架空のホームセンター小売業者が、トータルエクスペリエンスプロファイルを活用してVIP顧客のロイヤルティを取り戻す方法を検証する。 

ブログでは、最新のアップデートにおける主要なユースケースを紹介してきました。今回はトータルエクスペリエンスプロファイル（TXプロファイル）について解説します。これは顧客フィードバックと運用データを統合し、ブランドとの顧客の完全な履歴を360度全方位で把握できる単一のビューを提供します。 

架空のホームセンター「グッドホーム」が、総合満足度スコア（OSAT）が7.6から3に低下したVIP顧客の状況を把握するため、トータルエクスペリエンスプロファイルを活用する実例をご紹介します。 

人物と葛藤

グッドホームのコンタクトセンター 、ギャビーをご紹介します。ギャビーのチームは多忙を極めており、メンバー一人ひとりが毎日、数十件ものカスタマーサービスへの電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアでのやり取り、テキストメッセージに対応しています。特に注意を要する問題や、離反のリスクがある重要顧客を見落とさないようにするのは、彼女の責任です。

かつては、あらゆる情報を把握し続けることはほぼ不可能な作業でした。その理由は、GoodHomeには、コンタクトセンター 全スタッフが、顧客に関する必要な情報や、ブランドとのあらゆる接点における顧客の状況を一箇所で簡単にコンタクトセンター 一元的なプラットフォームが欠けていたからです。 

ソーシャルインタラクションは一つのツールに、調査データは別のツールに、通話記録はまた別の場所に保管されていた。こうしたサイロ化は全員に煩わしさと頭痛の種をもたらし、顧客離れの原因となってコスト増を招いた。お分かりでしょう、この苦労を。

ついにGoodHomeMedalliaトータルエクスペリエンスプロファイルを導入したことで、ギャビーと彼女の同僚たちの業務は大幅に簡素化された。 

真実の瞬間

トータルエクスペリエンスプロファイルは、単一で統合された顧客プロファイルを作成し、あらゆるソース（業務、取引、調査、CRM、アプリ、ウェブサイト、ソーシャルメディア、カスタマーサービスとのやり取り）から顧客データを統合します。従業員はTXプロファイルを活用し、個々の顧客のジャーニーを詳細に分析し、その顧客がブランドとの関わりの中で経験した全履歴を把握できます。

最近、ギャビーはTX Profilesを使ってVIP顧客のジェイミーの状況を確認していたところ、Medallia から自動アラートが届き、このロイヤルティプログラム会員に特別な対応が必要だとMedallia 。 

ジェイミーの顧客満足度スコアが、懸念される10点満点中3点まで急落した。一体何が起きたのか？

ギャビーはトータル・エクスペリエンス・プロファイルを活用することで、迅速に回答を得ることができた。

解決策：トータルエクスペリエンスプロファイル

ジェイミーのTXプロフィールをさっとスクロールしただけで、ギャビーは満足度が急落した理由を突き止めた：グッドホームのアプリが不具合を起こしていたのだ。 

ジェイミーは注文状況を確認することができず、仕方なくコンタクトセンター 電話してサポートコンタクトセンター しかなかった。しかし、それは彼女がアプリを利用する際に望んでいたこととは正反対だった。彼女は時間を節約し、すべて自分で買い物がしたかったのだ。 

ギャビーはジェイミーのスコアが急落した理由を突き止められるだけでなく、ジェイミーの顧客プロファイルをさらに掘り下げ、過去1年間にわたりジェイミーが活発（かつ満足した）顧客であり、194件の取引を完了し、平均OSATが7.6であったことを確認できた。 

ギャビーは、TXコンタクトセンター ジェイミーがコンタクトセンター にかけた電話の記録も簡単に見つけることができ、そこにはアプリ利用時の問題に関するさらに詳しい情報が記載されていた。

決議と事業への影響

「トータル・エクスペリエンス・プロファイル」のおかげで、ジェイミーの問題は見落とされることなく把握されました。 ガビーはフォローアップを行い、その体験について謝罪し、このVIP顧客の信頼を取り戻すことができました。それだけでなく、ジェイミーの体験はユーザー側のミスによるものではなく、実際にはアプリチームにエスカレーションすべき根本的な問題によるものであることを把握できました。ガビーは直ちにその対応を行い、店舗、コンタクトセンター、そしてデジタル体験の間の関連性を結びつけました。 

こうした一見小さな取り組みの積み重ねが、GoodHomeのようなブランドとその顧客にとって、大きな違いを生み出すのです。 

最近では、ギャビーと彼女の同僚たちは情報を探すのに費やす時間が大幅に減り、顧客が同じ説明を繰り返す時間も大幅に短縮されました。その結果、チームは顧客により迅速かつ質の高いサービスを提供できるようになりました。これは確実に成果を上げているのです。 

実際、Medallia Researchの調査『The State of Brand Loyalty』によると、消費者の80％が、競合他社よりも優れた体験を提供してくれるブランドに対して、より強い忠誠心を抱くと回答しています。 同調査によると、ロイヤルティを高める2つのカスタマー・エクスペリエンス ？ 企業が常にシームレスな体験を提供し、顧客のために期待以上のサポートを行うことです。そして、まさにそれを実現するために、「トータル・エクスペリエンス・プロファイル」は、コンタクトセンター 支援するよう設計されています。 

トータルエクスペリエンスプロファイルの実例をご覧ください

「トータル・エクスペリエンス・プロファイル」のデモ動画をご覧ください。この機能を活用することで、チームがカスタマー・エクスペリエンス 包括的に把握できるようになり、各顧客との独自の関わり合いに基づいて、一人ひとりの顧客にとって大きな変化をもたらす現場での対応が可能になります。