現代カスタマー・エクスペリエンスを変革する受賞企業

今年の「Medallia 」および「Partner Award」の受賞企業はカスタマー・エクスペリエンス 単にカスタマー・エクスペリエンス 測定しているだけではありませんカスタマー・エクスペリエンス それを活用してカスタマー・エクスペリエンス ビジネスを内側から変革しているのです。 

「Experience ’26」は、カスタマー・エクスペリエンス未来にとって決定的な転換点となりました。議論の焦点は、事後対応型のアンケート主導型プログラムから、音声、デジタル、ソーシャル、そして従業員からのフィードバックといったあらゆるシグナルを、測定可能なビジネス成果へと変換する、主体的なモデルへと明確にシフトしました。

この変革の核心にあるのは、エクスペリエンス担当者が単なる「スコアキーパー」から「チェンジメーカー」へと進化することです。彼らはもはや、静的なダッシュボードを通じて過去を報告するだけにとどまらず、インサイト を活用して組織変革の指揮を執り、経営陣が真に重視する成長をインサイト となっています。 （Medall Medallia マーク・ビショフが基調講演の冒頭で指摘したように、「CEOたちはスコアや感情的な評価にも多少は関心を持っていますが 、本当に重視しているのはインパクトと財務的な成果なのです。」）

Medallia パートナーアワード受賞企業が先頭に立っています。これらの組織は、現代における卓越した顧客体験の実践の最先端を体現し、収益・顧客維持・文化変革において有意義な成果を推進しています。体験への大胆な取り組みが何よりも競争優位性となることを証明しているのです。

この賞は、この変革を先導し、インサイト 、従業員をエンパワーメントし、目に見える成果を生み出している組織や個人を称えるものです。こうした変革の担い手たちは、体験が真に変革されたときに何が可能になるかという基準を示しています。 

Medallia 受賞者

CIBC：成長の加速装置

CIBCは、顧客体験（CX）がビジネスモデルの中核に位置すべきであることを実証し、成長加速賞を受賞した。CIBCの企業顧客体験戦略を統括するステファニー・レヘタ氏は、同社の取り組みが10年前に始まったと説明した。当時、自社のブランドが断片化していると感じ、競合他社に遅れを取っていると気づいたことがきっかけだった。

その解決策は、文化面と業務面における大規模な改革でした。「私たちは、クライアントのインサイト に基づいて、インサイト 耳を傾け、学び、行動に移せるよう、非常に成熟した運営モデルを構築しました」とレヘタ氏は述べました。重要な点として、同社はNPS（ネット・プロモーター・スコア）から「クライアント・エクスペリエンス・インデックス」へと移行し、現場の従業員からCEOに至るまで、全員の変動報酬に連動する20の指標を追跡するようになりました。

実務家にとって最も実践的な学びは、おそらくCIBCのガバナンスモデルだった。「当社は実際にCXを企業デリバリーフレームワークに組み込みました」とレヘタは説明する。「プロジェクトはこの顧客体験評価を完了しなければ資金提供を受けられません。我々は意思決定の場に同席し、実際に顧客リスクを評価しているのです」

ヴァンガード：インサイト インパクトインサイト

ヴァンガードは、顧客の言葉だけでなく、その実際の行動にも目を向ける姿勢が評価され、「インサイト インパクト賞」を受賞しました。

エンゲージメント・テクノロジー・チームを率いるエイミー・シベラ氏は、デジタル行動シグナルの威力を強調した。「インサイトを活用する前は、当社のCX専門家たちは、これまでの経験に基づいて顧客の行動を把握するのに非常に苦労していました」とシベラ氏は述べた。

セッションリプレイとヒートマップを活用することで、バンガードはアンケートでは把握できなかった摩擦点を可視化できました。この転換が大幅な収益向上につながりました。「販売リードがコンバージョンに至らない原因を特定し、改善できたのです。現在ではウェブサイトからの販売リードが倍増しています」

ベライゾン・ビジネス：従業員エンパワーメントの力

ベライゾン・ビジネスは「従業員エンパワーメント賞」を受賞し、現場の従業員の積極的な関与なくして世界最高水準のカスタマー・エクスペリエンス 不可能であることを証明しました。ベライゾン・ビジネスでCX（カスタマー・エクスペリエンス）とEX（従業員体験）を統括するサマンサ・スコット氏は、社内用語と顧客の実情とのギャップをどのように埋めたかについて語りました。

