アンケートを超えて：Meta Reality LabsはいかにCXを運用化したか

Meta Reality LabsのCXチームがカスタマー・エクスペリエンス CX）を向上させるためのベストプラクティスを紹介しますカスタマー・エクスペリエンス 単なるアンケート調査にとどまらずカスタマー・エクスペリエンス 具体的な行動につながる適切なデータを収集する方法について解説します。

経験カスタマー・エクスペリエンス CX）の専門家たちは、アンケートを通じた顧客フィードバックの収集は、カスタマー・エクスペリエンス向上させるための、より広範かつ洗練された戦略の一環として活用できる数ある手法の一つに過ぎないことを理解しています。顧客の声（VoC）調査は、カスタマー・エクスペリエンスをより明確に把握し、CXを向上させる施策に優先順位をつけ、ロイヤルティを高めブランドを強化する継続的な改善を推進する他のアプローチと併せて実施することで、より大きな効果を発揮します。 

そして、Metaの仮想現実（VR）および拡張現実（AR）部門であるMeta Realityカスタマー・エクスペリエンス を担当するチームが、アンケート調査と多岐にわたる顧客の反応を組み合わせることで、その先頭に立っています。 

Meta Reality Labsの2人のCXリーダー、グローバルカスタマー・エクスペリエンス責任者のペガ・ヴァレ 氏と、 CXリード）から、従来のアンケート調査を超えたカスタマー・エクスペリエンス どのように収集しているか、AIをどのように取り組みに組み込んでいるか、より実践的なインサイトどのように導き出しているか、カスタマー・エクスペリエンスを改善すべき領域をどのように優先順位付けしているか、そして組織のあらゆるレベルでデータ駆動型のアクションをどのように実現しているかについて、最近のウェビナー「Beyond the Survey: How Comprehensive Experience Programs Enable Action」で学ぶ機会を得ました。 

以下は、Metaがどのように自信をもって顧客ロイヤルティを高めているかについてのディスカッションの主なハイライトと、ウェビナーの聴衆から寄せられた質問へのボーナス回答である*。

Q: Meta Reality Labsのチームは、わずか数年の間に、単純なアンケートを実施することから、ビジネス全体の真のアクションを促進するための適切なデータを持つことへと進化しました。その道のりについてお聞かせください。

ペガ・ヴァレ：私がMetaに入社した当時、カスタマー・エクスペリエンス は存在しませんでした。たった1つのアンケートがあるだけでしたが、それを分析や意思決定に活用している人はほとんどいませんでした。そこで私たちは、Medallia を導入しMedallia エージェントとのやり取り後に回答Medallia 最初のアンケートを作成Medallia CXプログラムを構築しました。

まずそこから着手したのは、私たちが実際にカスタマーサポートチームに常駐しており、そこが最もインサイトが必要とされていた領域だった上、すでにチームからの理解と支持を得ていたからです。その後、プログラムの範囲を広げ、カスタマージャーニー全体にわたるあらゆる接点を含む、エンドツーエンドの顧客体験を分析するようになりました。

私たちは、カスタマー・サポートから、購入体験、配送体験、製品リスニング、そして返品体験へと、徐々にプログラムを拡大し始めた。

また、アンケートだけに頼るインサイト 多様なフィードバックやインサイト を得たいと考えインサイト 製品レビューやソーシャルメディア、推論データなどの運用データといった間接的なフィードバックの収集にも着手しました。これにより、アンケート調査を補完し、顧客への理解を深めることを目指しています。

Q:カスタマー・エクスペリエンス 、他の種類のフィードバックが必要だと気づいたきっかけは何でしたか？ 

PV：それは 当初からの私たちの意図でした。私たちのビジョンは、カスタマー・エクスペリエンス 360度全方位から把握することでした。また、多様な情報を収集することの重要性も認識していました。アンケート調査は確かに素晴らしいツールですが、見落としがある可能性もありますし、調査結果が返ってくるのを待つよりも迅速な方法があるかもしれないからです。

