ヘルスケアからホスピタリティまで：ヘルスケアからホスピタリティまで：あなたの業界で生涯顧客を獲得するための最新調査結果

Medallia 、最新の顧客ロイヤルティ調査結果と、ヘルスケア、金融サービス、ホスピタリティなどのブランドにとっての意味を明らかにした。

私たちは皆、ブランド・ロイヤルティがあらゆる業界にとって聖杯であることを知っている。確かに、迅速なレスポンスやよりスマートなパーソナライゼーションといった一般的なトレンドは良い出発点となるが、本当にその暗号を解き明かしたいのであれば、業界のニュアンスを研究することが鍵となる。ロイヤリティに関しては、どの業界も独自の癖を持っている。 

Medallia Market Researchの最新レポート『The State of Brand Loyalty（ブランドロイヤリティの現状）』によると、ブランドに対して「非常に忠実」と考えている顧客はわずか24％に過ぎない。驚いただろうか？あなただけではありません。Shopifyの調査によると、顧客獲得は並大抵のことではありません。

では、なぜ顧客ロイヤルティはこれほど捉えどころのない目標なのでしょうか？Medallia詳細を徹底的に分析し、業界ごとに最も重要なインサイト 重要なインサイト 明らかにしました。そこから得られた最大の教訓は、顧客ロイヤルティは結局のところ「常に変化する目標」であるということです。顧客の好みは変わり、期待は進化し、ブランドとの関わり方も絶えず変化しています。CX（カスタマーエクスペリエンス）もその変化に追いつかなければ、時代遅れになってしまうリスクがあります。

医療におけるロイヤルティには信頼とシームレスな体験が必要

医療業界は、顧客ロイヤリティの構築という点で、ユニークな課題に直面している。患者は医療提供者に自分の健康を託しており、患者と医療提供者の関係は深く個人的で繊細なものとなっている。私たちのMedallia の調査によると、8人に1人の顧客が、たった一度の不愉快な出会いでその企業を見捨てるということです。従って、医療提供者にとって、患者が信頼できる体験を創造することは、大きな賭けなのです。

1.タッチポイント間の一貫性の確保  

「ヘルスケアの分野では、信頼が失われると、患者は治療を遅らせたり、治療から離れたり、あるいは医療提供者を変えたりするようになり、その結果、健康状態の悪化につながることがあります」と、Medalliaのヘルスケア担当副社長兼エグゼクティブ・アドバイザーのアンバー・マラチーニは指摘する。患者を維持したいのであれば、最初の予約からフォローアップケアに至るまで、あらゆるやり取りで信頼性と信用性を強化する必要があります。

2.患者からのフィードバックの優先順位

患者の健康に関しては、タイミングが重要である。フィードバックの収集と分析に専念するチームを持つことは、その関係を良くも悪くもする。「顧客からのフィードバックのループを閉じることで、患者の意見に耳を傾け、気にかけていることがわかります」とマラッチーニは説明する。患者の懸念に素早く対処することは、コンプライアンスと医療の質の維持に役立つので、まさにWin-Winなのです」。

3.患者をサポートする全人的システムの構築

長期的なウェルネスがますます強調される中、患者を長期にわたってサポートするシステムを設計することは、組織にとってかつてないほど重要である。マラッチーニ氏は、医療体験を総合的なものとして扱うことで、信頼や忠誠心を育み、健康状態を改善することができると指摘する。スケジュール管理からカルテの閲覧、処置後のフォローアップに至るまで、患者は重要な情報に素早くアクセスし、わかりやすい方法で治療を依頼できる必要がある。

公共部門の忠誠心は真のつながりから生まれる

公共部門においては、エンドユーザーが有権者、納税者、そして必要不可欠なサービスを政府機関に依存する利害関係者であるため、忠誠心は独特の次元を持つ。公共機関は、投票箱で忠誠心を示す市民や住民に奉仕することを意図している。両グループは、公共機関がサービス提供を思慮深く設計し実行しなければ、大きな損失を被ることになる。

1.カスタマー・エクスペリエンスの具体化 

Medallia、「カスタマー・エクスペリエンスと「あらゆる接点を価値を提供する機会と捉えること」の重要性を強調しています。この市民中心のアプローチは、信頼を築き、公共サービスの有効性を確保する上で極めて重要です。  

2.従業員エクスペリエンスへの投資

資金的な制約があったり、レガシーソフトウェアが遅かったり効果がなかったりする場合、一般の人々に最高の体験を提供するのは難しいことです。「顧客は、組織が従業員を大切にしていると思うとき、忠誠心を感じる可能性が2.7倍高くなります」とベッカー氏は説明する。このことは、「権限を与えられ、サポートされた職員は、国民にサービスを提供するためのより良い能力を備え、あらゆる交流を通じて忠誠心を高める」政府機関にも同様に関連する。公共部門の選挙で選ばれた役人や意思決定者は、従業員がより良いサービスを提供できるよう、利用可能なあらゆるリソースを供給するよう努めるべきである。

3.リアルタイム・データとフィードバック・ループの活用 

ベッカー氏は、サービス提供と市民の要望を一致させる上でのリアルタイムデータの重要性を強調している。政府機関は、継続的なフィードバックや迅速な対応を求める市民の声を常に把握することができる。また、特に大量のデータを解析する必要がある場合、顧客と従業員の両方の体験を向上させるためにAIを活用する政府機関も増えている。

