現代の顧客体験を変革する受賞企業

今年のMedallia およびパートナーアワード受賞企業は、顧客体験を測定するだけでなく、それを活用してビジネスを内側から変革しています。 

エクスペリエンス26は、顧客体験の未来を決定づける転換点となった。議論は決定的に、調査主導の受動的プログラムから、能動的で主体的なモデルへと移行した。このモデルでは、あらゆるシグナル——音声、デジタル、ソーシャル、そして従業員のフィードバック——が測定可能なビジネスインパクトへと変換される。

この変革の中核にあるのは、エクスペリエンス専門家の役割が「スコアキーパー」から「チェンジメーカー」へと進化している点だ。静的なダッシュボードで過去を報告するだけでなく、これらのリーダーは組織変革の指揮者として、リアルタイムの洞察を活用し、経営陣が真に重視する成長を推進している。（メダリアCEOマーク・ビショフが基調講演で指摘したように、「CEOはスコアや感情をある程度気にかけるが 、真に重視するのは影響力と財務的成果だ」）。

Medallia パートナーアワード受賞企業が先頭に立っています。これらの組織は、現代における卓越した顧客体験の実践の最先端を体現し、収益・顧客維持・文化変革において有意義な成果を推進しています。体験への大胆な取り組みが何よりも競争優位性となることを証明しているのです。

これらの賞は、変革を主導し、洞察を行動に変え、従業員の力を引き出し、測定可能な成果を生み出す組織や個人を称えるものです。これらの変革者たちは、体験が真に変革されたときに何が可能かを示す基準を確立しています。 

Medallia 受賞者

CIBC：成長の加速装置

CIBCは、顧客体験（CX）がビジネスモデルの中核に位置すべきであることを実証し、成長加速賞を受賞した。CIBCの企業顧客体験戦略を統括するステファニー・レヘタ氏は、同社の取り組みが10年前に始まったと説明した。当時、自社のブランドが断片化していると感じ、競合他社に遅れを取っていると気づいたことがきっかけだった。

解決策は大規模な文化と業務の改革だった。「私たちは非常に成熟した運営モデルを構築し、顧客インサイトから意味のある形で耳を傾け、学び、行動できるようにした」とレヘタは述べた。重要なのは、NPS（ネットプロモータースコア）を超え「顧客体験指数」を導入した点だ。これは最前線の従業員からCEOまで全員の変動報酬に連動する20の指標を追跡するものだった。

実務家にとって最も実践的な学びは、おそらくCIBCのガバナンスモデルだった。「当社は実際にCXを企業デリバリーフレームワークに組み込みました」とレヘタは説明する。「プロジェクトはこの顧客体験評価を完了しなければ資金提供を受けられません。我々は意思決定の場に同席し、実際に顧客リスクを評価しているのです」

ヴァンガード：洞察から影響へ

ヴァンガードは、顧客の言動を超え、実際の行動を把握する能力が評価され、インサイト・トゥ・インパクト賞を受賞しました。

エンゲージメント技術チームを率いるエイミー・シベラは、デジタル行動シグナルの重要性を強調した。「デジタルインサイトを導入する前は、CX専門家たちは当社の経験に基づいて顧客の行動を理解するのに本当に苦労していました」とシベラは指摘した。

セッションリプレイとヒートマップを活用することで、バンガードはアンケートでは把握できなかった摩擦点を可視化できました。この転換が大幅な収益向上につながりました。「販売リードがコンバージョンに至らない原因を特定し、改善できたのです。現在ではウェブサイトからの販売リードが倍増しています」

ベライゾン・ビジネス：従業員エンパワーメントの力

ベライゾン・ビジネスは従業員エンパワーメント賞を受賞し、世界クラスの顧客体験は現場の従業員の積極的な関与なしには実現不可能であることを証明しました。ベライゾン・ビジネスのCX（顧客体験）とEX（従業員体験）を統括するサマンサ・スコットは、社内の専門用語と顧客の現実との隔たりをどのように埋めたかを共有しました。

