当初から顧客は殺到していた。しかし、商品やサービスの質は安定しているものの、売上は伸び悩んでいる。新規顧客の獲得は容易ではなく、既存顧客の消費頻度も低下している。

あらゆる業界の企業が、このような共通の課題に直面しています。時が経つにつれ、市場や消費者の行動は変化していきます。ブランドにとって予期せぬ事態となることもありますが、だからこそ、ターゲットとなる顧客をより深く理解するために、カスタマー・エクスペリエンス CX）指標の測定に投資する必要があるのです。

ただ、大きな課題が一つあります。追跡すべきカスタマー・エクスペリエンス 数多くあるため、自社に適した指標を見極めるのは困難です。とはいえ、不可能ではありません。

カスタマー・エクスペリエンス 知っておくべきことは、すべてここにあります。

カスタマー・エクスペリエンス とは何ですか？

カスタマー・エクスペリエンス 、ブランドとの関わりに対する消費者の認識を把握することを目的とした測定指標を指します。こうした指標は定量化が可能であり、構造化データや非構造化データを含むあらゆる種類の顧客フィードバックをソースとして、 エクスペリエンス・マネジメント CEM）プラットフォームによって分析されます。

組織として、カスタマー・エクスペリエンス を追跡することで、顧客満足度を把握することができます。リアルタイムのデータが得られるため、顧客の満足度やロイヤルティを高めるために改善が必要な領域を容易に特定できるようになります。

最もよく使われるカスタマー・エクスペリエンス トップ6

カスタマー・エクスペリエンス 数多く存在します。しかし、そのすべてがブランドにとって同等の、有意義な価値を持つわけではありません。したがって、組織の目標に応じて、追跡すべき適切な指標を見極めることが重要です。

カスタマー・エクスペリエンス について考える際は、トップブランドが採用している代表的な指標を参考にしてみてください。

#1.顧客満足度

顧客満足度（CSAT）は、間違いなくCXで最もポピュラーな指標である。その名が示すように、ブランドに対する顧客の全体的な幸福度を測定する。CSATは、顧客の満足度を1～5または1～10の尺度で評価し、数値が高いほど満足度が高いことを意味する。

CSATスコアを算出するには、満足している顧客（4、5点、8、9、10点のいずれかをつけた顧客）の数を回答者総数で割り、100をかけます。

CSATスコアは、カスタマージャーニーにおける顧客満足度や課題点を明らかにします。そのため、CSATスコアを長期的に分析することで、カスタマー・エクスペリエンス の効果を追跡し、傾向を把握することができます。

#2.カスタマー・エフォート・スコア

カスタマー・エフォート・スコア（CES）は、顧客がブランドと接する際に、どれだけ簡単に行動やタスクを実行できるかを測定するものである。CESは通常、消費者に目標達成の努力を1～5または1～7の尺度で評価してもらうもので、数字が大きいほど努力が必要であることを示す。

平均顧客努力スコアを作成するには、顧客の回答を合計し、回答者数で割る。

CESは、ウェブサイトやモバイル・アプリケーションなどのセルフサービス・チャネルを改善するのに最適です。これらのタッチポイントをよりユーザーフレンドリーにし、消費者の労力を減らすことで、フラストレーションを軽減し、幸福感を高めることができます。

#3.ネット・プロモーター・スコア

優れたビジネスは多くの顧客を惹きつける。優れたビジネスは、顧客を第一のマーケティング担当者にする。そこで、もし自社が偉大なレベルに近づいているかどうかを知りたければ、ネット・プロモーター・スコア（NPS®）の追跡を開始する。この指標は、顧客が製品やサービスを推薦する可能性を測定します。

顧客は、あなたのブランドの商品を推奨する可能性を0～10の尺度で評価するよう求められます。推奨する可能性が9または10と推定される顧客は「プロモーター」と呼ばれ、「デトラクター」は6またはそれ以下と評価する。NPSは、プロモーターからデトラクターを差し引いて計算される。

NPSは、彼らがあなたのブランドを宣伝できるかどうかと共に、幸福度（および不快度）も明らかにする。したがって、NPSのランキングを調べることで、顧客ロイヤルティを追跡することができる。

#4.顧客維持率

既存顧客は、あなたのブランドから何度も購入してくれていますか？新規顧客を獲得することは、売上を伸ばし、収益を上げるために重要ですが、顧客維持に注力することで、すでに製品やサービスを購入した顧客が、さらにお金を使うようになります。

顧客維持率（CRR）は、長期にわたってあなたの組織との取引を継続する顧客の割合を評価する。

顧客維持率を計算するには、有効顧客数を期首の総数で割り、100を掛ける。

顧客維持率が高いということは、顧客満足度も高く、また取引してくれる可能性が高いことを意味する。しかし、顧客維持率が低ければ、顧客は不満を抱いており、競合他社に移行する可能性がある。

顧客維持率を追跡することで、顧客ロイヤリティのパターンを測定し、戦略を変更した結果、顧客維持率を向上させることができる。

#5.平均処理時間

平均処理時間（AHT）とは、エージェントがリクエストの解決に要する平均時間のことです。カスタマーサービスを最適化し、待ち時間を短縮するためには、AHTを追跡する必要があります。

