カスタマー・エクスペリエンスは企業にどのように影響するか？

カスタマー・エクスペリエンス は企業にカスタマー・エクスペリエンス を与えるのでしょうか？カスタマー・エクスペリエンス 、単に コンタクトセンター だけでなく、営業やマーケティングから製品開発、オペレーションに至るまで、あらゆる部門、さらには経営陣に至るまで、組織全体に影響を及ぼします。 

Experience Investigators社と共同で作成した電子書籍『 カスタマー・エクスペリエンス 組織の最重要目標カスタマー・エクスペリエンス 』では、カスタマー・エクスペリエンス 組織全体で成果カスタマー・エクスペリエンス 主要な手法を紹介するとともに、カスタマー・エクスペリエンスへの投資がなぜ重要なのかを明らかにしています。ここでは、その分析から得られた主な知見をまとめてご紹介します。

しかし、まずは基本から。ここで言う「カスタマー・エクスペリエンス」とは、一体何を指すのでしょうか？

そもそも、カスタマー・エクスペリエンスとは何でしょうか？ 

当社の「カスタマー・エクスペリエンス 」カスタマー・エクスペリエンス 」という用語を次のように定義しています：

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

企業は、カスタマー・エクスペリエンス 策定し、カスタマーエクスペリエンス・マネジメント を活用することで、顧客のジャーニー全体における顧客との接点を最適化し、CSATやNPSといった顧客満足度指標や、売上高などの最終的な業績指標の向上を図っています。 

カスタマー・エクスペリエンス 、多くの場合、最高カスタマー・エクスペリエンス （CCEO）、カスタマー・エクスペリエンス部門長、あるいはマーケティングやオペレーション部門の関連する上級役職者が率いるカスタマー・エクスペリエンス によって統括されています。 その他の主要なカスタマー・エクスペリエンス には、顧客の声（ボイス・オブ・ザ・カスタマー）を収集するインサイト アナリティクスチームのメンバー、カスタマー・エクスペリエンス 向上させるためにデザイン思考プロセスの導入を支援するデザイナー、そして企業文化のカスタマー・エクスペリエンス 定着させることを支援するチェンジマネジメントの専門家などが含まれます。 専任のCXグループを設置することは重要ですが、このチームが最も効果を発揮するのは、部門横断的に連携してカスタマー・エクスペリエンス を理解し、組織全体のKPIを改善するための施策を講じることができる場合です。

カスタマー・エクスペリエンスに投資すべき11の理由

この電子書籍で紹介している調査によると、これらはカスタマー・エクスペリエンスに投資すべき主な理由の一部です。

営業とマーケティング

#1:カスタマー・エクスペリエンス 紹介をカスタマー・エクスペリエンス 。ドイツのある銀行が1万件の顧客アカウントを分析した結果、紹介によって加入した顧客は、他のチャネルを通じて獲得した顧客よりも25％高い収益性をもたらすことが判明した。

#2:カスタマー・エクスペリエンス 顧客維持率をカスタマー・エクスペリエンス 。Forrester Analyticsの「カスタマー・エクスペリエンス 」オンライン調査によると、ブランドが卓越した体験を提供し、顧客の課題を迅速に解決できる場合、顧客が継続して利用してくれる可能性は7倍高くなります。

オペレーションと製品開発：

#3:カスタマー・エクスペリエンス 、プロダクトチームが顧客のニーズにより的確に応えることをカスタマー・エクスペリエンス 。顧客のフィードバックを収集・分析することで、プロダクトチームや運用チームは顧客エンゲージメントに対する理解を深め、個人的な思い込みや偏見を排除し、定量的・定性的なインサイトに基づいた製品改善を実施できるようになります。 

#4:カスタマー・エクスペリエンス 顧客ロイヤルティをカスタマー・エクスペリエンス 。顧客からのフィードバックを反映し、カスタマー・エクスペリエンス課題に対処し、問題が発生した際には顧客との対話を徹底することで、製品開発チームや運営チームは、自社の提供価値を顧客にとってより価値あるものにし、ロイヤルティを高める機会を得ることができます。 

コンタクトセンター：

#5:カスタマー・エクスペリエンス ブランドは顧客の問題が顕在化する前に解決カスタマー・エクスペリエンス 、コンタクトセンター の負担を軽減コンタクトセンター カスタマーサポートへの問い合わせ件数、顧客の待ち時間、および問題解決までの時間を短縮 カスタマー・エクスペリエンス 。顧客の声に耳を傾け、そこからインサイトに基づいて行動することで、企業はカスタマージャーニーにおける摩擦の要因を未然に防ぐことができます。

#6:カスタマー・エクスペリエンス 、エージェントのパフォーマンス向上をカスタマー・エクスペリエンス 。カスタマーサポートが必要になった際、カスタマー・エクスペリエンス インサイト を活用することで、カスタマーサービスの研修内容や成果を改善インサイト 。 

人事と財務：

#7-9:カスタマー・エクスペリエンス 、従業員の定着率、生産性、満足度をカスタマー・エクスペリエンス 。従業員エクスペリエンス （EX従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス 様々な点で密カスタマー・エクスペリエンス 、つまり、CXの成果が高まればEXの成果も高まり、その逆もまた然りです。顧客の満足＝従業員の満足であり、従業員エクスペリエンス が充実したブランドほど、従業員が仕事にやりがいを感じ、長く働き続け、より多くの成果従業員エクスペリエンス 

#10-11:カスタマー・エクスペリエンス 社員紹介のカスタマー・エクスペリエンス や採用コストの大幅な削減カスタマー・エクスペリエンス 。 カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス 、従業員が同僚にチームへの参加を勧める可能性が高まり、採用コストの削減に寄与します。本書で引用しているある調査によると、求人サイト経由で応募した候補者と比較して、紹介された候補者は採用される確率が4倍高く、4年以上在籍する傾向があることが明らかになっています。

カスタマー・エクスペリエンス が企業にカスタマー・エクスペリエンス ：ROI向上

カスタマー・エクスペリエンス 、しばしば孤立したカスタマー・エクスペリエンス 。しかし、業界をリードする企業は、真の成功を収めるためには、カスタマー・エクスペリエンス 部門横断的なものでなければならないことを理解しています。何しろ、カスタマー・エクスペリエンス 、組織のあらゆる分野に影響を与えROI 向上させる力カスタマー・エクスペリエンス ROI

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