金融サービスプロバイダーが、受益者の大規模な離反が発生する前に、彼らとの関係を構築すべき理由を説明します。

1928年から1945年の間に生まれたサイレント世代と、1946年から1964年の間に生まれたベビーブーマー世代が、84兆ドルという途方もない資産を近親者に譲り渡すためである。 

この現象は「大いなる富の移転」と呼ばれており、銀行、資産運用会社、年金保険会社など、こうした層にサービスを提供する金融機関にとっては、カスタマー・エクスペリエンス 顧客維持戦略を強化し、既存の顧客を維持するだけでなく、将来の顧客となる受益者との関係を築くための絶好の機会となっています。

アメリカ人の大多数（61％）は、多額の資金が流入した場合、ファイナンシャル・アドバイザーに指導を求めると答えているが、銀行や資産管理アドバイザーは、そのような資産も管理下に保つと考えるべきではない。実際、逆のことが起こる可能性の方が高い。データによると、顧客の80％が相続の時点でアドバイザーを変えている。

このように離職率が高いことを考えると、銀行、資産運用会社、その他の金融機関は、受益者との信頼関係を構築し、ビジネスを維持する可能性を高めるために、もっと努力できるはずであることは明らかだ。 

しかし、ほとんどの企業はそれを行っていない。大半の企業（76％）は、次のようなことを行っている。 は、譲渡の時点でしか相続人と関わっていない。.

金融機関は、現在の顧客を維持することだけに集中するのではなく、将来の受益者に資金が移動しても、現在の預金と運用資産を維持することを視野に入れた長期的な保持の視点を採用することで、競争上の優位性を得ることができる。

そのためには、金融サービス企業はカスタマー・エクスペリエンス CXカスタマー・エクスペリエンス に注力しカスタマー・エクスペリエンス CXチームやツールを活用してカスタマー・エクスペリエンス 現在の顧客や、その口座資金を相続する予定の家族が抱える要望やニーズをより深く理解する必要があります。こうしたインサイト 、大規模な資産移転が迫る時期からその最中にかけて、双方にとって最大の利益インサイト 。 これまで以上に、これらの分野への投資をいち早く開始したCXチームは、コストのかかる顧客離反を防ぎ、こうした高価値な口座をより多く維持することに成功することで、ビジネスに真のインパクトをもたらすチャンスを得ることができます。 

富の大移動時代に突入した今、次の20年の変化に備えるために、フィン・サービス・プロバイダーが今すぐ始められることについて考えてみよう。

金融機関、銀行家、アドバイザーが将来のリテンションを左右するために今できること

1.次世代のウェルス・マネジメント顧客を知る

マッキンゼーによれば、金融資産は子供やその他の相続人よりも先に、クライアントのパートナーに渡ることが多く、異性間カップルの女性は男性の配偶者よりも長生きする傾向があるため、2030年までにベビーブーマー世代が保有する富の多くを、アメリカ人女性が支配することになるという。 

マッキンゼーの研究者によると、富を相続した女性の70％が、パートナーの死後1年以内に既存のアドバイザーを辞めている。

FinServ組織は、パートナーや恋人から財産を相続した後でなければ、新しい顧客と知り合うのを待つ余裕はない。今後20年の間に富を相続し始める（そして今後も相続し続ける）女性顧客や若い世代の異なるニーズ、嗜好、行動を理解するために投資する必要がある。  

例えば、未亡人となった女性たちは、子供たちが遠隔でサポートできるような、より洗練されたデジタル・ソリューションを必要としているかもしれない。また、一般的に若い世代は、銀行や投資会社が提供するデジタル・ソリューションにより高い期待を抱いている可能性が高い。

2.受益者が相続財産を別の銀行や金融機関に移す一般的な理由を理解する。

相続人が資金を移すのは、銀行、年金会社、資産管理会社に対する忠誠心、信頼、関係がないからにほかならない。

おそらく、配偶者と共同口座を持ち、銀行員やアドバイザーに見落とされたり、不当な扱いを受けたりした経験があるのだろう。その会社のことを聞いたことがないかもしれない。あるいは、悪い噂しか聞いたことがないかもしれない。単に、自分だけの金融サービス機関を好む、資金を一本化したい、あるいは、その会社のサービスエリア外の別の場所に住んでいるため、資産を移す必要がある、などの理由が考えられる。 

