カスタマーエクスペリエンスの指標の選び方と測定方法

ここでは、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントにおけるインタラクションを最適化するために、カスタマーエクスペリエンスの評価指標を選択し、CXのパフォーマンスを測定する方法を説明します。

あなたが数年間会社を経営していたとしよう。当初から顧客は殺到していた。しかし、商品やサービスの質は安定しているものの、売上は伸び悩んでいる。新規顧客の獲得は容易ではなく、既存顧客の消費頻度も低下している。

あらゆる業界の企業が、このような共通の状況に直面している。時間の経過とともに、市場や消費者の行動は変化します。ブランドは不意打ちを食らうこともありますが、だからこそ、顧客体験（CX）測定基準の測定に投資する必要があるのです。

ただ、1つだけ大きな課題があります。それは、追跡すべきカスタマー・エクスペリエンスの指標が数多くある中で、自社に適した指標を決定するのは難しいということです。しかし、それは可能です。

ここでは、カスタマー・エクスペリエンスの測定基準について知っておくべきことをすべて説明します。

カスタマー・エクスペリエンス指標とは何か？

カスタマー・エクスペリエンス・メトリクスとは、消費者がブランドとのインタラクションに対して抱いている認識を決定することを目的とした測定基準を指す。このような測定基準は定量化可能であり、構造化データや非構造化データを含むあらゆるタイプの顧客フィードバックから取得され、カスタマー・エクスペリエンス管理（CEM）プラットフォームによって分析される。

組織として、カスタマー・エクスペリエンスの指標を追跡することは、顧客満足度のモニタリングに役立ちます。リアルタイムのデータが得られるため、幸福度と顧客ロイヤルティを高めるために改善が必要な領域を特定することが容易になります。

最も一般的な6つのカスタマー・エクスペリエンス指標

カスタマー・エクスペリエンスの指標は数多くあります。したがって、組織の目標に応じて、追跡すべき適切な指標を決定することが重要です。

カスタマー・エクスペリエンスの指標について考えるとき、トップ・ブランドが使用している最も一般的な指標について考えてみよう。

#1.顧客満足度

顧客満足度（CSAT）は、間違いなくCXで最もポピュラーな指標である。その名が示すように、ブランドに対する顧客の全体的な幸福度を測定する。CSATは、顧客の満足度を1～5または1～10の尺度で評価し、数値が高いほど満足度が高いことを意味する。

CSATスコアを算出するには、満足している顧客（4、5点、8、9、10点のいずれかをつけた顧客）の数を回答者総数で割り、100をかけます。

CSATスコアは、カスタマージャーニーにおける満足度と痛点を明らかにします。そのため、CSATスコアを経時的に調査することで、カスタマー・エクスペリエンス戦略の有効性を追跡し、傾向を監視することができます。

#2.カスタマー・エフォート・スコア

カスタマー・エフォート・スコア（CES）は、顧客がブランドと接する際に、どれだけ簡単に行動やタスクを実行できるかを測定するものである。CESは通常、消費者に目標達成の努力を1～5または1～7の尺度で評価してもらうもので、数字が大きいほど努力が必要であることを示す。

平均顧客努力スコアを作成するには、顧客の回答を合計し、回答者数で割る。

CESは、ウェブサイトやモバイル・アプリケーションなどのセルフサービス・チャネルを改善するのに最適です。これらのタッチポイントをよりユーザーフレンドリーにし、消費者の労力を減らすことで、フラストレーションを軽減し、幸福感を高めることができます。

#3.ネット・プロモーター・スコア

優れたビジネスは多くの顧客を惹きつける。優れたビジネスは、顧客を第一のマーケティング担当者にする。そこで、もし自社が偉大なレベルに近づいているかどうかを知りたければ、ネット・プロモーター・スコア（NPS®）の追跡を開始する。この指標は、顧客が製品やサービスを推薦する可能性を測定します。

顧客は、あなたのブランドの商品を推奨する可能性を0～10の尺度で評価するよう求められます。推奨する可能性が9または10と推定される顧客は「プロモーター」と呼ばれ、「デトラクター」は6またはそれ以下と評価する。NPSは、プロモーターからデトラクターを差し引いて計算される。

NPSは、彼らがあなたのブランドを宣伝できるかどうかと共に、幸福度（および不快度）も明らかにする。したがって、NPSのランキングを調べることで、顧客ロイヤルティを追跡することができる。

#4.顧客維持率

既存顧客は、あなたのブランドから何度も購入してくれていますか？新規顧客を獲得することは、売上を伸ばし、収益を上げるために重要ですが、顧客維持に注力することで、すでに製品やサービスを購入した顧客が、さらにお金を使うようになります。

顧客維持率（CRR）は、長期にわたってあなたの組織との取引を継続する顧客の割合を評価する。

顧客維持率を計算するには、有効顧客数を期首の総数で割り、100を掛ける。

顧客維持率が高いということは、顧客満足度も高く、また取引してくれる可能性が高いことを意味する。しかし、顧客維持率が低ければ、顧客は不満を抱いており、競合他社に移行する可能性がある。

