Medallia ’25の主な見どころをご紹介します。基調講演や、Medallia カスタマー・エクスペリエンスに関する新たなビジョンなども含まれています。
なんという一週間だったことでしょう！世界で最も愛されるブランドのCXおよびEXの専門家たちが、ウィン・ラスベガスに一堂に会し、学び、経験を共有し、カスタマー・エクスペリエンスに関するあらゆることを語り合いました。
今年のカンファレンスのテーマは「Being Exceptional（特別であること）」。従来の戦略やツールを見直すことで、ブランドが卓越した顧客体験を提供するための呼びかけである。
オープニング基調講演において、Medallia は、CX担当者がアンケート調査の枠を超え、カスタマー・エクスペリエンス新たな時代を切り拓くためのビジョンとロードマップを発表しました。
エクスペリエンス'25は、3日間（プレカンファレンス・デイを含む）にわたって、実践的なワークショップ、クリエイティブで魅力的なネットワーキングの機会（時差ぼけラウンジ！90年代をテーマにしたパーティー！）、そしてサンダルズ・リゾーツ、CVS Health、Pacific Life、シートギークなど、印象的なブランドからの参加者とスピーカーで埋め尽くされ、すべてのエクスペリエンス・プロフェッショナルのためのカンファレンスとなった。
エクスペリエンス'25の最大の収穫は以下の通り：
理不尽なもてなしの力
今年の著名人基調講演ゲストは、世界的に有名なレストラン経営者のウィル・ギダラ氏でした。同氏の起業家としての歩みと自伝『Unreasonable Hospitality』は、エミー賞を受賞したドラマシリーズ『The Bear』の制作のきっかけとなり、同氏は同シリーズの共同プロデューサーも務めています。
ウィルの絶え間ない卓越性の追求は、イレブン・マディソン・パークを世界ナンバーワンのレストランにするという大胆な目標を掲げたときに実現した。これを達成するために、彼は "理不尽なおもてなし "と名付けた新しい哲学を開発した。
ウィルは、際立った存在になるためには、彼と彼のチームが一流の料理とサービス以上のものを提供する必要があることを理解していた。彼のビジョンは、卓越した料理を作ることだけでなく、忘れられない体験を創造することだった。
このアプローチでは、皿洗い係からフロント・オブ・ハウス・チームに至るまで、スタッフ全員の創造性と感情的な投資の集合体を活用する必要があった。重要なのは、一人一人がレストランの成功に不可欠な存在であると感じられるようにすること、そして、接客にさらに一歩踏み出す力を与えることだった。
イレブン・マディソン・パークが世界最高のレストランに選ばれたことは、その結果を物語っている。しかし、ウィルが謙虚に認めたように、それは料理の質だけではなかった。"それは私たちの製品の素晴らしさとは何の関係もありませんでした。「お客さまとの基本的な約束を果たすことです。彼らを際立たせていたのは、ゲストのために個人的で思い出に残るような体験を創造することへの絶え間ないコミットメントだった。これはウィルが言うところの "win-win-win "であり、収益を上げ、チームに活力を与え、そして最も重要なことは、顧客に価値を感じてもらうことだった。
ウィルの理屈抜きのホスピタリティの哲学は、彼のレストランだけでなく、彼のチームのサービスに対する考え方をも変え、ゲストとスタッフの両方といった「人」に焦点を当てれば、成功は自ずとついてくるということを証明した。
調査中心のプログラムを超えて進化する時が本当に本当に来た理由
「Experience ‘25」で最も話題を集めたトピックの一つは、Medallia 「体験の未来」に向けたビジョンをMedallia でした。そこでは、オムニチャネルのインサイト、会話型インテリジェンス、そして最新のAIが融合し、CXプログラムをサイロ化やアンケート調査の枠を超えて進化させるという構想が示されました。
アンケートは依然として有用ではあるが、ブランドは、CXプログラムの中核をアンケートに依存するのではなく、音声、チャット、ソーシャル、デジタル行動、従業員、業務データなど、利用可能なあらゆるソースやチャネルから、より多くのシグナルを収集し始めなければならない。
「私たちは調査を放棄しているわけではありません。しかし、そこからピボットする必要があります」と、Medallia マーク・ビショフCEOは言う。「アンケートは顧客とのベースラインを作るものであり、それを継続することが重要です。しかし、結局のところ、NPSが上がっても下がっても、その理由はわからないのです。そのためには非構造化データが必要なのです」。
