ブランドがカスタマー・エクスペリエンスにおいてAIを活用したパーソナライゼーションをどのように活用しているか

AIパーソナライゼーションは、AIを活用したパーソナライゼーションの一形態であり、ブランドがオーダーメイドの1:1の顧客体験を大規模に創出するために利用する。 

AIパーソナライゼーションの活用は、最近の標準的なビジネス慣行となっている。ほぼすべてのブランド（92％）が、パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンス（CX）を創出するためにAIを活用したパーソナライゼーションを利用していると報告しており、その理由も頷ける。パーソナライズされたエクスペリエンスは、顧客にブランドを選んでもらい、定着してもらうための強力なツールです。 

実際、消費者がパーソナライゼーションについてどのように感じているかに関する2023年のMedallia Market Researchの調査によると、ほとんどの消費者（82％）は、少なくとも半分の買い物場面で「パーソナライズされた体験」がブランド選択の決め手になっていると答えています。この調査結果を踏まえると当然かもしれませんが、当社の「2024年CXパーソナライゼーションの現状」レポートでは、顧客体験をよりパーソナライズすることがCXプロフェッショナルの最優先課題であることがわかりました。 

もしあなたが同じことをしたいと思っているのなら、ここに来て正解だ。この先、私たちは探検する：

• AIパーソナライゼーションとは何か、パーソナライズされた体験を拡大するためにAIパーソナライゼーションをどのように活用できるか
• 主要ブランドがカスタマー・エクスペリエンス最適化するために活用している、トップクラスのAIパーソナライゼーションツール
• AIパーソナライゼーションの主な使用例
• AIパーソナライゼーションでコンバージョンを向上させたあるブランドの実例
• パーソナライズされた顧客体験が重要な理由

さっそく始めよう。

AIパーソナライゼーションとは何か？

その名が示すように、AIパーソナライゼーションは、AIパーソナライゼーション・ツールを活用したAI主導のパーソナライゼーションの一形態である。ブランドは、これらの高度なテクノロジーを利用して、個人にユニークでパーソナルに感じられる、テーラーメイドの1対1の顧客体験を大規模に創造する。 

高度なアルゴリズムとデータ分析、そして個々の顧客の行動や嗜好に関するデータを活用することで、AIパーソナライゼーション・ツールはブランドによるオーダーメイドを可能にする：

• すべての顧客対応
• コンテンツの一部
• 製品
• そしてサービスの提供

さらに、これらのソリューションは、手作業だけでは達成不可能なレベルで行われる。

その結果顧客体験とサービスの基準を設定し、あらゆるタッチポイントで一貫したサービスを提供することができます。 

トップAIパーソナライゼーション・ツール

企業がカスタマー・エクスペリエンス パーソナライズするために利用している、最も人気のあるAIパーソナライゼーション・ツールには、次のようなカスタマー・エクスペリエンス ：

• カンバセーショナル・インテリジェンス
• スマートな対応
• カスタマーExperience Orchestration

それぞれの概要は以下の通り。

カンバセーショナル・インテリジェンス（テキスト分析、音声分析）

テキスト分析や音声分析といったAIパーソナライゼーションツールは、顧客の行動、嗜好、およびやり取りに関する大量のデータを分析し、各消費者のニーズや要望を満たし、さらには先読みした体験を構築するためにインサイト 活用できるインサイト 生成することができます。 

Medallia インテリジェンス（CI）に関する新たなデータによると、AIを活用したCIツールは、ブランドがコンタクトセンター 企業全体でKPIを向上させ、NPS®から顧客1人あたりの収益に至るまであらゆる指標を押し上げるのに役立っていることが明らかになりました。これが、多くのCX担当者が来年、会話型インテリジェンスへの投資を増やす計画をしている理由の一つであると考えられます。  

スマートな対応

スマート・レスポンスのような他のAIパーソナライゼーション・ツールは、顧客との対話の内容を理解し、この文脈に基づいてパーソナライズされた返答を作成するためにAIを使用する。 

カスタマーExperience Orchestration

Medalliaのようなソリューション Experience Orchestration のようなソリューションは、過去の顧客インサイト を活用し、顧客の意図、関心、行動に基づいて、リアルタイムで最適な次のアクションや体験を動的に提案することで、顧客対応コストを最適化します。 

ブランドはCXにおいてAIとパーソナライゼーションをどのように活用しているか？

その舞台裏では、AIが顧客体験の変革において極めて重要な役割を果たしている。AIは、次のレベルの消費者パーソナライゼーションのためのエキサイティングな可能性を開くだけでなく、パーソナライゼーションを効率的かつスケーラブルにします。 

ここでは、CXにおけるAIパーソナライゼーションの事例と主な使用例を紹介する。 

カスタマー・エクスペリエンス におけるAIとパーソナライゼーションカスタマー・エクスペリエンス 事例）

AIパーソナライゼーションツールは、顧客データを活用して、より個人的なレベルで共感を呼び、そのブランドにおける個々の顧客のジャーニーに沿った製品、サービス、コンテンツ、体験を創出します。パーソナライゼーションAIは、カスタマー・エクスペリエンス豊かにし、差別化を図るだけでなく、消費者とブランドとの間に、より強固で揺るぎない関係を築き、顧客満足度とロイヤルティを飛躍的に高めます。 