そこで私たちは、直接的なフィードバック、間接的なフィードバック、顧客の行動やオペレーション・データに基づいて、顧客が良い経験をしたか悪い経験をしたかを推測するのに役立つデータ・ソースなど、他のタイプのフィードバックにも手を広げ始めたのです。

スティーブン・ロペス 私たちのチームはサポート組織に属しているので、セルフサービス体験を理解するために、運用データ、サポートチケット、ヘルプセンターのデジタルデータを活用するのは自然なことです。その後、私たちのプログラムが成長するにつれて、どこに耳を傾けているかに基づいて、追加のタイプのフィードバックを特定し、利用し始めました。このプロセス全体を通して、私たちは、お客様の体験をよりよく理解するために、調査データを補完するものを理解することを優先しました。

新たな戦略を展開するたびに、そのプログラムを通じてインサイト を活用し、組織内の他のパートナーにも共有して取り組みの価値を伝え、それに応じて展開を拡大しています。

- メタ・リアリティ・ラボ グローバルCX責任者 ペガ・ヴァレ

Q：ステークホルダーからどのように賛同を得たのか教えてください。

PV：まず 、カスタマー・エクスペリエンス極めて大きな影響を与える「重要な接点」に注目しました 。また、すでに一定程度の合意が得られている分野、つまり「手近な成果」も考慮に入れました。

それは、私たちが立ち上がって戦っていくための決定的な瞬間となるか、あるいはインサイト価値を示すことで、すぐに賛同を得られるようなものでなければならなかった。 

新たな戦略を展開するたびに、そのプログラムを通じてインサイト を活用し、組織内の他のパートナーにも共有して取り組みの価値を伝え、それに応じて展開を拡大しています。

Q：CXプログラムの設計を進めるにあたって、最も重視したことは何ですか？

PV：当社の 分析機能です。フィードバックを収集すること自体は比較的簡単です。しかし、多くの企業は、こうしたフィードバックをどのように具体的な行動につなげるかという点で苦労しています。そこで、当社のプログラムの設計における主な指針としたのが、分析機能を活用してインサイトより効果的に実践に活かすことでした。

フィードバックを求めるという行為は、顧客に対して、あなたがそれを使って何かをしようとしているという期待を抱かせる。それができないのであれば、聞かない方がいい。そのため私たちは、分析および学習が聞き取りよりも優先されるようにプログラムを設計しました。

Q: どのようなデータが、より実践的なインサイトを引き出すのに役立ちましたか？

SL:サポート面では、チケットそのものだけでなく、特定の問題の量やチケットのトランスクリプトもあります。そして、それを他の行動データと組み合わせることができます。例えば、顧客はヘルプセンターとどのように関わっているのか？ナビゲーションに問題があるのか？それによって、サポート体験の全体像をより包括的に描くことができるのです。 

もうひとつの例は、注文、配送、返品に関するデータです。私たちはオンタイム・デリバリーをモニターしており、過去の分析を通じて、オンタイム・デリバリーがエクスペリエンスとビジネス成果の両方に相関することを知っています。そのため、配送や返品を経験した顧客にアンケートを実施する一方で、回答者だけでなく、すべての顧客についてこれらの経験について推論するためにオンタイム・デリバリーを活用することもできます。

また、製品レビューやソーシャルメディアへの投稿といった間接的なフィードバックも、より全体的な全体像を把握するために運用データと組み合わせています。 

Q:カスタマー・エクスペリエンスの向上に向けて、どの分野に重点を置くべきか、どのように優先順位を決定していますか？

SL：重大性と普及率に尽きます。何かが顧客に悪影響を与えているのか？そして、その問題はどの程度広がっているのか？ 

例えば、何かがNPS®やその他のエクスペリエンス指標に大きな影響を与えており、サポート量、製品レビュー、行動データなどからその広がりや深刻度を評価できる場合、それは調査する価値のある領域である可能性が高い。 