こうした将来の潜在顧客の懸念、要望、インサイト 、顧客離れの要因を理解し、銀行がどのような対策を講じて離れの発生を未然に防ぐべきかを判断する上で極めて重要です。 

3.共同口座の場合、両当事者との関係を築く

どちらか一方のパートナーに集中しないように注意すること。主な口座名義人を優先すると、配偶者のどちらかが亡くなったときに離反する可能性があるからだ。

銀行は、デジタル行動分析、テキスト分析、音声分析を活用し、各接点（カスタマーサポートでのやり取り、ウェブサイトへのアクセス、アプリの利用状況など）における顧客とのやり取りを分析することで、顧客が金融機関と関わる全期間における体験をより深く把握することができます。また、この情報をユーザープロファイルに常に最新の状態に更新しておくことで、すべての窓口コンタクトセンター やコンタクトセンター 、個々のやり取りをパーソナライズし、双方との関係を強化するために必要な情報を確実に得られるようにします。

4.レガシー・プランニングと財産移転のためのプロアクティブ・サービスとサポートを提供することにより、解約を防止する。 

銀行や金融機関は受益者に直接働きかけることはできないが、遺産計画や財産移転のサービスやサポートを提供したり、既存の顧客に相続人を戦略会議、セミナー、昼食会や夕食会に招待するよう勧めたりすることで、相続人との関係を築くことはできる。

税務アドバイザリーサービスを提供する会社は、相続人を含めて、税金に影響されずに財産を引き継ぐ方法について話し合うことができる。 

5.受益者との長期的な関係構築

銀行は、現在の顧客の財務情報を受益者に話すことはできないが、前述のようなアプローチで相続人との関係を築いた後は、個人の連絡先を集め、銀行が提供する他の商品やサービスを知らせたり、相続財産を管理するためのリソースを提供したりするために連絡を取り続けることができる。 

金融機関がいかにパートナーとして相続人を支援できるかを示し、信頼と透明性を早期に構築することに重点を置くべきである。そうすることで、受益者の企業に対する認識を大きく変えることができ、組織は無名で相続人との関係も存在しない存在から、知られ、信頼される存在となることができる。 

6. 若い世代に合わせて、顧客向けメッセージとCXインサイト を調整する

上の世代は電話やメールでのコミュニケーションを好むかもしれないが、ミレニアル世代とZ世代はテキストを好む傾向が強い。 

金融機関がコミュニケーションに関する方針、手順、システム、規則、規制を変更するには時間がかかるため、大規模な資産移転の幕開けである今、カスタマー・エクスペリエンス 理解と協力を得て、これらの取り組みを進化させるための計画を策定し始めることが極めて重要です。

同様に、顧客体験（CX）インサイト アンケートに依存している金融サービスプロバイダーも、戦略を見直すインサイト 。メールによるアンケートの回答率が低下している中（この傾向は、若い世代が口座を引き継ぐにつれて今後も続く可能性が高い）、十分な回答数を確保するためには、SMS、ライブチャット、ブラウザ内やアプリ内のメッセージングといったデジタルチャネルを活用し始めるべき時が来ています。 しかしそれ以上に、革新的な銀行はアンケートにとどまらず、オムニチャネルCXへと視野を広げ、従業員のフィードバック、業務データ、SMSやチャットでのやり取り、ソーシャルメディア、デジタル行動など、顧客ジャーニー全体にわたる顧客のシグナルを捉えようとしています。 

7.受益者に金融会社の能力と所在地を知らせる。

現顧客や受益者とのコミュニケーション・タッチポイントを活用し（関係が構築されたら）、組織の商品、サービス、デジタル・サービス、地理的サービス・エリアについて双方を教育することで、潜在的な解約に先手を打ち、相続人が現口座名義人と異なる地域に住んでいても、銀行からサービスを受け続けられる可能性があることを理解する。デジタル・ソリューションとリモート・バンキングは、物理的な場所の近くにいる必要性をなくし、どこからでも資金管理ができるようにするのに役立ちます。 

8.ライフイベントを予測するために顧客のリスニング技術を利用する

AIを活用した音声分析と テキスト分析は、銀行員やウェルス・アドバイザーが顧客と交わした会話や、これらの従業員が顧客との会話について取ったメモ、運用・取引データを分析し、大きな変化が起きているか、あるいはこれから起きるかを明らかにすることができる。例えば、受益者が結婚や離婚をした場合、取引パターンが変わった場合、主要口座名義人の健康状態が変わった場合、自宅から介護付き生活施設に移った場合、ホスピスに入院した場合などだ。 

このようなライフイベントは、相続の戦略やスケジュールに影響を与える可能性があり、このような重要で繊細な瞬間に思慮深く耳を傾けることで、銀行が積極的かつ個人的に手を差し伸べるきっかけとなる。 