 「顧客はベライゾンの言葉を理解しません」とスコットは指摘した。この問題を解決するため、彼らは従業員の声（VoE）をCX（顧客体験）と同じ傘下に統合した。さらに文化変革を推進するため「エクスペリエンス・ヒーロー」プログラムを開始した。「これは営業やサービスチームだけでなく、組織全体が受講必須の研修でした。日常業務の積み重ねが最終的に顧客に届く成果を生むことを、全員が理解する必要があったのです」

サンタルシア：体験変革のリーダー

スペインのサンタルシア社でカスタマーエクスペリエンス（CX）マネージャーを務めるパロマ・パラハが、年間最優秀エクスペリエンス変革リーダーに選出された。 

保険業界では、顧客との接点は住宅火災や愛する人の喪失など、感情が高ぶる「真実の瞬間」であることが多い。パラジャは、文脈やタイミングの欠如からNPSのみに依存するのは不十分だと認識した。 「私たちは不満を測定しているだけで、それを防ぐための行動は何も取っていなかった」と彼女は語る。オムニチャネルモデルへの移行——通話の100%と100万件以上のデジタルセッションをモニタリングすることで——サンタルシアは予防へ舵を切った。「こうしたパターンから検知した解約リスクの54%を回避できている」とパラジャは明かし、「モニタリングはプロジェクトではなく…継続的な取り組みだ」と付け加えた。

Medallia アワード：共に革新と成長を称えて

パートナーサミットにおいて、Medallia こうした大規模な変革を可能にするパートナー企業を表彰しました。Medallia Banerjeeが指摘したように、これらのパートナーは「CX領域全体で価値を推進する上で極めて重要」です。

Medallia年次パートナーアワードプログラムMedallia、協業を通じて顧客価値の提供、イノベーションの推進、成長の加速に卓越した貢献を果たしたパートナーを称えるものです。 

Medallia アワード受賞者

KPMG: サービスパートナー賞（ Medallia 最も高い調達収益をもたらしたサービス パートナーに授与）

ベライゾン・ビジネス:テクノロジーパートナーアワード（ Medallia への影響度が最も高いテクノロジーパートナーに授与 ）

新たな指標: 最速成長パートナー賞（ Medallia調達収益の前年比成長率が最も高い パートナーに授与）

カラソフト:新規パートナー賞、 Medalliaにおいて新規パートナーとして 最も高い調達収益を達成した企業に授与される賞 。

マテリアル: ビジネスインパクト賞、最も大きな総合的なビジネスインパクトをもたらしたパートナーに贈られる賞。

デロイト・デジタル:Medallia 上で構築された最も影響力のあるソリューションイノベーションを実現したパートナー に対するソリューションイノベーション賞 。

アクセンチュア・ソング: EMEAパートナー・オブ・ザ・イヤー（ EMEAMedallia 調達収益が最も高い パートナーに授与）

ラテンアメリカにおけるイプソス: LATAM of the Year（LATAM Medallia 年間最優秀パートナー）Medallia LATAM Medallia 調達収益が最も高いパートナーに授与される賞。

インジテック株式会社:アジア 太平洋Medallia 調達収益が最も高いパートナー企業に贈られる「APACパートナー・オブ・ザ・イヤー」

「共に勝利することが重要です。これらの成果は、共有された責任感、強力な実行力、そしてクライアントの成果への深い注力を反映しています。それを可能にしてくれたパートナーの皆様に、私たちは心から感謝しています」と、Medallia 述べた。

受賞者からの締めくくりのアドバイス

これらの成功事例を参考にしたい経験豊富なリーダーに向けて、注目のパネリストが最後に3つの助言を提供しました：

完璧さより進捗を優先せよ：「勢いが重要だ」とCIBCのステファニー・レヘタは語る。「たとえ最初の数歩が完璧でなくとも、実際に自信が築かれる」

失敗を普通のことと捉えよ：ベライゾンのサマンサ・スコットはリーダーに対し、「大胆であり、失敗を学びの機会として普通のことと捉える」よう促した。

言語を変える：サンタルシアのパロマ・パラハが強調したように、「CX用語」を話すのをやめ、ビジネス価値の言語を話し始めるとき、初めて意思決定の場に参加する資格を得られる。

エクスペリエンス'26の受賞企業は、CXがもはや単なる「調査業務」ではないことを証明した。それは成長エンジンであり、リスク軽減ツールであり、AI主導の世界における究極の差別化要因である。