AHTを計算するには、カスタマーサービスチームが問い合わせやリクエストに費やした時間全体を、問い合わせやリクエストの総数で割ります。

平均処理時間を追跡することで、 コンタクトセンター が特定の問い合わせやリクエストに過度な時間を費やしている箇所を特定し、業務の効率化を図ることができます。これには、オンラインナレッジベースやセルフサービスチャネルの改善、人工知能（AI）を活用したチャットボットの導入、あるいはコールセンターの要員配置を算出し、エージェントの日常業務の流れを把握することなどが含まれます。

AHTを最適化することで、顧客満足度が向上する。なぜなら、好みのコミュニケーション・チャネルを通じた迅速で効率的なサービスは、消費者に感謝されていると感じさせるからだ。

#6.顧客生涯価値

顧客生涯価値（CLV、LTV、CLTV）は、ブランドにとっての顧客の生涯価値を測定する。企業が優良顧客を発見し、顧客獲得と維持を最大化するのに役立つ指標である。

CLVを計算するには、平均取引額に顧客一人当たりの取引回数と平均顧客寿命を掛ける。

顧客生涯価値を測定することで、いつ、どのようなインセンティブを提供すればロイヤルティが高まるかを判断できるため、優良顧客の維持に役立ちます。提供できるインセンティブの例としては、ロイヤリティ・プログラム、ターゲット・オファー、VIPタイプのカスタマーサービスなどがあります。

忠実な顧客は、再度購入したり、あなたの会社を勧めたりする傾向が強いので、CLVの増加は収益も押し上げる。

測定可能なカスタマー・エクスペリエンス を設定する方法

指標の追跡を開始する前に、まずカスタマー・エクスペリエンス 明確に定義することが極めて重要です。その際には、企業の戦略、顧客層、市場の状況などを考慮に入れてください。

まずは、カスタマー・エクスペリエンス を通じて何を達成したいのかを考えましょう。その目的は、ロイヤリティや満足度、顧客維持率の向上から、売上拡大のためのアップセルやクロスセルに至るまで多岐にわたります。自社の目的を明確に理解して初めて、追跡すべき適切な指標を特定することができるのです。

目標を達成するためには、その目標が具体的（Specific）、測定可能（Measurable）、達成可能（Achievable）、関連性がある（Relevant）、期限が明確（Time-bound）である（SMART）ことを確認してください。そうすることで、進捗状況を把握し、データに基づいたカスタマー・エクスペリエンス を行うことが可能になります。

また、カスタマー・エクスペリエンス 、組織全体の目標と連動させる必要があり、事業目標の変化に応じて評価・見直しを行う必要があります。

ビジネスに最適なCX指標を選ぶ方法

#1.単一の質問またはインデックス

顧客からのフィードバックを集めるには、それを求める必要がある。顧客に尋ねる質問の数を決める。1つのシンプルな質問をすることには多くのメリットがありますが、多くのブランドはより多くの質問の答えを知りたいと考え、答えをインデックス化すること、つまり複数のデータポイントを集約した1つの指標を求めます。

あなたのプログラムにどちらが適しているかは、質問の包括性と顧客にとって必要な労力のバランスによる。

#2.質問

何を測定したいのか、測定したものをどうしたいのか。これらの質問に答えることが、顧客調査で何を尋ねるべきかを知る鍵である。

例えば、特定のタッチポイントにおける満足度を測定することは、組織が的確な改善を行う上で役立つかもしれません。しかし、顧客に将来の行動予測について尋ねることで、カスタマー・エクスペリエンス全体をより明確に把握できる可能性があります。

質問の文言は、あなたの組織がデータに対して取りたい行動に焦点を当てるべきである。

#3.測定

顧客からのフィードバックを募る際、規模は非常に重要である。それは、顧客がどのように回答を作成するか、また、従業員がどの程度容易に、得られたデータを消化し、行動に移すことができるかについて、大きな影響を与える可能性がある。

0から10は0から5とは異なり、0から4や0から100とは異なります。ポジティブなエンドポイントとしての "Very Satisfied "が "Exceeds Expectations "とは異なるのと同じです。また、スケールの大きさによって、業績の高い分野と低い分野をよりきめ細かく区別する能力も決まります。

#4.シンプルさ

次のうち、どちらが理解しやすいだろうか：「当社の顧客は当社の予約オペレーターに6.43％満足している」と「当社の顧客の95％は当社の新規顧客のオンボーディングに不満を持っている」。

明らかに後者である。この例はやや誇張されているが、運用や実用とはほど遠い重要指標を開発する企業がいかに多いかに驚くかもしれない。

常に心に留めておいてください。カスタマー・エクスペリエンス 、組織インサイト 実践可能なインサイト へと落とし込むのが容易であればあるほど、カスタマー・エクスペリエンスに与えるプラスの影響は大きくなります。

CX指標を活用したエクスペリエンスの変革

業界をリードする世界水準カスタマー・エクスペリエンス 、適切な指標の選定と活用に細心の注意をカスタマー・エクスペリエンス 。適切に運用されれば、CX指標は体験の変革を後押しし、組織がビジネス成果を上げていることを実証するものです。

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