顧客維持率を追跡することで、顧客ロイヤリティのパターンを測定し、戦略を変更した結果、顧客維持率を向上させることができる。

#5.平均処理時間

平均処理時間（AHT）とは、エージェントがリクエストの解決に要する平均時間のことです。カスタマーサービスを最適化し、待ち時間を短縮するためには、AHTを追跡する必要があります。

AHTを計算するには、カスタマーサービスチームが問い合わせやリクエストに費やした時間全体を、問い合わせやリクエストの総数で割ります。

平均処理時間を追跡することで、コンタクトセンターが特定の問い合わせやリクエストに多くの時間を費やしている領域を特定し、業務を合理化することができます。オンラインナレッジベースやセルフサービスチャネルの改善、人工知能（AI）を搭載したチャットボットの活性化、コールセンターの人員配置を計算してエージェントの日々のワークフローを把握することなどが考えられます。

AHTを最適化することで、顧客満足度が向上する。なぜなら、好みのコミュニケーション・チャネルを通じた迅速で効率的なサービスは、消費者に感謝されていると感じさせるからだ。

#6.顧客生涯価値

顧客生涯価値（CLV、LTV、CLTV）は、ブランドにとっての顧客の生涯価値を測定する。企業が優良顧客を発見し、顧客獲得と維持を最大化するのに役立つ指標である。

CLVを計算するには、平均取引額に顧客一人当たりの取引回数と平均顧客寿命を掛ける。

顧客生涯価値を測定することで、いつ、どのようなインセンティブを提供すればロイヤルティが高まるかを判断できるため、優良顧客の維持に役立ちます。提供できるインセンティブの例としては、ロイヤリティ・プログラム、ターゲット・オファー、VIPタイプのカスタマーサービスなどがあります。

忠実な顧客は、再度購入したり、あなたの会社を勧めたりする傾向が強いので、CLVの増加は収益も押し上げる。

測定可能なカスタマー・エクスペリエンスの目標を決定する方法

メトリクスのトラッキングを始める前に、まずカスタマー・エクスペリエンスの目標を明確にすることが重要です。その際、企業の戦略、顧客の属性、市場の状況を考慮してください。

まず、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムで何を達成したいかを問うことから始める。これは、ロイヤルティ、満足度、リテンションの向上から、収益増加のためのアップセルやクロスセルまで、多岐にわたります。動機を理解してこそ、追跡すべき適切な指標を決定することができる。

目標を成功させるには、具体的、測定可能、達成可能、関連性があり、期限付き（SMART）であることを確認します。そうすることで、進捗状況を測定し、データに基づいたカスタマー・エクスペリエンス戦略の意思決定を行うことができます。

また、カスタマー・エクスペリエンスの目標は、組織の目標と結びつけ、ビジネス目標の変化に応じて評価し、修正する必要がある。

ビジネスに最適なCX指標を選ぶ方法

#1.単一の質問またはインデックス

顧客からのフィードバックを集めるには、それを求める必要がある。顧客に尋ねる質問の数を決める。1つのシンプルな質問をすることには多くのメリットがありますが、多くのブランドはより多くの質問の答えを知りたいと考え、答えをインデックス化すること、つまり複数のデータポイントを集約した1つの指標を求めます。

あなたのプログラムにどちらが適しているかは、質問の包括性と顧客にとって必要な労力のバランスによる。

#2.質問

何を測定したいのか、測定したものをどうしたいのか。これらの質問に答えることが、顧客調査で何を尋ねるべきかを知る鍵である。

例えば、特定のタッチポイントにおける満足度を測定することで、組織は急な改善を行うことができるかもしれない。しかし、将来予測される行動について顧客に尋ねることで、顧客体験全体のより良い全体像を描くことができるかもしれない。

質問の文言は、あなたの組織がデータに対して取りたい行動に焦点を当てるべきである。

#3.測定

顧客からのフィードバックを募る際、規模は非常に重要である。それは、顧客がどのように回答を作成するか、また、従業員がどの程度容易に、得られたデータを消化し、行動に移すことができるかについて、大きな影響を与える可能性がある。

0から10は0から5とは異なり、0から4や0から100とは異なります。ポジティブなエンドポイントとしての "Very Satisfied "が "Exceeds Expectations "とは異なるのと同じです。また、スケールの大きさによって、業績の高い分野と低い分野をよりきめ細かく区別する能力も決まります。

#4.シンプルさ

次のうち、どちらが理解しやすいだろうか：「当社の顧客は当社の予約オペレーターに6.43％満足している」と「当社の顧客の95％は当社の新規顧客のオンボーディングに不満を持っている」。

明らかに後者である。この例はやや誇張されているが、運用や実用とはほど遠い重要指標を開発する企業がいかに多いかに驚くかもしれない。

常に心に留めておいてください：カスタマー・エクスペリエンスの指標を組織全体で実行可能な洞察に抽出することが容易であればあるほど、カスタマー・エクスペリエンスに与えるプラスの影響は大きくなります。

CX指標を活用したエクスペリエンスの変革

業界をリードするワールドクラスのカスタマー・エクスペリエンスには、適切な測定基準の選択と適用に細心の注意が必要です。CXメトリクスがうまく機能すれば、エクスペリエンスの変革を支援し、組織がビジネス成果を達成していることを証明することができる。

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