Medallia「Experience 21」従業員エクスペリエンス 学ぶ、従業員エクスペリエンスに関する5つのポイント
「Experience 21」で共有された従業員エクスペリエンス 数従業員エクスペリエンス の中から、組織が最も貴重な資産である「人」の力を最大限に引き出すために不可欠な、最も重要なポイントをご紹介します。
私たちが知る従業員エクスペリエンス 大きな変革の瀬戸際にあります。
従業員の4人に1人以上が2021年に雇用主を変えることを計画しており、約25％が退職を望む主な動機として、福利厚生に対するより大きなサポートの必要性と、より有意義な仕事への欲求を挙げている。
だからこそ、採用からIT、トレーニング、育成に至るまで、従業員の旅のあらゆる段階を理解することが、新たなスタンダードにならなければならないのだ。そうでなければ、企業は物事を正しく理解している組織に優秀な人材を奪われてしまう危険性がある。
Medalliaのレスリー・ストレッチCEOがエクスペリエンス21の冒頭の基調講演で述べたように、「今この瞬間、私たちは人材革命の真っただ中にいる。
分散した従業員のために経験を積極的に再設計せず、すべてが "一時的なもの "であることを望んでいる企業は、人材争奪戦に負けるでしょう」と彼は付け加えた。
同時に、従業員のリアルタイムのニーズにより敏感に反応し、エンパワーメント、コネクティビティ、ウェルビーイングの文化を創造する道を導く先駆的リーダーもいる。
「Medallia 21」では、State Farm®、Vanguard、サンディエゴ市、Birchboxなどの組織において、従業員エクスペリエンス 顧客従業員エクスペリエンス を一新している、最も革新的かつ影響力のあるリーダーたちが一堂に会しました。
従業員エクスペリエンス の中でも、ここでは、組織が最も貴重な資産である「人」の声に耳を傾け、大切にし、関わり、その力を引き出すための在り方を形作る、最も重要なポイントをご紹介します。
ポイントその1：従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス
これは、数え切れないほどの「Experience 21」のプレゼンテーションで共通して取り上げられたテーマでした。Medallia執行副社長兼最高製品責任者であるサリカ・カンナ氏は、製品に関する基調講演の中で、次のような調査結果を共有しました。カスタマー・エクスペリエンス 市場において主導的な立場にあるブランドはカスタマー・エクスペリエンス 顧客体験の満足度が低いブランドに比べ、従業員のエンゲージメントが1.5倍高いというのです。 だからこそ、彼女がプレゼンテーションで述べたように、「従業員は、社内のすべてのステークホルダーにとって最優先事項でなければなりません。これには、人事部門のリーダーだけでなく、組織全体のIT部門や事業部門のリーダーも含まれます。」
これは、現場の多くが正面から受け止めている行動への呼びかけである。
ステート・ファームのチームは、顧客体験の枠を超えて、代理店やその従業員がどのような体験をしているか、そしてそれがカスタマー・エクスペリエンスにどのような影響を与えるかを理解しようと取り組んでいます。
EコマースブランドのBirchbox、Brooklinen、Proper Clothは、対応の「量」よりも「質」を重視し、担当者の成果を称え報いるとともに、その場での指導に時間を割くことで、カスタマーサービス担当者の働き方を再定義し、そのカスタマー・エクスペリエンス革新をもたらしています。
3,000万人の顧客にサービスを提供し、17,000人の "クルー"（従業員）を抱えるバンガードでは、新しい目標を採用した。
「バンガードの人事部門ユーザー・エクスペリエンス責任者であるマット・オーリンガー氏は、次のように語った。「私たちはクライアントにサービスを提供する方法を知っている。
こうした考えに基づき、同社は組織の中核となる人材のキャリアパス全般にわたる従業員エクスペリエンス 立ち上げました。2020年後半に導入されたこのプログラムでは、ヴァンガードの人事ポータル、Salesforce、Workday、Adobeの各ツールに加え、随時実施されるアンケート、リアルタイムのデータと分析、クローズドループ型のフィードバックを活用しており、その結果、主要な人事指標のいくつかにおいて目覚ましい成長が見られています。