ホスピタリティとトラベルがロイヤリティを獲得するには真の価値を提供しなければならない

ホスピタリティ業界において、ロイヤリティ・プログラムはリピーターの滞在を促進するために不可欠であるが、今日ではポイントや特典だけでは十分とは言えない。宿泊客は、本当に大切にされていると感じられるような、非の打ちどころのないパーソナライズされた体験を期待している。特に、休暇や外泊に使える時間やお金が限られていることを考えると、卓越した価値を提供するブランドは、生涯顧客を獲得し続ける傾向がある。

1.パーソナライゼーションでロイヤリティ・プログラムを強化

Medallia「Medallia Market Researchによると、ホテル利用者の約4人に3人（78％）が、リワードプログラムはブランド選択に影響を与えると答えている。「しかし、本当のチャンスは、テクノロジーを使ってこれらのプログラムをパーソナライズし、各ゲストにとって意味のあるものにすることにある。

2.顧客からのフィードバックを優先し、即座にリカバリー

「ロイヤリティ・プログラムに参加する顧客は、より多くのことを期待しています」とRyskamp氏は続ける。リアルタイムでフィードバックのループを閉じるホテルは、潜在的な否定的な経験から回復することができ、ゲストの満足へのコミットメントを示し、忠誠心を強化する。

3.テクノロジーでニーズを予測する

「顧客のシグナルを理解し行動することで、より深いロイヤリティを引き出すことができる」とリスカンプ氏は指摘する。好みのアメニティや食事のオプションなど、ゲストのニーズを先取りすることで、ホスピタリティブランドは、ゲストに価値を感じてもらえるような思い出に残る体験を創造し、最終的にロイヤルティを高めることができるのです」。

金融サービス機関は、信頼とオーダーメイドの提供によって優位性を獲得する

金融サービス業界では、多くの金融機関が、顧客のあらゆる金融ニーズに応えられる存在になることを目指している。このレベルの信頼を得るためには、透明性、安全性、そして顧客一人ひとりのニーズを先取りし、顧客が必要とするときにいつでも対応できるようにするための長期的なコミットメントが必要です。

1.信頼関係構築

「プライマシーは銀行の競争力を反映します」と、Medallia の金融サービス担当副社長兼エグゼクティブ・アドバイザー、ジュディ・ブロッホは説明する。顧客の信頼を得ることで、銀行業務、融資、信用供与のあらゆるニーズに対応できるようになります。

信頼を得るには？顧客の話を聞き、理解されていると感じれば、顧客はより定着しやすくなる。顧客とのつながりを作り、金融機関が顧客固有の状況を本当に気にかけていることを示すことが重要です。そうすることで、たとえ顧客が今新しい商品を求めていなくても、彼らが行動を起こす準備ができたときに、あなたのブランドを思い出してくれるでしょう。

2.個別金融ソリューションの提供

パーソナライズされたソリューションは、ロイヤリティの構築において違いを生む。「ブランドは顧客を満足させるだけでなく、また来たいと思わせる確かな理由を与える必要があります」とブロッホは説明する。金融業者は、顧客の生活に関連した商品やサービスを提供することで、その結びつきを強めることができるのです」とブロッホは説明する。

3.データを活用してニーズを把握する

「インサイト を活用することで、金融機関は顧客のニーズを先読みインサイト 」とブロック氏は付け加える。情報を活用して、各顧客の好みや行動に合わせてサービスを最適化することで、銀行は真に役立つ、よりきめ細やかな体験を提供することができる。

テレコムとメディアのロイヤリティにはパーソナライゼーションとリアルタイムのフィードバックが必要

電気通信やメディアでは、顧客ロイヤルティは、消費者の心に響く、記憶に残るパーソナライズされた体験を創造することにかかっている。消費者は、標準的なインタラクション以上のものを求めており、プロバイダーが消費者独自の嗜好や利用方法を理解することを望んでいる。これは、一般的なプロモーションを超え、顧客一人ひとりが明確なニーズを持つ個人であることを認識することを意味する。

1.パーソナライゼーションを推進するためにデータを活用する

「ブランド・ロイヤリティの現状に関する調査では、顧客の84％がパーソナライズされた体験を製品そのものと同じくらい重要だと考えていることが明らかになりました」と、Medallia のテレコム＆メディア担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーのキム・パレニックは言う。ブランドはパーソナライゼーションに注力することで、顧客の心に響く思い出に残る瞬間を作り出し、理解され、評価されていると感じさせることができるのです。 

2.ネガティブな経験から素早く立ち直る

顧客を満足させ続けるためには、すべてのインタラクションが的中する必要がある。"Medallia リサーチャーによると、顧客の約4人に3人（72％）は、4回以下の嫌な経験で一生を終えるだろう。リアルタイムのフィードバックを利用することで、ブランドは問題を早期に発見し、手遅れになる前に顧客の満足と関心を維持することができる。

ロイヤルティとは、パーソナライゼーション、積極性、そして信頼である。

業種を問わず、顧客ロイヤルティは多くの場合、パーソナライズされた体験、積極的なサービス、信頼の構築に帰結する。リピーターを獲得し、口コミで推奨され、収益を上げるためには、顧客の心を動かすものを理解する必要があります。それは、毎回特別な体験を提供することに他なりません。

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