 「顧客はベライゾンの言葉を理解しません」とスコットは指摘した。この問題を解決するため、彼らは従業員の声（VoE）をCX（顧客体験）と同じ傘下に統合した。さらに文化変革を推進するため「エクスペリエンス・ヒーロー」プログラムを開始した。「これは営業やサービスチームだけでなく、組織全体が受講必須の研修でした。日常業務の積み重ねが最終的に顧客に届く成果を生むことを、全員が理解する必要があったのです」

サンタルシア：体験変革のリーダー

スペインのサンタルシア社でカスタマーエクスペリエンス（CX）マネージャーを務めるパロマ・パラハが、年間最優秀エクスペリエンス変革リーダーに選出された。 

保険業界では、顧客との接点は住宅火災や愛する人の喪失など、感情が高ぶる「真実の瞬間」であることが多い。パラジャは、文脈やタイミングの欠如からNPSのみに依存するのは不十分だと認識した。 「私たちは不満を測定しているだけで、それを防ぐための行動は何も取っていなかった」と彼女は語る。オムニチャネルモデルへの移行——通話の100%と100万件以上のデジタルセッションをモニタリングすることで——サンタルシアは予防へ舵を切った。「こうしたパターンから検知した解約リスクの54%を回避できている」とパラジャは明かし、「モニタリングはプロジェクトではなく…継続的な取り組みだ」と付け加えた。

Medallia アワード：共に革新と成長を称えて

パートナーサミットにおいて、Medallia こうした大規模な変革を可能にするパートナー企業を表彰しました。Medallia Banerjeeが指摘したように、これらのパートナーは「CX領域全体で価値を推進する上で極めて重要」です。

Medallia年次パートナーアワードプログラムMedallia、協業を通じて顧客価値の提供、イノベーションの推進、成長の加速に卓越した貢献を果たしたパートナーを称えるものです。 

Medallia アワード受賞者

KPMG: サービスパートナー賞（ Medallia 最も高い調達収益をもたらしたサービス パートナーに授与）

ベライゾン・ビジネス:テクノロジーパートナーアワード（ Medallia への影響度が最も高いテクノロジーパートナーに授与 ）

新たな指標: 最速成長パートナー賞（ Medallia調達収益の前年比成長率が最も高い パートナーに授与）

カラソフト:新規パートナー賞、 Medalliaにおいて新規パートナーとして 最も高い調達収益を達成した企業に授与される賞 。

マテリアル: ビジネスインパクト賞、最も大きな総合的なビジネスインパクトをもたらしたパートナーに贈られる賞。

デロイト・デジタル:Medallia 上で構築された最も影響力のあるソリューションイノベーションを実現したパートナー に対するソリューションイノベーション賞 。

アクセンチュア・ソング: EMEAパートナー・オブ・ザ・イヤー（ EMEAMedallia 調達収益が最も高い パートナーに授与）

ラテンアメリカにおけるイプソス: LATAM of the Year（LATAM Medallia 年間最優秀パートナー）Medallia LATAM Medallia 調達収益が最も高いパートナーに授与される賞。

インジテック株式会社:アジア 太平洋Medallia 調達収益が最も高いパートナー企業に贈られる「APACパートナー・オブ・ザ・イヤー」

「共に勝利することが重要です。これらの成果は、共有された責任感、強力な実行力、そしてクライアントの成果への深い注力を反映しています。それを可能にしてくれたパートナーの皆様に、私たちは心から感謝しています」と、Medallia 述べた。

受賞者からの締めくくりのアドバイス

これらの成功事例を参考にしたい経験豊富なリーダーに向けて、注目のパネリストが最後に3つの助言を提供しました：

完璧さより進捗を優先せよ：「勢いが重要だ」とCIBCのステファニー・レヘタは語る。「たとえ最初の数歩が完璧でなくとも、実際に自信が築かれる」

失敗を普通のことと捉えよ：ベライゾンのサマンサ・スコットはリーダーに対し、「大胆であり、失敗を学びの機会として普通のことと捉える」よう促した。

言語を変える：サンタルシアのパロマ・パラハが強調したように、「CX用語」を話すのをやめ、ビジネス価値の言語を話し始めるとき、初めて意思決定の場に参加する資格を得られる。

エクスペリエンス'26の受賞企業は、CXがもはや単なる「調査業務」ではないことを証明した。それは成長エンジンであり、リスク軽減ツールであり、AI主導の世界における究極の差別化要因である。