最前線から役員室まで：エグゼクティブ・リーダーシップと共にCXとEXを優先する方法

経営陣従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス 「従業員エクスペリエンス 」について議論することはめったにありません。ここでは、その状況を変え、CXとEXを全社的な優先課題とする方法をご紹介します。

取締役会の役割は、株主の目的が確実に達成されるようにすることであり、その一環としてガバナンスを推進することである。具体的には、従来はリスク管理、レピュテーション、財務、規制、コンプライアンスに重点を置いてきた。また、近年は環境、持続可能性、ガバナンス（ESG）戦略にも注力している。

顧客、従業員、および 従業員エクスペリエンスは、その結果、業務面を中心とした議論にとどまってきました。新型コロナウイルスのパンデミックにより、企業の目的や社会的影響、そしてそれらが顧客の維持・成長や従業員の定着、新たな人材の獲得とどのように関連しているかを理解し、伝えることの重要性が加速している今、CXとEXを株主目標の見直しにおいて重要な要素として位置づける時が来ています。

CXとEXを戦略的ボードディスカッションのテーマとすることは、理論的には理にかなっている。そして、この会話は、顧客満足度（CSAT）やネット・プロモーター・スコア（NPS®）の指標の変化を "チック・ザ・ボックス "のように読み上げるだけでなく、"エクスペリエンス "と "サービス "という用語が混同されるような形で進む必要がある。

カスタマー・エクスペリエンスおよび 従業員エクスペリエンスのリーダーたちは、これまで以上に、エクスペリエンス戦略を推進するために、CEOを巻き込み、取締役会レベルでの発言権を確保する必要があります。

経営陣従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス 優先するための4つの方法

カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス 取締役会の議題として従業員エクスペリエンス 。取締役が現場やオフィスで起きていることのすべてを把握する必要は必ずしもありませんが、経営陣がこれら両方の分野を理解することは極めて重要です。戦略を可能な限り効果的に実行に移すためには、取締役の賛同を得ることが不可欠だからです。

取締役会従業員エクスペリエンス 、カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス 整合させる方法をご紹介します。まずは、主なポイントから：

• 顧客従業員エクスペリエンス や従業員エクスペリエンス の観点からは従来とは異なる分野従業員エクスペリエンス リスク管理など）であっても、取締役会にとって常に重点分野となっている新たなパートナーを特定する。
• 役員会を顧客のように扱い、聴衆を知り、CEOをここで活用する。
• プレゼンテーションでは、簡潔かつ成果を重視すること。理事会から2時間のコミットメントを期待しないよう、自分自身の期待値を管理すること。
• 12～24ヶ月先の短期的なビジネスに深刻な影響を与えうる戦略的トピックを特定し、リスクを軽減するためにチームが行った作業の影響を示す。

#1.新しいパートナーを見つける

自社において「体験」を最優先事項とするためには、新たなパートナーと連携する必要がある場合もあります。企業によっては、それが財務部門である場合もあれば、リスク管理部門を含む場合もあります。ここで重要なのは、従来とは異なるパートナーを探し、その業務と顧客および従業員エクスペリエンス関連性を明確に把握することです。

次に、検証し、そこから学びを得るための仮説を立てます。これにより、顧客体験とパートナーの重点分野が交差する部分の影響を、組織全体で測定・把握することが可能になります。リスク管理部門の場合、具体的には、リスク管理戦略にカスタマー・エクスペリエンス を取り入れることや、キーパーソン・リスクの特定、顧客維持につながる活動の特定などが挙げられます。

パンデミックの発生、サプライチェーン不足の顕在化、大辞職の発生、不況の影響といった異常事態が発生した場合、あなたの戦略は事業継続を守るだけでなく、困難な事業状況を通じて顧客や従業員の期待を積極的に管理することに重点を置くことになる。

最後に、パートナー戦略にCXやEXの原則を組み込めば、損益や貸借対照表への影響を測定することができます。これは、取締役会の関心事に直接影響し、より深い議論を行うための重要な入り口になります。