Q:カスタマー・エクスペリエンス 向上させるために、どのような取り組みを行ったか、具体例を教えていただけますか？

SL： 製品を発売する際、私たちは既存のリスニング活動を活用し、モニターを行い、出てきた問題を素早く特定し、対処します。最近発売された製品では、購入時のアンケート調査から、購入と配送のエクスペリエンスに混乱があることがわかりました。私たちは、そのフィードバックが複数の情報源から寄せられていることを確認し、それを社内のチームに持ち帰って、購入フローやマーケティング資料の改善に役立てました。

新製品をリリースするたびに、リアルタイムのインサイト 積極的に活用し、問題が発生した際には迅速インサイト めています。また、各チームと連携し、継続的な改善の機会を常に模索しています。

深刻度と普及率に話を戻すと、私たちは一貫して、顧客に最も大きな影響を与える問題を評価し、これらの問題に対処する関連チームを特定し、これらのチームを集めて問題の解決方法をブレーンストーミングしています。これらのエクスペリエンス上の問題を、サービス提供コストの削減、解約率の低下、ケース数の増加など、顧客の目標に結びつけることは、私たちにとって本当に重要です。

私たちはアナリティクス・プログラムを成熟させようとしており、その一環として、AIや予測・処方アナリティクスを活用して、解約や顧客の意向などを予測したり、アンケートを取らない「サイレント・マジョリティ」と呼ばれる無回答者の反応を予測したりして、最終的にはアンケートへの依存度を下げようとしています。

- Meta Reality Labs、CXリード、スティーブン・ロペス

Q: 分析のカスタマー・エクスペリエンス 、AIを活用してカスタマー・エクスペリエンス を向上させることについて、どのようにお考えですか？

SL：私たちは、私たちのプログラムのためにAIに投資する場所について、非常に意図的であろうとしています。それには、AIのアプリケーションを検討し、私たちのプログラムだけでなく、最終的には私たちの顧客にとっても付加価値のあるソリューションを活用していることを確認することも含まれます。

分析のなかには、アナリストの負担が大きいものや、労力の少ないタスクがたくさん含まれるものもあります。そのため、AIを導入することで、洞察までの時間を短縮し、アナリストの仕事を楽にし、より効率的にする方法を検討し始めています。

さらに、AIソリューションを活用したセルフサービスのインサイト レポートインサイト 拡大することに注力しています。 

アナリティクスの種類そのものに話を移すと、私たちはアナリティクス・プログラムを成熟させようとしており、その一環として、AIや予測的・処方的アナリティクスを活用して、解約や顧客の意向などを予測したり、アンケートに回答しない「サイレント・マジョリティ」と呼ばれる無回答者の反応を予測したりして、最終的にはアンケートへの依存度を下げようとしています。

最終的には、これらすべてを利用してエクスペリエンス・デザインに情報を提供し、リアルタイムのオーケストレーションを可能にしたい。 

AIについては、「這って、歩いて、走る」アプローチで見ることが重要だ。私たちは、すぐに行動に移す前に、AIが「聞いて学ぶ」プログラムの中でどのように役立つかを理解することに時間を割いている。

Q:AIとCXのトレンドは、今後12カ月でどのように進化すると思いますか？

PV： AIの進歩は 、カスタマー・エクスペリエンス を一変させるでしょう。これにより、より優れた顧客体験を提供するための取り組みが加速することになります。 AIは、インサイトを得るまでの時間を短縮するだけでなく、これまで達成するのが困難だった規模と深みをもたらしてくれるでしょう。AIを活用したCXの未来においては、顧客の課題やその根本原因をより迅速かつ正確に把握し、それに基づいた適切な対策を講じることができるようになるでしょう。 

予測分析や処方分析、エクスペリエンス・オーケストレーションをうまく活用している企業は数多くありますが、現時点ではその能力が十分に活かされていません。 AIの登場により、パーソナライズされた体験や先を見越した体験の構築は、もはや必須条件となるでしょう。だからこそ、私たちはこれらの機会をできるだけ早期に模索しているのです。AIの力を活用して、より優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供し、顧客離脱率の低減やコスト削減を実現し、最終的には、さらなるパーソナライゼーションや予測機能の強化、そして常に先を見据えて先手を打つことで、顧客体験を向上させたいと考えているからです。

