最前線から役員室まで：エグゼクティブ・リーダーシップと共にCXとEXを優先する方法

経営幹部が役員室でカスタマー・エクスペリエンスや従業員エクスペリエンスについて議論することはほとんどない。この状況を変え、CXとEXを全社的な優先事項にする方法をご紹介します。

取締役会の役割は、株主の目的が確実に達成されるようにすることであり、その一環としてガバナンスを推進することである。具体的には、従来はリスク管理、レピュテーション、財務、規制、コンプライアンスに重点を置いてきた。また、近年は環境、持続可能性、ガバナンス（ESG）戦略にも注力している。

その結果、顧客の従業員や 従業員の経験は、業務に焦点を当てた議論に委ねられてきた。コヴィド19の大流行により、企業の目的、社会的影響、そしてそれらが顧客の維持と成長、従業員の維持と新たな人材の獲得とどのように関わっているかを理解し、伝えることの重要性が加速している今、CXとEXは株主の目標見直しの重要な一部となるべき時なのだ。

CXとEXを戦略的ボードディスカッションのテーマとすることは、理論的には理にかなっている。そして、この会話は、顧客満足度（CSAT）やネット・プロモーター・スコア（NPS®）の指標の変化を "チック・ザ・ボックス "のように読み上げるだけでなく、"エクスペリエンス "と "サービス "という用語が混同されるような形で進む必要がある。

カスタマー・エクスペリエンスと 従業員エクスペリエンスに携わるリーダーは、エクスペリエンスのアジェンダを高めるために、これまで以上に最高経営責任者（CEO）を役員会レベルの席に座らせる必要がある。

C-Suiteでカスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを優先する4つの方法

カスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスは、取締役会の場にふさわしい。取締役会のメンバーは、必ずしも最前線やオフィスのすべてを知る必要はないかもしれないが、エグゼクティブ・リーダーシップが両分野を理解することは極めて重要である。可能な限り効果的に戦略を実行するために、彼らの賛同を得たい。

ここでは、役員室におけるカスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを一致させる方法を、重要なポイントから紹介する：

• 顧客経験や従業員経験（リスク管理など）において従来とは異なるが、取締役会にとって常に重要な分野である新しいパートナーを特定する。
• 役員会を顧客のように扱い、聴衆を知り、CEOをここで活用する。
• プレゼンテーションでは、簡潔かつ成果を重視すること。理事会から2時間のコミットメントを期待しないよう、自分自身の期待値を管理すること。
• 12～24ヶ月先の短期的なビジネスに深刻な影響を与えうる戦略的トピックを特定し、リスクを軽減するためにチームが行った作業の影響を示す。

#1.新しいパートナーを見つける

企業において経験を優先事項として高めるには、時として新しいパートナーとのつながりが必要になる。それが財務部門である場合もあれば、リスク管理部門である場合もある。また、リスク管理部門を挙げる人もいるだろう。ここで重要なのは、従来とは異なるパートナーとの関係を模索し、彼らの仕事と顧客や従業員のエクスペリエンスとの間に線を引くべきだということだ。

次に、エクスペリエンスとパートナーの重点分野との接点がもたらす影響をまとめて測定・理解できるような、検証・学習するための仮説を立てる。リスク管理部門にとっては、リスク管理戦略にカスタマー・エクスペリエンスの原則を組み込むことや、キーパーソンのリスクとリテンションを促進する活動を特定することなどが考えられる。

パンデミックの発生、サプライチェーン不足の顕在化、大辞職の発生、不況の影響といった異常事態が発生した場合、あなたの戦略は事業継続を守るだけでなく、困難な事業状況を通じて顧客や従業員の期待を積極的に管理することに重点を置くことになる。

最後に、パートナー戦略にCXやEXの原則を組み込めば、損益や貸借対照表への影響を測定することができます。これは、取締役会の関心事に直接影響し、より深い議論を行うための重要な入り口になります。

