CXプロフェッショナルは本当にカスタマー・エクスペリエンスにAIを取り入れているのか？

Medallia Market Researchの新しいレポートによると、ほとんどのCXプロフェッショナルはAIが期待に応えているか、期待を超えていると回答している。

人工知能（AI）は、2024年のカスタマー・エクスペリエンスにおける最大のトレンドの1つだった。当社の専門家は、ブランドがその機能を活用し、一つひとつのインタラクションで顧客のニーズを予測し、満たすことで、2025年もカスタマー・エクスペリエンスのトレンドを支配し続けるだろうと予測している。 

AIはここ数年、特にジェネレーティブAI（genAI）の台頭とともに話題になっていますが、単なるバズワードではありません。私たちは、AIがカスタマーエクスペリエンスにどのような変化をもたらしているのかを目の当たりにし、各業界のカスタマーエクスペリエンス担当者がAIをどのように感じているのか、どのように活用しているのか、AI戦略はどのようなものなのか、どのような懸念を抱いているのかを知りたいと考えてきました。 

その回答として、Medallia 、米国、英国、オーストラリア、ニュージーランド、カナダにおいて、業種、企業規模、職務レベルのバランスのとれた800人以上のカスタマー・エクスペリエンス担当者を対象に調査を実施した。 

この調査から得られた主な成果は、新しいレポートでご覧いただけます：誇大広告を超えて：CX Practitioners Really Think of AI（CX実務者がAIについて本当に考えていること）」です。以下はそのハイライトです：

ブランドはカスタマー・エクスペリエンスにどのようにAIを活用しているか

AIが誇大広告以上のものであることを最も明確に示す知見を1つ挙げるとすれば、それはこれだろう：CXの実務担当者にAIのビジネスへの影響を尋ねたところ、アンケート参加者の60％が、AIが ビジネスに与えた影響について次のように答えています。 期待以上 と答えています。また、カスタマー・エクスペリエンスの専門家の96％というほぼ全員が、「期待通り」または「期待以上」と回答しています。

AIの最新形態であるgenAIについての質問でも、参加者の大多数がこのテクノロジーを少なくとも一度は試したことがあると答え、半数近く（42％）がgenAIを定期的に利用していると答えている。 

そして、それは始まりに過ぎない。この調査結果を分析したところ、CXプロフェッショナルがAIについてどのように考え、活用しているかを包括的に示す4つのユニークなテーマが明らかになった。それでは、これらのテーマについて見ていこう。 

CXプロフェッショナルはカスタマー・エクスペリエンスにおけるAIに楽観的 

私たちが調査したリーダーのほとんど（86％）は、カスタマー・エクスペリエンスに関して組織が達成できることはAIによって変わると考えている。また、半数以上が、AIは2つの重要な分野で、わずか5年以内に人間を凌駕すると答えている。それは、さまざまなデータソースから情報を検索することと、より大きな情報セットを要約して説明することである。

行動の完了、データからの正確な洞察と結論の抽出、コンテンツの作成または編集、情報に基づいて取るべきステップの把握、顧客からの質問の理解と回答など、その他の分野では、私たちが収集した専門家は、AIが近いうちに人間の能力を超えるとは感じていない。 

ほとんどの企業がAIロードマップを策定している

CXの実務家の4人に3人は、自社にはカスタマー・エクスペリエンスのユースケースと組織にとってのメリットを包括した、明確に定義されたAI戦略があると考えている。

同様に、AIへの投資は、今回調査したプロフェッショナルのほとんど（84％）にとって重要であり、最も急成長している企業は、収益成長率が最も低いと報告された企業と比較して、今後12ヶ月間のAIへの投資が「非常に高くなる」と同意する可能性が4.2倍高い。

企業が戦略や投資分野全体でカスタマーエクスペリエンスに人工知能を取り入れる度合いを考えれば、AIに特化した職務が標準的な慣行となりつつあることは驚くには値しない。半数以上の専門家（51%）が、組織にはAIに特化した幹部がいると回答しており、さらに多くの専門家（70%）がgenAIに特化した職務を1つ以上持っていると回答している。

AIは、進化するCXのさまざまなユースケースに採用されている。

現在、AIはバックエンドの分析を強化し、ワークフローを合理化するために使用される可能性が最も高い。とはいえ、今年は人工知能（特にgenAI）を顧客対応に活用する企業が増えるため、状況は変わりそうだ。 

CX担当者にAIをどのように活用しているかを尋ねたところ、「データ分析の質の向上」が最も多く選ばれた。参加者の5人に1人がこれを最も重要なユースケースとして選び、他の選択肢の2倍に上った。次いで、"人件費削減の手段としての自動化"、"データ分析スピードの向上 "と続く。しかし、組織が今後どのようにAIを活用する予定かを尋ねたところ、「顧客対応にgenAIを活用する」という回答がトップとなった。その他、「顧客の行動や結果のシミュレーションと予測」、「コミュニケーションのアクションの自動化」（例えば、ループを閉じる）などが、今後のユースケースとしてよく挙げられている。

CXプロフェッショナルはデータセキュリティに懸念を抱いている

また、CXリーダーにAIツールの選定や開発における優先順位を聞いた。データセキュリティとデータプライバシーが彼らの選択に影響を与える上位2つの要因であり、3番目はAIソリューションの潜在的な投資収益率であった。

多くの企業がAIの導入に思慮深く取り組んでいるのを見るのは有望なことだ。AIベンダーを選定する際、データのセキュリティとプライバシーは必須条件です。Medallia 、データの保存と送信のセキュリティに関する最高水準の実装、AIセキュリティのベストプラクティスの活用、Medallia すべてのAI製品を監督する社内のAIモデレーション評議会、およびAIの責任ある倫理的な使用に専念する社外のAI諮問委員会の維持に注力しており、これらの分野に深くコミットしています。 

カスタマー・エクスペリエンスにおける人工知能の展望は？

ほとんどの企業は、AIがビジネスに不可欠であることを認識している。また、AIの能力は期待通り、あるいは期待以上であると回答する企業がほとんどである。しかし、企業はAIの影響をどのように評価しているのだろうか。また、CXの実務家はどの分野でAIへの投資を強化する必要があると考えているのだろうか。

レポート全文はこちら、 誇大広告を超えて：CX担当者がAIについて本当に考えていることカスタマー・エクスペリエンスにおける人工知能の活用の現状と将来について、CXの専門家たちがどのように考えているのか、詳しくはこちらをご覧ください。