CXのデジタルトレンド：アプリとウェブサイトのユーザー体験における最近の変化

新しい調査では、ウェブサイトのユーザーエクスペリエンス、アプリのユーザーエクスペリエンス、そして全体的なカスタマーエクスペリエンスを形成するデジタルトレンドのトップが明らかになりました。

今日のオムニチャネル、デジタルファーストの消費者にとって、アプリとウェブサイトは、顧客が企業と対話するための主要な、そして好ましいチャネルです。そのため、ユーザー・ジャーニーの形成に大きな影響力を持ち、デジタル・タッチポイントは顧客のロイヤルティを左右する力を持っています。 

だからこそ、企業はこれまで以上に、アプリやウェブサイトのユーザーエクスペリエンスと、デジタル環境がどのように進化しているかを理解する必要がある。 

Medallia 、現実の洞察のために、米国の消費者2,002人を対象に、デジタル体験と、それがクロスチャネル全体の顧客体験にどのような影響を与えるかについての調査を実施した。当社のレポート「デジタル顧客体験に関する最新の調査結果」は、調査結果の包括的な概要と分析を提供しています。以下はそのハイライトです。

2025年の消費者デジタル・トレンド・トップ10

1.質の高いアプリやウェブサイトのユーザー体験は顧客を惹きつけるが、悪い体験は顧客を遠ざけることが多い。 

実際、消費者の大多数（58％）は、ブランドのウェブサイトやモバイルアプリの品質不足のために競合他社を選んだことが少なくとも一度はあると回答しており、同程度の割合（51％）は、過去にその企業のウェブサイトやモバイルアプリを使用する際にあまりにも多くの困難に遭遇したため、その企業の顧客をやめたことがあると回答している。

2025年に見られるデジタルトレンドの中で、消費者がブランドのウェブサイトやアプリを放棄する可能性が最も高いのは、データのセキュリティやプライバシーの問題、ウェブサイトやアプリの不具合、検索やブラウジングで探しているものが見つからないことなどが原因である。

2.企業がデジタル体験を改善する余地はたくさんある。 

消費者の約5人に1人が、直近のウェブサイトまたはアプリのユーザー体験で少なくとも1回は混乱を感じたと回答し、15％がそのウェブサイトまたはアプリの訪問中に1つ以上の問題に遭遇したと回答しています。問題が発生した消費者のうち、4人に1人以上（28%）がカスタマージャーニーを完了できなかったと回答しています。

というのも、我々の調査結果によると、顧客が問題を抱えた場合、その訪問に満足しない可能性が2倍以上になるからだ。 

デジタル・カスタマー・エクスペリエンスで最も改善の余地が大きい分野は、文書、コンテンツ、アプリケーションのダウンロード、フォームへの入力や情報の入力、検索バーやフィルターの使用などである。

3.顧客がアプリやウェブサイトのユーザー・エクスペリエンスに不具合を感じると、他のチャネルに負担がかかる。

およそ4人に1人の消費者が、あるブランドと最後に接した際に問題が生じた場合、カスタマーサービスに連絡する（27％）、非デジタルチャネル（対面、電話など）で再度訪問する（25％）、別のデジタルチャネル（ウェブ、アプリ、ソーシャルなど）で再度訪問する（21％）と回答している。 

4.アプリは好ましいデジタルチャネルになりつつある。

ブランドは、2025年のデジタルトレンドのもう一つの重要なポイントとして、優先的なデジタルタッチポイントとしてのアプリの優位性を常に意識しておく必要がある。消費者は、Webサイトよりもブランドのアプリを利用する傾向が高く（57％対44％）、さらに、Webサイトよりもアプリの方が好みのデジタルチャネルであると回答する傾向が高い（70％対42％）。 

5.金融サービスやレストランなどの業界では、よく利用する顧客はウェブサイトよりもアプリを好む傾向がある。 

アプリへの訪問は通常、外部からの働きかけよりもユーザーによって促進されるため、ブランドはアプリの機能を魅力的なものにして選択を促す必要がある。アプリの伝道師にとって幸運なことに、消費者はアプリの体験が事実上すべての属性においてウェブサイトよりも優れていることを認識している。

6.消費者の70％が、デジタル体験に関するフィードバックを残していないと回答している。

それだけでなく、消費者は、未解決の問題がある場合、最終的に解決した問題がある場合と比較して、自分の経験についてフィードバックを残す可能性が22％低くなると答えている。52％が、その問題を会社に知らせる価値があるかどうか疑問に思っている。