#2.聴衆を知る

どのようなビジネスにおいても、リーダーとして自分の考えを発表する際に最も重要な教訓のひとつは、聴衆を知ることである。取締役会でも同じことが言える。彼らの役割や活動方法を理解する努力をし、彼らの目的を洞察し、そして彼らの最大の課題を解決することで、どのように付加価値を与えることができるかが、ここでの鍵となる。リスクの軽減と成長は、前述したように重要な重点分野であるため、人間中心のツールキットを活用して市場の期待に追いつき、あるいはそれを上回ることが、この聴衆をより有意義な方法で巻き込む優れた方法である。

さらに、CEOは取締役会の議題をコントロールし、あなたがその議題を理解し、そのレベルで行われている会話に影響を与えるための点をつなぐ重要なリソースとなる。最終的には、顧客や従業員と同じように、彼らのいる場所で取締役会に対応しなければならない。

取締役会をより深く理解するためのリソースとしてCEOを活用する。CEOに役員との1対1の対話を依頼し、その意欲があれば意見を聞く。また、あなたがCEOと強い関係を持ち、彼らがあなたの提供する仕事に価値を見出すなら、彼らがその紹介をしてくれるかもしれない。

#3.簡潔で成果を重視する

取締役会は、日常業務に「鼻を突っ込み、指を出さない」ことで知られている。そして、濃密な議題に対して非常に注意深く時間を管理する。そのため、理事会を2～3時間のセッションに割いて、あらゆる経験を検討するというのは現実的ではない。

しかし、エクスペリエンスがどのように効率化を促進し、サービス提供コストを削減し、成長を促進しているかについて、30分程度のディスカッションを行うことを期待するのは現実的である。従業員体験プログラムがどのように従業員の離職リスクを低減し、競合他社と比較して業績にどのような影響を与えたかを明確に説明することで、ほとんどの場合、あなたも入社することができるだろう。

しかし、上記のいずれかを行うには、問題解決にデータ主導のアプローチを取り、仕事、その影響、次のステップについての簡潔な見解を作成する必要がある。そして、あなたが概説した素晴らしい仕事を継続するために、理事会から今後何が必要かを尋ねられることを覚悟しておくこと。あるトピックについて、常に理事会の支援が必要とは限りませんが、CEOが支持する戦略的な「お願い」をすることで、あなたが行っている活動を重要な議題としてさらに確固たるものにすることができます。

#4.将来のビジネスを支える

取締役会やCEOが今後12～24ヶ月の間に先手を打つ必要がある顧客や従業員の経験に関する問題やトレンドを特定することも、取締役会への入り口になる可能性がある。前にも述べたように、企業の目的と社会的影響というトピックは、エグゼクティブ・レベルで大きな注目を集めている。

ビジネス・パートナーと協力し、顧客ニーズのトレンド、それらが将来どのように進化するか、会社の目的をどのように整合させる必要があるか、整合させなかった場合の財務上またはリスクへの影響を特定する。市場で存在感を発揮し続けるために必要な戦略の変更は、すべてのCEOが取締役会に持ち込む重要なテーマである。

エクスペリエンス・マネジメントで業界リーダーになる

この作業はどれも単独で行うことはできず、組織全体の多くの利害関係者の協力が必要です。CXまたはEXのリーダーとして、他のリーダーを継続的に巻き込み、エクスペリエンス・マネジメントが会社の幅広い成長、効率性、および企業文化の課題の推進にどのように役立つかを示すことは、あなたの責任です。

直接的なリーダーシップが適切な焦点と支援を提供すれば、カスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスは、頻繁ではないにせよ、毎年、取締役会レベルの重要な議題となる可能性がある。

当社のレポート「成功するカスタマー・エクスペリエンス・プログラムの秘密を探る」と「従業員が離職する理由を理解する」で注目されている主要トレンドを掘り下げることで、CXとEXプログラムを次のレベルに引き上げましょう。