#2.聴衆を知る

どのようなビジネスにおいても、リーダーとして自分の考えを発表する際に最も重要な教訓のひとつは、聴衆を知ることである。取締役会でも同じことが言える。彼らの役割や活動方法を理解する努力をし、彼らの目的を洞察し、そして彼らの最大の課題を解決することで、どのように付加価値を与えることができるかが、ここでの鍵となる。リスクの軽減と成長は、前述したように重要な重点分野であるため、人間中心のツールキットを活用して市場の期待に追いつき、あるいはそれを上回ることが、この聴衆をより有意義な方法で巻き込む優れた方法である。

さらに、CEOは取締役会の議題をコントロールし、あなたがその議題を理解し、そのレベルで行われている会話に影響を与えるための点をつなぐ重要なリソースとなる。最終的には、顧客や従業員と同じように、彼らのいる場所で取締役会に対応しなければならない。

取締役会をより深く理解するためのリソースとしてCEOを活用する。CEOに役員との1対1の対話を依頼し、その意欲があれば意見を聞く。また、あなたがCEOと強い関係を持ち、彼らがあなたの提供する仕事に価値を見出すなら、彼らがその紹介をしてくれるかもしれない。

#3.簡潔で成果を重視する

取締役会は、日常業務に「鼻を突っ込み、指を出さない」ことで知られている。そして、濃密な議題に対して非常に注意深く時間を管理する。そのため、理事会を2～3時間のセッションに割いて、あらゆる経験を検討するというのは現実的ではない。

とはいえ、従業員エクスペリエンス どのように効率化を促進し、サービス提供コストを削減し、あるいは成長を牽引しているかについて、30分間の議論が行われると予想するのは現実的です。また、従業員エクスペリエンス 従業員の離職リスクをどのように低減させたか、そして競合他社と比較してビジネスパフォーマンスにどのような明確な影響を与えたかについて議論することも、商談のきっかけとなる可能性が高いでしょう。

しかし、上記のいずれかを行うには、問題解決にデータ主導のアプローチを取り、仕事、その影響、次のステップについての簡潔な見解を作成する必要がある。そして、あなたが概説した素晴らしい仕事を継続するために、理事会から今後何が必要かを尋ねられることを覚悟しておくこと。あるトピックについて、常に理事会の支援が必要とは限りませんが、CEOが支持する戦略的な「お願い」をすることで、あなたが行っている活動を重要な議題としてさらに確固たるものにすることができます。

#4.将来のビジネスを支える

取締役会やCEOが今後12～24ヶ月の間に先手を打つべき顧客体験や従業員エクスペリエンス トレンドを特定することも、取締役会への参画につながる可能性のあるアプローチの一つです。前述したように、企業の存在意義や社会への影響といったテーマは、経営陣の間で大きな注目を集めています。

ビジネス・パートナーと協力し、顧客ニーズのトレンド、それらが将来どのように進化するか、会社の目的をどのように整合させる必要があるか、整合させなかった場合の財務上またはリスクへの影響を特定する。市場で存在感を発揮し続けるために必要な戦略の変更は、すべてのCEOが取締役会に持ち込む重要なテーマである。

エクスペリエンス・マネジメントで業界のリーダーになろう

こうした取り組みは単独では成し遂げられず、組織内の多くのステークホルダーとの連携が不可欠です。CXまたはEXのリーダーとして、他のリーダーたちと継続的に連携し、エクスペリエンス・マネジメント がいかにして企業の成長、効率化、そして文化の醸成という幅広い課題の推進エクスペリエンス・マネジメント 示していくことが、あなたの責任となります。

適切な重点化と直属の上司からの支援があれば、カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス 、少なくとも年1回、場合によってはそれ以上の頻度で、取締役会レベルの重要議題となる従業員エクスペリエンス 。

当社のレポート『成功するカスタマー・エクスペリエンス の秘訣』および『従業員が退職する理由の解明』で取り上げられている主要なトレンドを深く掘り下げ、CXおよびEXプログラムを次のレベルへと引き上げましょう。