従業員アクティベーション：最前線のイノベーションを通じてビジネスを変革する
「従業員エンゲージメント」とは何か、それが「従業員の声に耳を傾ける取り組み」や「従業員エクスペリエンス 」の進化における次のステップである理由、そして「いつでも参加可能なフィードバックプログラム」を通じて従業員エンゲージメントを実現する方法についてご紹介します。
組織は変革の時代を迎えている。AIがあらゆる市場に進出し、生産性向上へのプレッシャーが高まり、競争が常に原動力となっている今、企業はかつてないほどのスピードでイノベーションを起こさなければならない。
同時に従業員は、戦略の定義から製品やサービスの考案、新しい働き方の設計に至るまで、ビジネスの意思決定において発言権を持ちたいと望んでいる。実際、 2023年のエデルマン・トラスト・バロメーターによる職場における信頼に関する特別レポートによると、従業員の80％が、個人のエンパワーメントを達成する機会に基づいて仕事を選ぶと回答している。
従業員からのアイデア、フィードバック、イノベーションを直接活用し、ビジネスの変化を促進する。
ミクロの変化がマクロの結果を生む
変革は、新しい業界への参入、ブランドの再構築、まったく新しい製品の導入など、ビジネスにとって大きな変化を意味することがある。しかし、従業員、顧客、そして会社全体に大きな影響を与えるような、小さな変化が数多く含まれることもある。
こんな感じだ：
- 顧客を混乱させたり、失望させたりするプロモーションやポリシーの細則を改善する。
- 従業員が毎日何時間も費やしている業務プロセスを修正する
- 病室内のキャビネットの配置を移動し、看護師が患者によりよく対応できるようにする。
こうした小さな変化のきっかけとなるアイデアは、突然現れるものではありません。通常、誰かが特定したビジネス上の課題から始まります。その課題を日常業務の中で直接経験している従業員が、その課題に気づくことが多いのです。 例えば、ある米国の銀行はコスト削減策として、支店内のBGMを停止しました。しかし、店内の雰囲気が静かになったことで、顧客は機密情報を話すのをためらうようになり、その結果カスタマー・エクスペリエンス 顧客に最善のサービスを提供するための従業員の業務遂行能力の両方に悪影響を及ぼしました。
幸いなことに、この事例では、従業員は常時利用可能なアンケートにアクセスできたため、リアルタイムでフィードバックを提供することができました。マネージャーたちは、寄せられたコメントの中で「音楽」というトピックが話題になっていることに気づくと、この一見些細な決定が、ビジネス全体にどれほど大きな影響を及ぼしているのかを掘り下げて把握することができました。 しかし、多くの組織では、インサイト こうしたインサイト を見逃しがちです。特に、意思決定者が現場から遠く離れており、従業員が日々の業務で直面する問題を容易に報告・解決する手段がない場合はなおさらです。そのような状況では、こうした決定が意図せずして生産性や従業員カスタマー・エクスペリエンス、ひいては企業の業績に悪影響を及ぼす可能性があります。
従業員活性化のプロセスと可能性
では、どうすれば組織は効果的にこうしたビジネス上の問題を発見し、従業員のアイデアや解決策を活性化 し、効果的に実行するための行動を起こす ことができるのだろうか。
そこで登場するのが、従業員の活性化である。私たちは エクスペリエンス'24で、今日の 従業員リスニングの重要なシフトであり、 次のステップであるとして、 このコンセプトを紹介した。
社員の活性化とは何か？従業員の活性化には2つの部分がある：
- 仕事の流れの中で、障害、フィードバック、アイデアを共有できるよう、組織全体で従業員に権限を与える。
- 組織全体のステークホルダーが有意義なインサイト を得てインサイト 重要な場面で行動を起こせるよう支援し、ビジネスに好影響をもたらす。
出典：Medallia 、ジョシュ・バーシン・カンパニー、2024年
この2つの要素は互いに補完し合っています。従業員がアイデアを共有する権限を与えられ、そのための手段が整っているとき、そこからインサイト 行動インサイト 生まれます。そして、企業が従業員のアイデアやフィードバックを、継続的かつ透明性を持って経営判断に反映させることで、従業員はより積極的にアイデアを共有するようになるのです。
従来型のリスニングからの転換：従業員エクスペリエンスの進化