ヴァンガードとサンディエゴ市はともに、さらに一歩踏み込んで、従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス に与える影響を関連付け、定量化することを計画している。
要点2：従業員はかつてないほど苦労している。
間違いなく、人々はこれまでに見たことのない方法で苦闘しており、それは職場にも及んでいる。従業員も顧客も、燃え尽き、圧倒され、これまで以上に不安を感じている。このようなダイナミクスが従業員の幸福や従業員と顧客の関わり方に影響を与える中、社会的、感情的、精神的な幸福をサポートする上で組織が果たす役割も適応していかなければならない。
ギャラップ社のアソシエイト・プリンシパル、ダン・フォイは、従業員の幸福度に関する最新のデータを紹介した：現在、会社のおかげで幸福感が高まったと強く思う従業員はわずか12％であり、大多数の労働者は、自分の仕事が幸福感に直接悪影響を及ぼすと考えている。
「今日、組織がやっていることはうまくいっていない」とフォイは説明する。企業が提供するプログラムやイニシアチブは、"従業員が必要としているものと一致していない"。
従業員のメンタルヘルス・ニーズに応えることは、リーダーが自分の仕事の一部としてとらえるべきことであり、真に違いを生み出すために企業がとるべき4つのステップを紹介した：
- トップからの指示により、従業員が生き生きと働く文化に組織としてコミットする。
- ウェルビーイングとは、身体的な健康やウェルネス以上のものであることを認識する。 あなたの会社が導入するイニシアチブは、全体的なものである必要があります。
- マネージャーがチームを支援できるよう、必要なリソースを提供しましょう。多くの従業員にとって、従業員エクスペリエンス マネージャーとの関わり方に従業員エクスペリエンス からです。
- 従業員のメンタルヘルスとウェルネス・プログラムの効果を測定しましょう。新しい取り組みを導入するだけでは十分ではありません。その取り組みが従業員のニーズに本当に応えているかどうかを把握する必要があります。
要点3：チームのコラボレーションとコミュニケーションのあり方は、組織の効率性に直接影響する
ウォータークーラーの話からSlackでの会話まで、インフォーマルな交流は単なる雑談の場ではなく、情報を共有し、関係を築くための場なのです。
Humanyzeの社長兼共同創業者であるベン・ウェイバー博士は、部門間の連携の度合いが、ビジネス成果、カスタマー・エクスペリエンス、および収益の成長に影響を与える可能性があることを明らかにする研究を行った。彼は、従業員が組織内の他のチームと築くつながりを「ネットワーク」と呼んでいる。彼の研究によると、適切な形態の結束力のあるネットワークは、創造的な新しいアイデアを生み出すことにつながるという。
チャット、Eメール、ミーティング、コラボレーションツールなど、社員がどのように交流しているかについて、企業は多くのデータを持つようになってきています。このようなエンゲージメントと生産性のマクロパターンを理解するためにネットワーク分析を実施することで、組織のサイロ化、コミュニケーションギャップ、新入社員が会社に溶け込むまでのスピード、生産性低下のリスクがあるチーム、どのようなコラボレーション活動や行動が望ましい影響を与えているかなどを明らかにすることができます。
それだけでなく、ネットワークを分析することで、企業は社内の従業員間のやり取りカスタマー・エクスペリエンスどのような影響を与えるかを把握することができます。また、この分析インサイト 、チーム間で適切な連携を図り、最高のカスタマー・エクスペリエンス インサイト を得ることができます。
ウェーバーが話した例は、驚くことではないかもしれない。技術製品を販売するある技術系企業では、営業成績の最大の予測要因は、長時間労働など他のどの要因よりも、営業チームがエンジニアリング・チームと交流した時間の長さだった。
