新しいMedallia市場調査レポートによると、ほとんどのCXプロフェッショナルが、AIが彼らの期待に応えるか、それを上回ったと述べています。

人工知能（AI）は、 カスタマー・エクスペリエンス最大のトレンドの一つでした。当社の専門家は、各ブランドがその機能を活用してあらゆる接点において顧客のニーズを予測し、それに応えていくことで、2025年も引き続きカスタマー・エクスペリエンス 牽引し続けると予測しています。 

ここ数年、特に生成AI（genAI）の台頭に伴い話題になっていますが、これは単なる流行語以上のものです。私たちは、AIが顧客体験をいかに変革しているかを目の当たりにしてきました。そこで、業界を問わずカスタマー・エクスペリエンス 実際にどう感じているのか、どのように活用しているのか、どのようなAI戦略を立てているのか、そしてどのような懸念を抱えているのかについて、より深く知りたいと考えていました。 

その答えを探るため、米国、英国、オーストラリア、ニュージーランド、およびカナダにおいて、業界、企業規模、役職レベルをバランスよく網羅した800名以上のカスタマー・エクスペリエンス 、Medallia を実施しました。 

この調査から得られた主な成果は、新しいレポートでご覧いただけます：誇大広告を超えて：CX Practitioners Really Think of AI（CX実務者がAIについて本当に考えていること）」です。以下はそのハイライトです：

ブランドがカスタマー・エクスペリエンスにおいてAIをどのように活用しているか

AIが単なる一過性のブームではないことを最も明確に示している調査結果を一つ挙げるとすれば、それは次の点でしょう。CXの実務担当者に、これまでのところAIが自社ビジネスにどのような影響を与えているかを尋ねたところ、回答者の実に60％が、その影響は 期待を上回った と回答しました。ほぼ全員カスタマー・エクスペリエンス %——が、期待通りかそれ以上だったと答えています。

AIの最新形態であるgenAIについての質問でも、参加者の大多数がこのテクノロジーを少なくとも一度は試したことがあると答え、半数近く（42％）がgenAIを定期的に利用していると答えている。 

そして、それは始まりに過ぎない。この調査結果を分析したところ、CXプロフェッショナルがAIについてどのように考え、活用しているかを包括的に示す4つのユニークなテーマが明らかになった。それでは、これらのテーマについて見ていこう。 

CXの専門家たちは、カスタカスタマー・エクスペリエンス・エクスペリエンスにおけるAIについて楽観的な見方をしている 

調査対象となった経営幹部の大多数（86％）は、AIが自社の組織がカスタマー・エクスペリエンスの分野で達成できる成果を変革すると考えています。また、半数以上が、AIは「多様なデータソースにわたる情報の検索」および「大量の情報の要約と説明」という2つの主要分野において、早ければ5年以内に人間を上回るパフォーマンスを発揮するようになると述べています。

一方、タスクの遂行、データから正確なインサイト を見出し結論インサイト 導きインサイト コンテンツの作成や編集、情報に基づいて取るべき措置を判断すること、顧客の質問を理解して回答することといった他の分野については、私たちがインサイト 専門家インサイト AIが近い将来に人間の能力を超えるとまでは考えていない。 

ほとんどの企業がAIロードマップを策定している

CX担当者の4人に3人は、自社が カスタマー・エクスペリエンス や組織にとってのメリットを網羅した、明確に定義されたAI戦略を有していると認識している。

同様に、AIへの投資は、今回調査したプロフェッショナルのほとんど（84％）にとって重要であり、最も急成長している企業は、収益成長率が最も低いと報告された企業と比較して、今後12ヶ月間のAIへの投資が「非常に高くなる」と同意する可能性が4.2倍高い。

企業が戦略や投資カスタマー・エクスペリエンス 、カスタマー・エクスペリエンス 人工知能（AI）を積極的に取り入れている現状を踏まえると、AIに特化した役職が一般的になりつつあることは驚くべきことではない。専門家の半数以上（51％）が、自組織にAI担当の役員がいると回答しており、さらに多くの専門家（70％）が、汎用AI（genAI）に特化した役職が1つ以上存在すると回答している。

AIは、進化するCXのさまざまなユースケースに採用されている。

現在、AIはバックエンドの分析を強化し、ワークフローを合理化するために使用される可能性が最も高い。とはいえ、今年は人工知能（特にgenAI）を顧客対応に活用する企業が増えるため、状況は変わりそうだ。 

CX担当者にAIをどのように活用しているかを尋ねたところ、「データ分析の質の向上」が最も多く選ばれた。参加者の5人に1人がこれを最も重要なユースケースとして選び、他の選択肢の2倍に上った。次いで、"人件費削減の手段としての自動化"、"データ分析スピードの向上 "と続く。しかし、組織が今後どのようにAIを活用する予定かを尋ねたところ、「顧客対応にgenAIを活用する」という回答がトップとなった。その他、「顧客の行動や結果のシミュレーションと予測」、「コミュニケーションのアクションの自動化」（例えば、ループを閉じる）などが、今後のユースケースとしてよく挙げられている。

CXプロフェッショナルはデータセキュリティに懸念を抱いている

また、CXリーダーにAIツールの選定や開発における優先順位を聞いた。データセキュリティとデータプライバシーが彼らの選択に影響を与える上位2つの要因であり、3番目はAIソリューションの潜在的な投資収益率であった。

多くの企業がAIの導入に思慮深く取り組んでいるのを見るのは有望なことだ。AIベンダーを選定する際、データのセキュリティとプライバシーは必須条件です。Medallia 、データの保存と送信のセキュリティに関する最高水準の実装、AIセキュリティのベストプラクティスの活用、Medallia すべてのAI製品を監督する社内のAIモデレーション評議会、およびAIの責任ある倫理的な使用に専念する社外のAI諮問委員会の維持に注力しており、これらの分野に深くコミットしています。 

カスタマー・エクスペリエンスにおける人工知能の今後の展望は？

多くの組織は、AIが自社のビジネスにとって不可欠であることを認識しています。また、その大半が、AIの能力は期待通りか、あるいは期待を上回っていると述べています。しかし、企業はAIの影響をどのように評価しているのでしょうか。また、CX担当者は、どの分野においてAIへの投資を強化すべきだと考えているのでしょうか。 

レポートの全文はこちらをご覧ください。 『誇大宣伝の先にある真実：CX実務者がAIについて本当に考えていること』。同業のCX専門家たちが語る、カスタマー・エクスペリエンス における人工知能の利用の現状と将来像に関するインサイト を、ぜひご覧ください。