アンケートの回答率を高め、アンケートの設計を最適化し、顧客からのフィードバックから質の高いデータを収集するための効果的な戦略とヒントをご覧ください。

顧客からのフィードバックは、直接的なものであれ間接的なものであれ、絶えず寄せられています。タッチポイント全体からさまざまな顧客の反応を収集することは可能ですが、カスタマー・エクスペリエンス CX）に関する具体的な意見を引き出すために、顧客からの要望に応じて実施する直接的なアンケート調査に注力することは依然として重要です。

アンケートは、ブランドと顧客との間に個人的な対話を生み出し、顧客の経験に関する洞察を得ることを可能にする。

しかし、回答を得ることは必ずしも容易ではありません。あなたと同じように、顧客も多忙な生活を送っており、常にアンケートの回答を提供できるわけではありません。そのため、アンケートの回答率を維持するのは難しいのです。

アンケート回答率の計算

アンケートの回収率は、完了したアンケートの数を送付したアンケートの総数で割って算出する：[完了したアンケート数] / 送信したアンケート数] x 100.

5,000件のアンケートを送信し、2,000人の顧客がアンケートに回答した場合、回答率は40％となります。これは次のように計算されます：[2,000 / 5,000] x 100.

これを考慮すると、ほとんどの種類のアンケートでは良い回答率である。実際、ほぼ優秀である。一般的なアンケートの回答率は5％から30％です。

調査回答率の低さがデータの質に与える影響

回答率が低いということは、アンケートが有用な量のデータを収集していないことを示しています。アンケートを分析する価値があるものとするには、信頼できるサンプルサイズと人口統計学的範囲が必要であり、少数のアンケート回答では、顧客ベースの経験や意見の全体を表すことはできません。

アンケート回答率を高める10の戦略

アンケートの回答率が高くない？アンケートの回答率には数え切れないほどの理由があります。顧客が時間がないと感じていたり、異なるチャネルでの行動とうまく統合されていなかったり。しかし、CXを向上させながら、アンケートの回答率を高め、貴重な情報を収集するための対策を講じることは可能です。

アンケートの回答率を高めるための最適な戦略の選択は、ブランド、顧客、カスタマー・エクスペリエンス 異なります。ここでは、回答率を高めるための主要な戦略をご紹介します。

#1.正しい質問をする

顧客は、自分が誰なのか、何をしたのか、何を購入したのか、なぜその人たちからのユニークなフィードバックに興味があるのか、といった重要な質問に答えたいと思うものです。アンケートの回答では、顧客が望んでいることを答え、それ以上のことは答えません。ドライな質問は避け、その代わりにアンケートの質問を経験に特化したものにしましょう。

アンケートからの直接フィードバックの質を向上させる最善の方法のひとつは？一度立ち止まって、実際に何を尋ねているのかを見てみましょう。有用で、実行可能で、プロセスや行動を測定する質問に焦点を当てる。

例えば、「ルームサービスについてどのように評価されますか？」という質問を、「ルームサービスの対応の速さについて、どの程度ご満足いただけましたか？」と表現し直してみましょう。こうすることで、具体的な改善策につながる明確な選択肢が提示されます。これにより、実践に直結する優れたインサイト確実に得られるでしょう。

#2.フィードバックをブランド体験の一部にする

Eメール、テキストメッセージ、アプリ内など、顧客が好むチャネルで対話を確立するために、顧客がいる場所に行こう。どこで行われるかにかかわらず、対話はブランドの延長としてとらえるべきです。

顧客に連絡する前に、顧客がアンケートに費やすと予想される時間や、チャネル間でどのように体験が変換されるかを検証するなど、アンケートのあらゆる側面をテストして、シームレスな体験を設定するようにしてください。

経験が豊富で、利用できるチャンネルが多ければ多いほど、質の高いフィードバックを集められる可能性が高くなる。

#3.アンケートは短く

顧客は10分間もアンケートの中にいたいとは思わない。アンケートにかかる時間は2分程度を目安にしましょう。質問は少なく、簡単な方がアンケートの回答率は高くなります。

