アルゴリズムより共感：よりスマートなAIが成功するために従業員の信頼が必要な理由

次世代の人工知能は手の届くところまで来ているが、従業員の賛同と共感的なマネジメントなしには、その可能性を最大限に発揮することはできないだろう。

人工知能（AI）機能はかつてないほど急速に進歩しており、最も複雑な業務ワークフローさえも解消することが期待されている。しかし、この変革の成否を左右するのは、他でもない従業員の信頼と監視があって初めて実現できるものです。多くの場合、AIイニシアチブの採用を成功に導くのは、従業員の積極的な参加と協力です。 

では、どうすれば彼らの賛同を得られるのか？ 

従業員の懸念に真の共感を示すこと、AIを人間の仕事を置き換えるのではなく、むしろ強化するツールとして提示すること、そして人間第一、人間中心の仕事を優先する企業文化を推進することです。 

従業員に信頼され、積極的に受け入れられるAIイニシアチブの導入を成功させるために、これら3つの行動をそれぞれ探ってみよう。

従業員の状況に共感する

自分に直接影響する決定から取り残されたことがあるだろうか。おそらく不便を感じたり、過小評価されたり、不満を感じたりしたことだろう。職場では、このような排除的な決定がもたらす影響はさらに深い：私たちの仕事は、私たちのアイデンティティーの形成に役立っているため、仲間外れにされることは、私たちの経済的な将来と同様に、私たち自身をどのように見るかに影響を与える可能性がある。 

その影響は非常に深く、安全性と責任ある使用に関する明確な保証に裏打ちされた最も有用なAIであっても、従業員が何も知らされていないと感じたり、排除されていると感じたりすれば、支持を得るのに苦労するだろう。 

ビジネスリーダーは、一般的に従業員に対して共感的でなければならないが、新しい取り組みが従業員に脅威や不安を感じさせる可能性がある場合は特にそうである。従業員の懸念に真摯に耳を傾け、彼らの考え方を理解することで、組織は信頼の基盤を築き、AIのスムーズな導入への道を開き、将来のイニシアチブにつながる好意を生み出すことができる。

AI導入戦略を成功させるためには、組織として信頼を醸成する施策を導入する必要がある。フォレスター社によると、「AIの意思決定者の29％が、組織におけるジェネレーティブAI導入の最大の障壁は信頼であると回答している。透明性、正確性、倫理性を優先する組織は、責任を持ってジェネレーティブAIを活用する上で最も有利な立場になるだろう。"

スプリント、シティ、UMBでカスタマー・エクスペリエンス 歴任し、Medallia副社長兼金融サービス部門エグゼクティブ・アドバイザーを務めるジュディ・ブロック氏は、ある金融サービス業界のクライアント企業でこうした事態を目の当たりにしました。その組織は、対話型AIボットの導入を試みていました。技術的な欠陥があったわけではありませんが、従業員がボットを信用しなかったため、この取り組みは失敗に終わりました。 ボットの2回目の導入では、異なるアプローチを採用することで、この失敗を成功へと転換させた。今回は、従業員を巻き込み、権限を与え、技術を理解するために必要な時間を確保したのだ。この転換により、当事者意識と心理的安全性が育まれ、懐疑的な従業員さえも推進者へと変貌させた。 

AIの成功はアルゴリズムだけの問題ではない。

AIを代替ではなく強化として位置づける

「AIの最大の価値は、それが何ができるかではなく、AIによって私たちが何に時間を割けるようになるかです 」と、Medallia 従業員エクスペリエンス エグゼクティブ・アドバイザー兼副社長であるメリッサ・アロンテ博士は語る。彼女は以前、リバティ・ミューチュアル・インシュアランスやシチズンズ・バンクで人事およびアナリティクス部門のリーダーを務めていた。彼女は、AIがワークフローから定型的で付加価値の低い業務を排除することで、従業員が顧客に対して共感的でパーソナライズされたサービスを提供することに集中できるようになると考えている。 

