私たちは正式に「カスタマー・エクスペリエンス」の新時代へと突入しました。しかし、それは具体的にはどういうことなのでしょうか？ 

単なる議論にとどまらず、現在のエクスペリエンスの現状を正確に把握するため、私たちは直接現場に足を運びました。550名以上のCX実務担当者と1,500名以上の消費者を対象に調査を実施し、さらに600件以上の匿名化された企業向けカスタマー・エクスペリエンス ベンチマークデータを分析しました。これにより、本調査はこれまでで最も包括的なものとなりました。

2026年版『カスタマー・エクスペリエンス 現状』カスタマー・エクスペリエンス 全文では、カスタマー・エクスペリエンス どこでカスタマー・エクスペリエンス 、どこで不足しているのかについて、広範かつ率直で、生々しい詳細を明らかにしています。ぜひお茶を一杯淹れて、このレポートを最初から最後までじっくりとお読みください。重要な統計データやインサイト をお届けし、皆様の知識を深めるお手伝いをいたしますインサイト もし将来『ジェパディ！』にCX部門が設けられた際には、優勝のお手伝いもできるかもしれません）。

もちろん、今すぐに要約を知りたいでしょうから、最も重要なポイントを以下にまとめます：

2026カスタマー・エクスペリエンス ：当社の「CX動向レポート」から得られた5つの意外な発見

1. ブランドと消費者の間には依然として大きな認識の隔たりが存在する。

ブランドは自社の取り組みが正しいと考えている…しかし消費者は納得していない。実践者が自社の体験品質について抱く認識と消費者の実感との間には大きな隔たりがあり、CXチームは消費者と比べて過去1年間で自社の体験が改善したと回答する確率が約4倍も高い。

おそらく、顧客はソーシャルメディア上の会話、不満をぶつける電話、ライブチャットセッション、そしてアプリやウェブサイトの離脱行動を通じて、本音を 伝えているはずです。ただ、その全容を把握する手段が整っていないだけなのです。 

顧客体験の評価方法を強化する時が来ました。そうすることで、あなたと顧客が、何が機能しているか（そして何が機能していないか）について認識を共有できるようになります。 

2. 現在の組織体制では、インサイト 具体的な行動インサイト 。

役職名からはそう思われるかもしれませんが、経験豊富な専門家の多くは、実際には カスタマー・エクスペリエンスを統括しているわけではありません。実際には、特定のデータセット、顧客ライフサイクルの特定の段階、顧客セグメント、チャネル、製品や事業部門、あるいは地域のみを担当している場合がほとんどです。

当社の調査によると、組織カスタマー・エクスペリエンス 包括的に把握できているCXチームは、3チームに1チームに過ぎないことが分かりました。 

その結果、インサイト ままインサイト 、進捗が停滞し、CXチームが有意義な成果を生み出すことがますます困難になっています。 

3. 企業は最前線でのAI活用を優先しているが、エラー導入には警戒を怠るべきではない。

大多数の実務担当者（83％）は、2026年の目標達成には従業員に必要なAIツールを提供することが不可欠だと述べています。さらに多くの担当者（85％）は、適切なツールがチームメンバーの顧客対応能力向上に寄与すると指摘しています。また同程度の割合（81％）が、顧客体験のどの部分をAI、人間、あるいはその両方で対応すべきかを定義済みです。 

しかし同時に、カスタマー・エクスペリエンス 犠牲にしてAIに依存する企業は、問題が発生した場合に「AI税」を支払う覚悟をしておくカスタマー・エクスペリエンス 消費者はAIによるエラーに対してほとんど寛容ではない一方で、人間のミスの方が許容できると答えた人は半数近く（42％）に上る。

4. 従来の調査は効果を失いつつある。 

取引先ブランドから送られてくるアンケートを開封する消費者は減っており、回答に時間を割く人はさらに少ない。大半（60％）は、不快な体験があった際に企業にその旨を伝える価値があるか疑問を抱いている。 

当然ながら、CXチームはこれに注目し、アンケートだけでは不十分だと認識し、対策を講じ始めている。 

5. 「シグナルの深さ」ROI証明する鍵となる。

追跡すればするほど、知ることは少なくなる——そして成長する可能性も低くなる。 

CXに関する分析に5つ以下のデータソースしか活用していないチームのうち、CXROI を測定できると回答したのはわずか73%にとどまる。一方、10以上のデータソースを活用しているチームでは、その割合が26ポイントも上昇し、92%に達している。

成長が加速している企業は、収益が横ばいまたは減少している企業と比べて、顧客体験（CX）のシグナルをより多く活用する可能性が2倍高い。

最も成功しているCXチームが2026年に計画していること

2026年においても競争力を維持できる可能性が高いブランドは、アンケート調査にとどまらず、より多くのインサイト収集し、スコアよりも財務的な成果を重視し、人間味を失うことなくAIを活用している。 

何よりも重要なのは、彼らが重要なインサイト 終わらせないという点です。彼らは実際に行動に移しています。サイロ化されたままのブランドには到底できないような方法で、組織全体での行動を後押ししているのです。 

今年の成功要因インサイト さらなるインサイト については、完全版 『2026年カスタマー・エクスペリエンス の現状』カスタマー・エクスペリエンス をご覧ください。