Medalliaシド・バナジー最高戦略責任者は、オムニチャネルCXの重要性を強調した。チームがあらゆるブランド・チャネルから大量の顧客データにアクセスできるようになって初めて、CXプログラムは、膨大なデータ・ソースに依存する新世代のAIツールの潜在能力をフルに発揮できるようになる、と彼は言う。
コンタクトセンターを戦略的資産コンタクトセンター 再考する
このカンファレンスの最大のテーマの一つは、コンタクトセンター 豊富なインサイト コンタクトセンター 重要性であり、そうした会話からインサイトを活用し、現場スタッフにその意味を理解させ、実行可能な形に変えることで、 コンタクトセンター が組織にとって最も価値のあるチャネルの一つコンタクトセンター という点でした。
適切なソリューションを活用し、インサイト 適切なインサイト 自動的に抽出することで、企業は問題を迅速に解決し、顧客により良いサービスを提供できるようになります。企業は顧客満足度を高めるだけでなく、トレンドを把握し、将来的な課題を予測し、業務全体の効率を向上させることができます。こうしたインサイト 顧客のニーズに対する理解インサイト 、企業がより的確な意思決定を行い、イノベーションを推進することをインサイト 。このデータは、企業が顧客とのより強固な関係を築き、競合他社に先んじる上で役立ちます。
もっと知りたいですか？このテーマはエクスペリエンスでも大きな話題となったので、次回のブログでさらに深く掘り下げます。
成長を加速させるEXとCXの融合
カンファレンスの2日目は、基調講演者としてEXの専門家であるデニス・リー・ヨーン氏が登壇したほか、サンダルズ・リゾーツ・インターナショナルの最高体験責任者（CXO）であるジェシカ・シャノン氏、およびキャピタル・ワンのカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント 担当カントリー・リードであるサーシャ・ファード氏を交えたパネルディスカッションが行われました。
キャリアの初期段階において、デニスは、エレクトロニクス業界のトップブランドが、傲慢で慢心した企業文化のために競合他社に敗れるのを目の当たりにしました。 彼女は現在、企業文化——つまり従業員が会社で日々経験すること——こそが、カスタマー・エクスペリエンスの重要な要素であると確信している。彼女は、このEX（従業員体験）とCXの関係性を原子核に例えている。両者が結びつくことで、太陽を動かす原子力のように強力なエネルギーが生まれ、成長と成功を加速させるのだ。
「CXで勝ちたいのであれば、データ、技術、ツールにもっと集中する必要があります。「従業員が顧客に提供できるのは、従業員自身が経験したことのみです。
サンダル・リゾーツでは、従業員のエンゲージメントとゲストの体験には80％の相関関係があるとジェシカは指摘する。彼らは従業員に投資し、彼らに高等教育を受けさせ、ゲストと文化を共有させている。このような努力は非常に効果的で、ジェシカは、最近飛行機で会ったあるカップルが、お気に入りのスタッフが新しい場所に移ったという理由だけで、お気に入りの場所を別の場所に変えたことを話した。
キャピタル・ワンでのサーシャの最大の教訓は、経営幹部にCXとEXに投資してもらう方法を学ぶことだった。「特に銀行では、コンプライアンスを遵守することなど、他のことを優先するリーダーもいます。彼らの注目を集めるためには、CXリーダーはしっかりとしたビジネスケースを用意しなければなりません。私は、彼らの1年後、あるいは5年後の目標を見つけ、その目標を達成しやすくするための手段としてパートナーシップを組み立てることに成功しました」と彼は説明する。「CXとEXをチェックボックスとして見るのではなく、パートナーシップを重視し、CXとEX、そして彼らが達成しようとしている成果との関連性を示すのです。例えば、あるステークホルダーが解約を減らそうとしている場合、NPSと解約の間には実に良い相関関係があります。少なくとも私の経験では、評価が高いほど解約率は低くなります。ですから、もしその経営幹部が解約を減らそうとしているのであれば、解約を減らすための重点領域はここです」。
このセッションでは、従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス 否定できない関連性があることが浮き彫りとなり、専門家たちは、強固な企業文化と意欲的な従業員こそが、ビジネスの成功に直結すると強調した。
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