従業員エンゲージメントは、従来の従業員への意見聴取とは異なり、組織と従業員との間に真の対話を生み出すものであり、その影響は 従業員エクスペリエンスを超えた影響をもたらします。従業員エンゲージメント調査やベンチマーク、経営層レベルでのアクションプラン策定に焦点を当てるのではなく、従業員エンゲージメントは、従業員中心のフィードバックやインサイト、そして既存の業務プロセスに組み込まれた民主化された行動に重点を置いています。
出典ジョシュ・バーシン・カンパニー、2024年
クラウドソーシングは、従業員の活性化を促進する一つの方法である。ある大手通信会社では、 Medalliaクラウドソーシング・プラットフォームであるIdeas、従業員がアイデアを提出し、仲間の提案に投票し、さらに意見を提供するためにコメントすることを奨励している。最良のクラウドソーシング・プログラムは、会社やリーダーシップ・チームが知りたいことではなく、従業員が共有することが重要だと感じていることを中心に据えており、調査にはない方法で現場のイノベーションを可能にしている。
従業員活性化のフレームワーク
従業員活性化とは、単一の実践ではなく、従業員とビジネスの双方をサポートする従業員のエンパワーメントに向けた戦略的なシフトである。 従業員活性化フレームワークでは、効果的な従業員活性化戦略を包含する5つの主要要素と20の次元を特定・定義しています。これらは、活性化戦略の管理方法から、組織がどのように耳を傾け、行動を起こしているか、企業文化の重要な側面、テクノロジーの役割に至るまで、すべてを網羅しています。
出典ジョシュ・バーシン・カンパニー、2024年
例えば、ある組織では、従業員からのフィードバックや情報共有に関する文化が根付いているものの、インサイト を引き出しインサイト 効果的なアクションを起こすためのデータが不足している場合があります。また、別の組織では、意思決定の民主化はうまくいっているものの、ビジネス成果に結びつける明確な戦略が欠けているというケースもあります。従業員のエンゲージメント向上に取り組む際には、従業員のインサイト を引き出すための戦術的な手法インサイト 戦略全体を支える企業の基盤となる特性インサイト 考慮することが重要です。
AIとテクノロジーの影響
テクノロジーは、「従業員エンゲージメント・フレームワーク」を構成する5つの要素の一つであり、効果的な従業員エンゲージメント・プログラムを支える基盤となるものです。AIをはじめとする技術の進歩は、フィードバックを提供するためのより多様で利用しやすいチャネルの構築や、こうした機会を従業員のワークフローに組み込むことから、インサイト 共有や適切な行動を促すことまで、従業員の声に耳を傾ける取り組みを大きく変えつつあります。
AIは「傾聴」の概念を新たな次元へと引き上げました。Medalliaのテキスト分析のようなソリューションは、AIを活用してフィードバックを分析し、インサイト導き出し、行動に向けたパーソナライズされた提言を行うことで、従業員のエンゲージメント向上を包括的に支援します。さらに、AIアシスタントの導入により、従業員と企業の間で真の対話が可能になりました。従業員が企業に質問を投げかけ、その質問が具体的な行動につながるため、この対話は無限に拡張可能です。
従業員アクティベーションの開始
組織をボトムアップで変革するには時間と労力がかかるが、顧客や従業員の体験を向上させ、財務状況を改善し、イノベーションと生産性を向上させる可能性を考えれば、非常に価値のあることだ。
従業員の活性化は、一朝一夕に起こるシフトではない。ひとつのビジネス上の問題から始めることが有効です：
- 重要なビジネス上の問題を特定する
- 問題の根源を理解するために、最前線の声に耳を傾ける
- 回答やアイデアを分析し、インサイトを得る
- 適切なステークホルダーが、これらのインサイトに基づいて行動を起こせるようにする
- 成功を測定し、継続的に反復する
従業員のエンゲージメント向上を優先する組織は、従業員エクスペリエンス においてトップに立つための有利な立場にあります。そして、真の従業員エンゲージメントを実現するためには、企業は「常時稼働型」かつ「いつでも意見が聞ける」仕組みを通じて、従業員がいつでも自分の考えを率直に共有できる権限を与える必要があります。Medallia 『Anytime Listeningの決定版ガイド』 」をご覧いただき、効果的な「いつでもリスニング」プログラムを構築インサイト 具体的なインサイト 。
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