AIの技術と能力は急速に進歩しており、AIは複雑な顧客の問題や懸念に取り組むことができるようになる。その結果、人間はより価値の高い仕事、特に共感や人間対人間のやり取りを必要とする仕事に専念できるようになる。「今、AIが最も期待されているのは、時間のかかる反復的な作業から解放され、これまで時間が取れなかった作業ができるようになることです」とアロンテは説明する。「AIにはできない脳の使い方ができるようになるのです」。

このようなタスクの多くは、ビジネスにおける個人の経験を完全に考慮した柔軟な問題解決を必要とする。AIにはこのような柔軟性が欠けている。なぜなら、AIは真の温かみと共感を持たずに人間性を模倣することしかできないからだ。人はその違いを感じることができ、その感情はブランドに対する顧客のロイヤリティや満足度に影響を与える。AIは確かにこのような価値の高い仕事を支援することはできるかもしれないが、人が問題をより総合的に理解し行動することを可能にする人間の直感や計画能力に完全に取って代わることはできない。 

要するに、企業はAIが平凡な仕事をこなせるようにすることで、人間は最も意義のある仕事ができるようになるはずだ。柔軟な思考を必要とする問題の解決であれ、顧客と個人的なレベルでつながることであれ、新しい解決策を想像することであれ、これらは依然として人間特有の能力である。したがって、AIは人間の創造性、柔軟性、共感性を脅かすものではない。むしろAIは、退屈やストレスを軽減することでこれらの資質を増幅させ、従業員のモチベーションを高め、より良いサービスを提供する能力を高めるツールなのだ。 

人間第一、人間中心の職場文化を推進する

最後に、そして最も重要なことだが、先の2つの行動は、アロンテによれば、顧客の問題に対する全体的な解決に到達するまでに多少時間がかかるとしても、顧客のためにそれ以上のことをする権限を従業員に与える、人間中心、人間第一の仕事文化があって初めて可能になる。企業文化が従業員を優先しているかどうかは、顧客はすぐに感じ取ることができる。従業員が顧客サービスコールで十分な自信を持ち、顧客に適切な解決策を提案し、間違いを優しく指摘することができれば、それは強いメッセージとなる。 

例えば、私は最近、カメラとレンズ数本を購入したが、数日後にそのカメラの新バージョンが発売されることを知った。注文をキャンセルするには、カスタマーサービスに電話する必要があった。彼らは私が買ったレンズが新しいモデルで使えないことを教えてくれただけでなく、元の注文をキャンセルして新しい注文をするのを手伝ってくれた。担当者は私のために心から喜んでくれた。さらに、すべてがうまくいったことを確認するために、個人的なメールでフォローしてくれました。決して急かされたり、不便を感じたりすることはなかった。実際、私が検討していた他のブランドの1つにする代わりに、彼らにより多くの出費をすることに好感が持てた。この経験は、私を生涯の顧客にしてくれた。 

この例のAIは、見え隠れしていた。私が電話を受けた瞬間、カスタマーサービス・エージェントが私の詳細をすべてすぐに知ることができた。私たちは、私が何を必要としているかをすぐに話すことができ、エージェントは私を助けるために必要なすべての文脈を持っていた。AIは従業員の能力を拡大し、顧客の再確認のような反復的なタスクに煩わされることなく、顧客問題の根本的な解決に集中する時間を与えてくれる。しかし、最終的に違いを生んだのは、エージェントがより多くの時間を私と実際につながることに費やす権限を与えられたことだ。それは、この組織がどのような文化を育み、従業員が共感的なサービスを提供できるようなサポートを惜しまないことを物語っている。 

従業員をAIのチャンピオンにする

AIは電光石火のスピードで進化しているかもしれないが、その真の可能性は、AIを活用する権限をいかに人々に与えるかにある。信頼、共感、そして人間中心の文化を優先する組織こそが、AIの価値を最大限に引き出すことができる。 

従業員が意見を聞き、サポートされ、適切なツールが装備されていると感じれば、彼らはテクノロジーの単なるユーザーではなく、そのチャンピオンになる。そうなれば、AIは単なる生産性向上ツールではなく、より良いサービス、より強いロイヤリティ、より有意義な仕事のための触媒となる。

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