Experience ’26 1日目：スコアを追いかけるのをやめ、変革者になる

『26』は、スコアリングからチェンジメイキングへの転換の必要性を概説することから始まり、経験のリーダーたちがソフトメトリクスからAI駆動の行動主導型成果へと移行している実態を浮き彫りにした。

エクスペリエンス'26初日が終了しました！ 

Medallia Mark Bishof 氏、CSO である Sid Banerjee 氏、CPO である Fabrice マーティン氏が、会議の冒頭で「エクスペリエンスの新たな時代」が到来したことを宣言しました。 

彼らの基調講演は、経験豊富なリーダーたちがより大きく影響力のある役割へと踏み出すための新たな合言葉を提示した——スコアキーパーからチェンジメーカーへと変貌し、ビジネスを統合し、洞察を行動へと転換する存在となること。その方法は？組織を結束させ、データを民主化し、全員に力を与える運営モデルを確立することである。

もはや曖昧な成功の尺度など不要だ。ビジネスが無視できない結果だけが必要だ。

このビジョンに基づき、Medallia 「Frontline-Ready AI」を「Agentic AI」へと進化させることにMedallia 。当社は、実績のある分析手法と生成AIを融合させ、インサイト 明らかにすると同時に、グローバル企業が求めるガバナンスと一貫性を維持しています。 

大胆な幕開けとなり、バンク・オブ・アメリカとアクセンチュアから招いた特別ゲストスピーカーによる感動的なストーリーがさらにその印象を強めました。 「エクスペリエンス '26」オープニング基調講演を視聴する →

閉会の基調講演では、ハイアット、シップト、マースク、トヨタファイナンシャルサービスの現場で活躍する真の変革者たちが登壇し、インサイト 転換し、組織を前進させるための取り組みについて率直に語りました。参加者は、自組織内で何が可能かについて、新たな確信を持って会場を後にしました。 「Changemakers in Action」パネルディスカッションを視聴する →

Experience ‘26初日のその他の重要なテーマはこちらです。

最高の成長ストーリーのいくつかは、限られた予算とより賢い戦略で実現した。

意外に思えるかもしれないが、初日に共有された最も印象的な成果のいくつかは、最も厳しい制約下にある世界的に有名な企業から生まれた。

サンタンデール銀行は完璧な嵐に直面していた：基幹システムのクラウド移行、支店閉鎖、コスト抑制の指令、そして顧客体験（CX）改善のための予算がまったくゼロという状況だ。そこで彼らはツールを求めるのをやめ、規律を要求し始めた。代わりに、統制と特定の行動——つまり自らが制御可能な要素——に焦点を当てたのである。

彼らの内部グローバルNPSベンチマーク順位は3年間で15ポイント上昇した。支店閉鎖期間中、予測離職率のわずか21％しか発生しなかった。その理由は、システムではなく行動様式への投資という健全な戦略を実行したからだ。

Mazda はこの取り組みをさらにMazda 。チームはディーラーインセンティブと顧客満足度調査のスコアを根本的に切り離した。高スコア獲得へのプレッシャーは、サービス改善ではなく調査結果の操作を生んでいた。社内分析により、10点評価を付けたがコメントを残さなかった顧客は、消極的な顧客と同程度の支出しかしていないことが判明した。しかし、10点評価と肯定的なコメントを残した顧客——真の関係性を示す顧客——は、はるかに多くの支出をし、サービス利用頻度も高かった。

そこで彼らは、アウトプット（スコア）からインプット（行動）へと重点を移した。おもてなしを重視し、スコアによるプレッシャーを完全に排除した。その結果、顧客サービスの定着率が15％向上した。

チェンジメーカー戦略とはこういうものだ：長年最適化してきた指標を、真に重要なものを測るより優れた方法を見つけたからという理由で、進んで捨てる覚悟である。

デジタルはブランドが耳を傾ける場所ではない。顧客がいる場所なのだ。

今日際立ったリーダーたちは、アンケートで顧客を追いかけてはいない。顧客が既にいる場所——オンライン上、アプリ内、そして実際の体験の流れの中で——に耳を傾けているのだ。

メイヨー・クリニック・ラボラトリーズは、従来の顧客満足度調査から方向転換した経緯を説明しました。同社の「デジタルファースト」アプローチは、ウェブ上のリアルタイムなやり取りを捉えるものです。これは、顧客から不具合を指摘される前に、何が問題となっているかを示すシグナルとなります。これにより、チームはダッシュボードにデータが蓄積されるだけでなく、組織全体インサイト 活用可能なインサイト 共有できるようになります。