ここでは、AIパーソナライゼーション・ツールが効率的に活用できるコンテンツ、体験、製品、サービスの種類をいくつか紹介する：

• 閲覧履歴や購入履歴に基づき、カスタマイズされた商品の推奨
• 嗜好、ペインポイント、過去のインタラクションに対応してパーソナライズされたEメールキャンペーンとカスタマーサービス対応
• エンゲージメントと関心に合わせたニュースフィードとコンテンツストリーム
• 各訪問者の興味、行動、属性に応じて変化するダイナミックなデジタル体験
• リピートを促進する、個別にカスタマイズされたロイヤルティ・オファー、特典、クーポンなど
• また、パーソナライゼーションの成功例のラウンドアップでは、当社の顧客であるウォルグリーンがAIパーソナライゼーションを利用して、顧客が薬局のカウンターに到着したときに自動的にトリアージを行い、顧客が会計を済ませる順番が来るまでに、薬剤師が必要なものをすべて揃えて体験をカスタマイズする方法を紹介した。 

CXにおけるAIパーソナライゼーションの主な使用例

データ収集と分析

AIパーソナライゼーションの基盤は、テキスト分析や音声分析のようなAI機能を使った顧客データの収集と分析です。購買パターンやオンライン行動からカスタマーサービスとのやり取りまで、パーソナライゼーションAIは、顧客をより深いレベルで理解しようとする企業のために、膨大な量の情報を集約し、調査します。 

予測分析

AIを活用した予測分析では、収集したデータに基づいて顧客の興味、解約リスク、行動を予測することができます。これは、パーソナライズされた提案、オファー、体験、コンテンツをプロアクティブに提供し、カスタマージャーニーにポジティブなインパクトを与え、リテンションを促進するために活用できる、企業にとって重要な機能です。 

セグメンテーション

AIのパーソナライゼーション機能のもう1つは、よりスマートなセグメンテーションで、似たような資質や関心を持つ消費者が、カスタマイズされた推奨や体験を受けられるようにする。 

パーソナライズされた商品推薦

顧客から明確な要望を聞くことなく、顧客に対応する方法とは？によって 

AIを搭載したレコメンデーション・エンジンを使用することで、過去の顧客行動を分析し、興味のありそうな商品やサービスを提案し、閲覧や購買の旅を向上させることができる。 

ネクスト・ベスト・エクスペリエンス

パーソナライズされたAIがコンテンツや体験を動的に調整することで、ブランドと顧客が互いにつながる方法を劇的に変えることができ、その過程で満足度も向上する。リアルタイムのユーザーデータに基づいてWebサイトのインターフェイスやEメールのコンテンツなどを調整することで、AIは一人ひとりの好みに合わせたカスタム体験を提供します。 

オーダーメイドのAI生成応答

Smart ResponseのようなジェネレーティブAIツールは、顧客インサイト を活用しインサイト ブランドとの個々のやり取りに基づいて、顧客一人ひとりに合わせた応答を作成することができます。 

カスタマー・エクスペリエンス におけるAIを活用したパーソナライゼーションカスタマー・エクスペリエンス

AIを活用したパーソナライゼーションによってカスタマー・エクスペリエンス 向上させるブランドは、大きなビジネス成果を生み出す可能性をカスタマー・エクスペリエンス 。家電業界の世界的リーダーであるBSHグループもその一例であり、同社Medalliaパーソナライゼーションおよびエクスペリエンス・オーケストレーション機能を活用して、以下の取り組みを行っています：

• 40のマルチチャネル・タッチポイント（ウェブサイト、キャンペーン・チャネル、Eメール、店舗、CRMなど）において、消費者の声を聞き、完全に理解する。
• 消費者がジャーニーを放棄する場所と理由を特定し、ドロップオフポイントを検出し、放棄の根本原因を特定する。
• コンバージョンを促進する活動を発見する
• 顧客ごとにリアルタイムで顧客エンゲージメント・スコアを算出
• 顧客エンゲージメントに基づいてパーソナライズされた体験を提供し、顧客をコンバージョンに導く

Medallia と提携することで、BSHは摩擦のない有意義なエクスペリエンスを提供することができるようになった：

• コンバージョン率が106％向上
• カートへの追加コンバージョン率が22％増加した。

ケーススタディの全文はこちら。 

パーソナライゼーションが重要な理由トップ統計 

パーソナライゼーションは、ロイヤルティと収益の成長にとって画期的なものだが、ほとんどのブランドは、顧客の期待に応えるという点では的外れで、可能性の表面しか見ていない。以下は、ブランドがAIパーソナライゼーションに投資し、規模に応じた体験を提供する理由を明確にする、最近のデータです。 

• Medallia「2024年CXパーソナライゼーションの現状」レポートによると、現在、自社ブランドのパーソナライゼーション能力を最も高く自己評価しているCX担当者は、その能力を低く自己評価しているブランドと比較して、大きな収益成長（10％以上）を達成する可能性が2倍高い。
• ほとんどの消費者(82%)は、「パーソナライズされた体験」が、少なくとも半分のショッピングの場面でブランドを選択する原動力になっていると答えている。
• Medallia 2024 State of CX Personalization Reportによると、パーソナライゼーションへの取り組みを高度にパーソナライズされていると評価しているCX担当者はわずか24%に過ぎず、これは消費者のわずか26%が最後に受けた企業とのインタラクションを高度にパーソナライズされていると評価しているという過去の調査とほぼ同じである。

Medallia カスタマー・エクスペリエンス AIパーソナライゼーションを活用して、カスタマー・エクスペリエンス を向上させましょう

顧客のニーズを把握せず、インサイトに基づいて顧客との接点、体験、製品、サービスを最適化しなければ、顧客の期待に応えることはできません。世界をリードするブランドは、Medalliaを活用し、適切なデータを収集し、最も重要な瞬間にそれを活かしています。顧客との関わり方を変革し、その成果をぜひご自身の目で確かめてください。Medallia デモをご請求ください。