ネットワークデータは、組織改革を進める際や、企業がアジャイル変革を採用する際、そして今、リーダーが完全リモート、完全対面、あるいはハイブリッドといった復職のあり方について議論する際など、ワークプレイスにおける意思決定の推進に活用することができる。
ポイント4：従業員エクスペリエンス向上させたいなら、タイムリーなデータが必要です
ノースウェスタン医学部と サンディエゴ市という2つの大きな組織が、エクスペリエンス21のプレゼンテーションで明らかにしたことだ。
最近まで、ノースウェスタン・メディシンは従業員エクスペリエンス インサイト を得るために年次従業員満足度調査に依存しており従業員エクスペリエンス その結果が出るまで数週間から数ヶ月を要していました従業員エクスペリエンス しかし、MedalliaとのMedalliaを開始して以来、同社は自社のカスタマー・エクスペリエンス 同様の取り組みを試験的に実施し成功を収めたことを受け、より短期間で頻度の高い調査の実施へと移行しました。
ノースウェスタン・メディシンのエンゲージメント担当副社長ストラティス・バハベオロスは、「ハッ」とする瞬間があったと説明する。リーダーたちは、迅速な変化、いわゆる「靴の中の小石」の発見、そして迅速な勝利のチャンスがあることに気づき、従来のエンゲージメント調査で知られていた、十分なスピードで行動を起こさなければ離職につながりかねない問題を解決することができた、と彼は言う。
同様に、1万1,000人の従業員を擁するサンディエゴ市も、満足度調査を2年ごとから四半期ごとの実施へと移行しました。インサイト 、よりタイムリーなインサイト 得られるインサイト 同市は直ちに改善の機会を見出すインサイト 。従業員から研修や学習の機会を増やすよう要望が寄せられたことを受け、同市はLinkedIn Learningプラットフォームの導入を進めており、この新たな取り組みが満足度スコアにどのような影響を与えるかを測定する予定です。
要点5：従業員のシグナルはどこにでもある
Uberやユニリーバといったクライアントが自社のチームを理解し、従業員を適切にケアできるよう支援するデータテクノロジー企業Visierのピープル・アナリティクス担当副社長、イアン・クック氏は、 従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス関係を「三本足の椅子」に例えています。 Experience 21での講演で、彼は従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス 3本の脚のうちの2本をカスタマー・エクスペリエンス 、従業員エクスペリエンス における重要な「イベント」が3本目の脚を従業員エクスペリエンス 述べた。また、雇用主が注目すべき最も重要な「イベント」やシグナルとして、以下を含むいくつかの事例を明らかにした：
- マネージャーの交代／不安定： 新しいマネジャーを迎えることは混乱を招く可能性があり、従業員にとっては新しい人間関係や働き方に適応しなければならないことは困難なことである。
- イベントの遅れ： 昇進や役割の変更を把握することは重要だが、もう1つ注視すべきなのは、昇進を見送られた可能性のある人、特に同期に成長のチャンスがあった場合である。
- 自律性：Visierの保険業界のクライアントの1社では、従業員がより自律性を発揮できるようになったことで、カスタマー・エクスペリエンス
- 人員不足：医療業界の別のVisierクライアントは、リソースを節約するために人員を最小限に抑えていましたが、その結果、欠勤や残業といった形でかえってコストが発生していることに気づきました。また、人員を増やすことで、従業員エクスペリエンス 患者体験全体に良い影響がもたらされることも判明しました。
- 従業員の視点からのスケジューリングデータ： スケジュールだけでは、十分な人員配置がなされているかはわかるかもしれないが、従業員が労働時間をどの程度コントロールできているのか、従業員と顧客の両方の経験に影響を与える可能性があることについて、従業員がどのように感じているのかは、リーダーにはわからない。
Experience 21で開催された、見逃せない従業員エクスペリエンス ぜひご覧ください。
著者