BAC 、インサイト実際に活用するとどうなるかを実証しました。BAC 単にデジタルバンキングのエラーを追跡BAC 、ナビゲーションやセキュリティ認証における摩擦を体系的に解消しました。その理屈は単純明快です。上流でデジタル上の摩擦を減らすことで、下流コンタクトセンター 未然に防ぐのです。

これは革命的なことではない。ただ賢明な選択だ。しかしどういうわけか、多くの企業は依然としてデジタルを顧客体験全体の結合組織ではなく、数あるチャネルの一つとして扱っている。

ウォッチ・エクスペリエンス「26」初日セッション →

ジェネレーティブAIが最前線に加わり、すでにその役割を果たしている。

2025年が皆が生成AIを試した年だとすれば、2026年はそれが現場スタッフをより迅速かつ自信を持って働かせるチームメイトとなった年である。

ベネチアン・リゾート・ラスベガスが発表した数字は人々の関心を引いた：投資を25％削減しながら業務量を25％増加させ、品質を落とさずに達成した。その秘訣は？AIサマリーが唯一の信頼できる情報源となり、いわゆる「業務上の偏り」を解消したのだ。これは各部門が低評価の原因を互いに押し付け合い、真の問題解決を怠る悪循環を指す。

具体例：プールの顧客満足度が低下した。AI導入前は、数週間にわたる責任のなすり合いが起きていただろう。AI分析により、数日で根本原因を特定した：椅子が不足していたのだ。サービス障害でも、スタッフの問題でもなく——椅子不足だった。答えは時にそれほど単純だが、それを発見するにはデータ基盤が必要なのだ。

積水ハウスもまた、リスクの高い業界においてAIが信頼構築の役割を果たすという興味深い事例を紹介した。同社は「Smart Response」フィードバックを完結させる 、回答率を30％台前半から90％近くまで引き上げた。同社は、住宅建設業界において、迅速な対応力こそが実力の証であると強調した。建設会社がフィードバックに素早く対応すれば、顧客は実際の住宅建設においても同様に細やかな配慮が払われると期待するからだ。

ユナイテッド・レンタルズのアリス・フラーは、AIが小規模チームにとっていかに大きな成果をもたらすかを実証した。たった1人で20地域を担当するフラーは、GenAIを活用したテーマ分析により地域分析時間を丸1日から2時間に短縮。同社の管理職はAIドラフトツールでアラート対応を平均6時間短縮した。結果として、問題解決に充てる時間が増え、説明に費やす時間が減った。

スコアより行動。常に。

リスクの高い業界では、アンケートでの謝罪だけでは、失敗したライブイベントの挽回にはなりません。

MaterialとEncoreが指摘したように、真の影響力は単なるデータ収集ではなく、行動から生まれるものです。Encoreは、CXを単発のプロジェクトではなく、管理された継続的な能力として位置づけることで、単なるスコア監視の枠を超えました。イベント業界において、体験そのものが製品であり、やり直しの機会はありません。

エンコアは、インサイト 顧客の感情や業務インサイト 結びつけることで、フィードバックが静的なレポートに埋もれることなく、リアルタイムの戦略策定に活かされるようにした。受動的な監視から能動的な活用へのこの転換により、現場チームはリスクを予見し、問題が深刻化する前に方向転換できるようになった。彼らはインサイト 組織内をどのようにインサイト 効果的に再設計し、データをチーム全体にとって理解しやすく、即座に活用できる形にした。

この規律ある取り組みにより、驚異的な87%の顧客満足度を達成し、会場の継続利用率を90%以上維持した。 

これは重要な教訓となる。スコアは脈動を示すが、真に針を動かすのは行動の体系的な変化である。真のビジネス価値は、機敏な実行と感情的な共鳴によって勝ち取られるのだ。

初日の真の学びとは？真の変革者は経験豊富なチームに所属している。

今日際立ったリーダーたちは、点数を数えているわけではない。彼らはゲームのルールを変え、事業部門を超えて連携し、孤立した問題ではなくシステム的な根本原因を解決している。自社の財務・運営エンジンに深く組み込まれ、知見を民主化し、大規模な決断的行動を促す運営モデルを確立した。

実行こそが証明である：無限の資源よりも、優れた運用が勝る。

エクスペリエンス'26の2日目は、経営陣にこの価値を証明するでしょう。しかし初日ですでに根本的な問いに答えが出ています：無限の資源なしにCXを変革できるのか？

はい、変革者として導く覚悟があるなら。

ソーシャルメディアで#MedalliaExperienceをフォローし、 Exp Nowで最新のセッションをご覧ください。