Q:この旅を続ける中で、チームの次の目標は何ですか？

PV： 予測分析と処方分析の活用は 、当社にとって非常に重要であり、現在投資を進めている分野です。これらは最終的に、アクションの調整やパーソナライズされた体験の構築に役立ち、これらは当社の組織としてのもう一つの目標でもあります。副次的な効果として、インサイトを得るまでの時間を短縮できる点も挙げられ、これもまた当社の目標の一つです。 データの操作やクリーニング、分析に多くの時間を費やすことのないよう、アナリストやパートナーが当社に完全に依存することなく業務を行えるよう、セルフサービス機能の整備にも注力しています。 

最後に、これらの優先事項のどれをとっても、組織内に顧客中心主義の適切な文化がなければ意味がない。 

聴衆からの質問：カスタマー・エクスペリエンスの向上に向けたMetaの回答

このウェビナーのトピックには多くの関心が寄せられ、視聴者からの質問が殺到しました。Metaのチームは、寄せられたいくつかの質問に答える形で、以下の追加的な学びを共有しました：

Q: 得られたインサイト に対してインサイト どのように責任の所在を明確にし、具体的な行動につなげているのですか？

PV： 私たちにとって効果的だったのは 、カスタマー・エクスペリエンス 反映した共通の目標、指標、およびKPIを確立したことです。これにより、方向性を一致させ、責任の所在を明確にすることに繋がりました。 

また、ステークホルダーに対して、顧客への影響、つまり、行動を起こさないことが顧客にとってどのような意味を持つのかを教育することを優先し、その影響を、ステークホルダーが重視する目標や指標（例えば、この問題に対して行動を起こさない場合、将来の売上にどのような影響があるかなど）に結びつけていきます。 

また、顧客中心主義の重要性や、顧客のフィードバックを反映させることが事業全体の成功に不可欠であることを示す、業界調査や社内調査の結果も共有しています。ROI 顧客体験（CX）がビジネスに与える影響に関する外部調査を主にインサイト 、こうしたインサイト まとめた資料を作成しました。そして、組織内の意識向上を図るため、あらゆる機会を捉えて社員への啓発活動を行ってきました。

Q：KPIを重視する場合、NPS®と短期収益性のどちらを優先しますか？あなたにとってのスイートスポットはどこですか？

PV：この2つの健全なバランスが重要ですが、私自身は長期的なロイヤルティ向上の方に傾けるようにしています。タッチポイントやNPS®の種類（および調査方法）によって異なるので、正確なスイートスポットをお伝えするのは難しいです。 

Q: より多くの顧客にアンケートに回答してもらうためのベストプラクティスを教えてください。多様なフィードバックを得るために、企業は何ができるでしょうか？

PV： 比較的健全な回答率ですが、以前使ったことのある戦略をいくつか紹介します。アンケートのリマインダーを送る（これで回答率を＋5～6％向上させることができました）。同じチャネル／インタラクション内でアンケートを実施する（例えば、顧客がチャットでやり取りした場合はチャット経由で、その他のチャネルの場合はやり取りが終わった直後にアンケートを送信する）。

顧客が取った行動、購入した商品、体験したこと、そしてなぜ顧客独自の視点に興味を持ったのか、など、顧客の視点から本当に重要な質問をするようにしましょう。アンケートはシンプルに、短く、要点を押さえ、顧客が好むチャネルを通じて、あなたのブランドと積極的に関わっているところからフィードバックを求めましょう。 

Meta Reality LabsによるCXのベストプラクティスについては、ウェビナーの全記録をご覧ください：アンケートを超えて：包括的なエクスペリエンス・プログラムがどのように行動を可能にするか。

*この会話は、長さとわかりやすさのために編集されています。