また、アンケートは読みやすく、ナビゲートしやすいものでなければなりません。テキストの壁や複雑な回答構造で顧客を迎えないようにしましょう。

短くシンプルなアンケートこそが、継続的かつ有益な情報の流れを生み出す鍵であり、カスタマー・エクスペリエンスのたびに回答率を大幅に高めることにつながります。

#4.顧客に語らせる

マイクを渡せ！フィードバックを数値化した評価尺度に限定する必要はない。顧客に自由形式のコメントを提供する機会を与えることで、有益な結果が得られます。顧客は自分の意見を述べる権限を与えられていると感じ、テキスト分析を使ってキーワードをふるいにかけ、センチメントを明らかにすることができます。

#5.質問と経験を一致させる

顧客にフィードバックを求める場合、アンケートの内容が体験に合っていることを確認する。画一的なアプローチをとり、あらゆるタイプの体験や顧客ごとに同じアンケートを使用することは避けましょう。

例えば、5分のショッピング体験の後に10分のアンケートを実施したり、デリバリーを注文した顧客にその場所の内装について尋ねたりすることは避けましょう。動的アンケートは、各顧客が自分に関連する質問だけを見ることを確実にし、検証済みのフィードバックプログラムごとにさまざまな長さをテストして、最も多くの回答を得るための最適な長さを見つけることができます。

#6.チャットボットで質問する

カスタマーサービス向けのチャットボットは、ブランドと顧客のやり取りを効率化します。チャットボットにできることは、質問への回答、予約、ガイド付きのショッピング支援だけではありません。チャットボットの会話方式でアンケートを実施することで、ポップアップやメールでのアンケート形式よりもはるかに多くの顧客を巻き込むことができます。

#7.アンケートをゲームにする

トップブランドは、ゲーミフィケーション、つまりアンケートをゲーム感覚で行うことで、アンケートの回答率を上げることに成功している。

アンケートのために人目を引く楽しいインターフェイスを作成し、回答率が上昇するのを見ましょう。パズルやカードゲームからマイクロアドベンチャーゲームまで、適切なゲームデザインはブランドや顧客によって異なります。

#8.アンケートに参加するインセンティブを与える

顧客はアンケートに答えるために時間を割いてくれる。

アンケートのインセンティブは、多くの場合、アンケートを開始するだけでなく、一度開始したアンケートを終了するよう顧客を動機付ける最良の方法です。ロイヤリティポイントや特典、無料ギフト、プロモーションコード、次回購入時の送料無料などを提供することができます。貴社のブランド体験に沿ったものであれば、何でもアンケートの回答率を上げることができます。

最高のアンケート報酬は、顧客がアンケートに回答し、再び買い物をしたり、あなたのブランドを雇ったりすることで、将来のエンゲージメントを促進する。

#9.あらゆるデバイスに最適なアンケートを実施する

デジタル・ファーストの時代、顧客はさまざまなデバイスを使って生活している。パソコン、スマートフォン、タブレット、スマートウォッチなど、すべてがつながっている。アンケートもコネクテッドである必要があります。デバイスやチャネルを問わず、顧客は好きな場所でアンケートに回答できるべきです。

#10.アンケートをパーソナライズする

人工知能（AI）やその他の直感的な自動化ツールで、アンケートの質問、スタイル、タイミングをパーソナライズし、回答率を最適化する。

データ分析によって、特定の時間帯に反応が良い顧客がいることがわかるかもしれません。あるいは、パーソナライゼーションを利用して、最近注文した特定の商品やサービスについて顧客に尋ねることもできる。現代のテクノロジーは、特定のスタッフとの仕事をどのように楽しんだか、あるいは個人的に訪れた会場の新機能をどう思ったかを顧客に尋ねることを可能にしている。

顧客のためにアンケートをパーソナライズすることで、アンケートはより適切なものになり、顧客は自分では気づかなかったフィードバックを得ることができます。

アンケート回答率の向上Medallia

もしあなたがこの記事を読んでいるなら、アンケートの回答率は改善の余地があるはずです。組織内でCXを優先事項としているのであれば、これは カスタマー・エクスペリエンス CX） カスタマー・エクスペリエンス 成功させる上で極めて重要です。

受動的なフィードバック・チャンネルと、アンケート調査などの直接募集によるフィードバックを組み合わせることで、組織の運営方法とリンクさせるための豊富なデータが得られます。常に実用的な質問をすること、ポジティブなフィードバックのループを設計すること、自由形式の回答を許可すること、経験をパーソナライズすることを忘れないでください。

Medallia エキスパートとのミーティング-クラス最高のアンケートでフィードバック・プログラムを確立し、市場で最も広範なネイティブ・フィードバック・コレクションで顧客を完全に理解するために、アンケートの枠を超えます。