9.適切な従業員が適切なタイミングで顧客と関わるようにする

銀行やその他の金融機関は、四半期ごと、半年ごと、あるいは市場暴落のような重大な外的イベントが発生したときなど、顧客の希望に応じて、高齢の口座保有者との定期的なコミュニケーション・ケーデンスを確立すべきである。これは、ライフイベントが起こるのを待つのではなく、継続的な会話の一環として、顧客の遺産や財産移転の目標や計画について触れる機会となる。

顧客をより深く理解するためには、銀行がこうしたあらゆる接点を通じてインサイト 寄せられるフィードバックやインサイト 収集・集約することが不可欠です。

10.CXのベストプラクティスを活用し、既存顧客のビジネスを維持し、強力なブランド評価を構築する。

現在の顧客体験は、将来の顧客維持に影響を与える重要な役割を果たす。相続人は、長年にわたって親しい人から好意的な評判を聞いた金融機関を、否定的な評判を聞いたり全く聞いたことのない金融機関よりも信頼する可能性が高い。

ブランドの評判とブランド・プロミスを実現する能力は、銀行や金融機関と直接の関係を持たない受益者にとって特に重要であり、特にその企業が長年にわたって否定的なメディア報道を集めるような不手際を犯してきた場合はなおさらである。

もしそうであれば、過去の問題や課題の根本的な原因にどのように対処してきたかを伝え、現在どのように違うやり方をしているのかを声高に主張する必要がある。 

11.従業員エクスペリエンス への投資を行い従業員エクスペリエンス 銀行員やファイナンシャルアドバイザーが顧客へのサービス提供をより円滑従業員エクスペリエンス

金融サービス企業は、従業員の声に耳を傾け、口座保有者や受益者に対して最高の顧客体験を提供しやすくインサイト を得るインサイト 、適切なツールと実践体制を整える必要があります。また、自社の現行のポリシーや手続きが、従業員や顧客にとっての障壁となっていないかを確認することも求められます。

例えば、ある資産運用アドバイザリー会社が新たな従業員エクスペリエンス を導入した際、チームに対して「顧客や従業員の課題をより効果的に解決するにはどうすればよいか」と尋ねました。その結果、顧客が同社のメール対応――具体的には、タイミングの悪さや透明性の欠如――に不満を抱いていることが判明しました。同社は従業員から解決策を広く募り、この問題を解決するための多くのアイデアを集めました。 

最もインパクトのある提案は？コミュニケーション・ミックスに別のチャンネルを加えること。電子メールと電話を使用していたが、顧客が求めていたのはリアルタイムの最新情報だった。そのため同社は、コミュニケーションに関する顧客の期待の変化に対応するため、従業員が利用できる安全なテキストサービスに投資することを思いついた。 

12.銀行家やファイナンシャル・アドバイザーに適切なリソースとトレーニングを提供し、大きな富の移転に備える。

このようなニュアンスの異なるレガシー・プランニングや口座移行の話し合いの経験が豊富な資産管理アドバイザーだけが、世代間の財産移転関連取引において受益者とやり取りをすることになるわけではない。 

例えば、リテール・バンカーは、愛する人の口座を解約するために支店を訪れる相続人との会話に対応する準備も必要だ。このような銀行員は、口座を維持し、少なくとも円滑に解約するために、どのような言動ができるかを認識しておく必要がある。 

法的制限に留意する

前述したように、銀行や金融サービス会社は、顧客口座に記載されている受益者と直接コミュニケーションを取ることはできない。このような関係は、現在の顧客が相続人に銀行やウェルス・マネジメント会社についてもっと知るように勧めることで、間接的に築かなければならない。 

銀行や金融サービス会社は、いったん受益者と直接連絡を取れば、受益者がその部屋にいるか、電話をしているか、デジタル通信でコピーしていない限り、口座名義人の現在の財政状況について話すことはできない。 

銀行がカスタマー・エクスペリエンス どう取り組むかが、将来の成功を左右する 

巨額の富の移転は、金融サービスのCXチームが組織内での役割と影響力を高めるための行動への呼びかけである。今こそ。資金が引き継がれ、新たな口座保有者が他でビジネスを始めるまで、御社が行動を起こすのを待っていたら、すでに遅れをとっているでしょう。

現在の預金を維持するための行動計画を策定していないことは、莫大な財務リスクとなります。なぜなら、その資産規模が、銀行、資産運用・投資管理会社、年金保険会社といった各組織全体において、今後どのような事業展開が可能になるかに、世界規模で重大な影響を及ぼすことになるからです。 貴社のカスタマー・エクスペリエンス 、この計画策定の最前線に立ち、現在および将来の顧客のニーズを議論の中心に据え続けるための重要な意思決定に影響を与えるべきです。

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