アプリやウェブサイトのユーザーエクスペリエンスに関するインサイトを収集する主な方法の1つとして顧客調査に頼っているブランドは、その戦略を見直す時期に来ている。 

7.2025年、ブランドにとって重要なことは、他のデジタル顧客体験モニタリング戦略とソリューションを採用することである。 

デジタル・エクスペリエンス・アナリティクスのようなツールは、フィードバックを残すユーザーの割合だけでなく、ウェブサイトやアプリのジャーニー全体で100％のユーザーに何が起きているかを理解するのに役立ちます。このようなデジタル行動インテリジェンス機能は、顧客がウェブサイトやアプリでいつ問題に遭遇しているかを追跡し、コンバージョンファネルのどこでユーザーが脱落しているかを突き止めるのに役立ちます。このようなリアルタイムの洞察により、企業はライブチャットサポートを提供したり、割引やプロモーションを表示するトリガーとなるなど、適切な次善の行動で迅速に介入することができます。 

これは、顧客がブランドに求めていることと一致している。ほとんどの消費者（56％）は、ウェブサイトやアプリを使用して問題が発生した場合、その問題を企業に伝えることなく、企業がその問題を把握することを望んでいると回答している。また、同程度の割合（50％）は、カスタマーサービス・チームが、顧客が遭遇した問題に対応できるよう、ウェブサイトやアプリをどのようにクリックしたりナビゲートしたかのデータにアクセスすることに抵抗がないと答えている。 

8.ソーシャルメディアやアプリのおかげで、買い物客のカスタマージャーニーは進化している。

消費者の半数以上（59％）が、ソーシャル・メディア・プラットフォームを通じて商品を購入したことがあると回答し、同様の割合（55％）が、企業の実店舗で企業のモバイル・アプリの「インストア・モード」を利用したことがあると回答している。 

9.かなりの割合の消費者が、AIがウェブサイトのユーザージャーニーに影響を与えていると回答している。

消費者の半数以上が会話型人工知能ツール（ChatGPTやGeminiなど）を利用したことがあると答え、10人に4人近くがAIツール（ChatGPTやGeminiなど）が提供する情報がきっかけでウェブサイトにたどり着いたことがあると答えている。

10.しかし、消費者は、アプリの店舗内モードが、ユーザー体験を大幅に向上させる可能性が最も高いデジタル革新であると答えている。 

人工知能エージェント（ランキング4位）、ソーシャルコマース（ランキング3位）、ジェネレーティブ検索（ランキング2位）といった他のデジタル機能を差し置いて、消費者はブランドのモバイルアプリでインストアモードを利用できるようになれば、今後の体験が大幅に向上すると回答する傾向が最も強い。 

消費者にとってより良いアプリとウェブのユーザー体験の提供

今日の成功には、卓越したデジタル・エクスペリエンスを提供することが必要であり、特に消費者がブランドと接する（接することを好む）可能性が高いモバイルでのエクスペリエンスが重要である。 

優れた企業は顧客ロイヤリティを強化し、市場シェアを拡大するチャンスがある一方、消費者の期待に応えられない企業は競合に顧客を奪われかねない。

現実には、ほとんどのブランドにはデジタルチャネルを改善する余地がある。消費者の約15～20％が、最後にウェブサイトやアプリを利用した際に、混乱や問題を経験したと回答しており、最終的に一部のジャーニーを完了させることができなかった。この種の問題は、カスタマー・エクスペリエンス全体に波及し、コンタクトセンター、ソーシャルメディア、対面でのタッチポイントに影響を及ぼします。 

大半の消費者はデジタル体験についてフィードバックを提供していないため、ブランドはアプリやウェブサイトで何が起こっているかをリアルタイムで追跡する新しい高度な方法に投資する必要がある。 

今後1年間で、ソーシャルメディア、AI、アプリの革新は、消費者が企業を発見し、取引する方法を再構築するでしょう。今こそ、こうした新しく進化する体験を管理・強化するための戦略をいち早く採用すべき時である。 

当社のレポートをご覧ください、 デジタル顧客体験に関する最新調査結果デジタル・エクスペリエンスに関する最新の消費者インサイトをご覧ください。