CXパーソナライゼーションの現状を探る

ブランドはAIとCXパーソナライゼーションへの投資を強化しているか？Medallia マーケットリサーチはCXPAと共同で、CXパーソナライゼーションの現状に関するグローバルリサーチを実施した。

より賢くなったAIのおかげで、ブランドは顧客とのやり取りをより大規模にパーソナライズできるようになり、あらゆる体験を個人の好みに合わせたものにできる可能性がある。可能性は無限であり、これは始まりに過ぎない。 

ある種のパーソナライゼーション・テクノロジー（ジェネレーティブAIツールのような）は非常に新しいものであるため、「世界の一流ブランドはこのようなトレンドを先取りしているのだろうか？そして、経営陣の賛同を得て、この新世代のCXパーソナライゼーションを実施する必要のある実務家にとって、これはどのようなものなのだろうか？ 

こうした疑問をさらに掘り下げるため、当社のMedallia マーケット・リサーチ・チームは最近、カスタマー・エクスペリエンス・プロフェッショナルズ・アソシエーション（CXPA）と提携し、世界中のブランドにおけるパーソナライゼーションの現状を調査しました。この調査と、消費者がパーソナライゼーションについてどのように感じているかについての事前の調査（Medallia ）とを組み合わせることで、ブランドが顧客に提供するパーソナライゼーションのレベルを大幅に向上させる大きな機会がまだあること、そしてそれがなぜ投資に値するのかが明らかになりました。

では、調査に入ろう。

ブランドはどのようなCXパーソナライゼーションに重点を置くべきか？

手始めに、消費者が購買ジャーニーで目にするパーソナライゼーションのレベルについてどう考えているかを見てみよう。これまでの調査を通じて、これらの要素が消費者の満足度を最も向上させることが分かっています：

• ナレッジの継続性、つまり、チャネルやサービス・インタラクションを超えて、顧客の履歴や要望をシームレスに呼び出すことで、同じ情報を何度も提供する必要がない。
• 顧客ロイヤリティのステータスやマイルストーンに基づく報奨と表彰、または価値に基づく感謝
• サービスの柔軟性、あるいはサービス・チャネルや支払い方法の選択肢、さらに支払いや返品に関する理想的なプロセスからの逸脱に対する寛容さ。

消費者である私たちは、医療機関、小売店、航空会社、ホテルなど、ブランドとの楽な取引の喜びを経験したことがある。しかし、このような高度にパーソナライズされた体験は、ほとんどの業界ではまだまれだと思うかもしれないが、それは正しい！しかし、このような高度にパーソナライズされた体験は、ほとんどの業界ではまだ稀である：

CX担当者の24％だけが、自社の パーソナライゼーション 能力が高いと信じている。 

それでは、調査から得られたその他の興味深い結果をいくつか紹介しよう。

2024年パーソナライゼーションの現状」レポートからの3つの要点

1.高度なCXパーソナライゼーションは、より高い収益の可能性と関連する

自社ブランドのパーソナライゼーション能力が最も重要であると回答したCXリーダーは、次のように述べている。

のブランドは、能力が低いと報告したブランドと比較して、大幅な収益成長（10％以上）を達成する可能性が2倍高い。

これらのブランドの多くは、少なくとも基本的なパーソナライゼーションは提供していると考えており、パーソナライズされたコンテンツやレコメンデーション（63％）、エクスペリエンス・オーケストレーション（55％）の能力は、予測解約モデリング（47％）、次善のアクション（44％）、生成的AI顧客コミュニケーション（33％）など、他の一般的なカスタマー・エクスペリエンス能力よりも高いと報告している。

2.CXプロフェッショナルは、パーソナライゼーションの向上が今年の最優先課題であると回答している。

ブランドは顧客に合わせた体験の重要性に気づきつつある： 2024年、パーソナライゼーションはビジネスの最優先課題である。 

既存のデータソースの有効活用やジェネレーティブAIの改善など、同社が検討している他の計画もCXパーソナライゼーションの向上に貢献する可能性があるが、全体として、これらのリーダーは、広告費や新製品開発の最適化よりも、パーソナライゼーションの向上が不可欠だと考えている。 

3.昨年より多くのブランドがAIに投資

年商2,500万ドル以下の中小企業を含むCXリーダーの3分の1以上が、自社の組織は2024年に向けて大規模なAI投資を行うと回答しており、これは昨年より顕著に増加している。

また、世間はまだジェネレーティブAIで盛り上がっているが、これらのリーダーは、データ分析の質とスピードの向上、顧客との対話におけるアクションの自動化（31％）、顧客ベースのセグメンテーション（25％）など、他のユースケースにおけるAIの可能性も認識している。 

あなたの組織はCXパーソナライゼーションに投資していますか？

あなたのブランドがCXパーソナライゼーションの成熟度曲線のどの位置にいようと、業種や地域を問わず、同じような実践者の現在の心境を探ることは、大いに参考になります。パーソナライゼーションを推進する際、予算の制約やプロセス変更の混乱に対する懸念など、多くの企業が同じような障害に直面しています。 

CXパーソナライゼーションの現状を理解することで、組織内の変革を促進することができます。Medallia CXPAのレポートをさらに詳しくご覧ください： 2024年CXパーソナライゼーションの現状