当社の「経営陣の視点」シリーズをフォローしてくださっている方なら、CEOのマーク・ビショフから、当社がどこに投資を行っているか、そのイノベーションがどのように加速しているかについて、また、最高戦略責任者（CSO）のシド・バネルジーから、体験の「主体性ある未来」に対する当社のビジョンについて、すでに少しお聞きになったことでしょう。
ここでは、こうした考え方が、将来に向けたMedallia 構築にどのように反映されているかについてお話ししたいと思います。これは、私たちが長年にわたり築き上げてきたものを、意図的に継承していく取り組みなのです。
Medallia 、企業を代表してエクスペリエンス・インテリジェンスを活用するあらゆるユーザーを念頭に置いて、常に製品設計Medallia 。 当社の歴史の大部分において、その利用者は人間でした。レポートを確認するマネージャー、ダッシュボードを照会するアナリスト、アラートに基づいて対応する現場の従業員などです。現在、急速に変化しているのは、こうした人間の利用者に加え、AIエージェントが爆発的に増加しているという点です。そして、そう遠くない将来には、企業のエクスペリエンス・ワークフローにおける特定のアクションが、人間によって行われているのか、それとも人間に代わって動作するエージェントによって行われているのか、その区別がますます曖昧になっていくでしょう。
そうした現実を見据えたデザインは、決して新しい方向性というわけではありません。それは、私たちが常に掲げてきたデザイン原則の自然な進化なのです。しかし、それによって、私たちの作り方の重要な要素がいくつか変わってきます。
近未来：人間とエージェントが融合する世界
「エンタープライズソフトウェアは、厳密な意味において常に、その先にある人間のために設計されてきた」という前提は、もはや正確ではなく、月を追うごとにその正確性は失われつつある。より正確に言えば、私たちは、エンタープライズワークフローのますます大きな割合において、「誰がこのアクションを実行しているのか」という問いに明確な答えが出ないような、そんな近未来へと突入しつつあるのだ。
すでに起こり始めていることを考えてみてください。AIエージェントは、次のようなことを行っています：
- CRMデータストリームを監視し、カスタマー・エクスペリエンス に基づいてアカウントの健全性スコアをリアルタイムで更新する
- ワークフロー自動化プラットフォームを通じて、人の介入なしにサービス間の連携をルーティングおよび解決する
- 行動シグナルに基づいて、マーケティングプラットフォーム間でパーソナライゼーションの決定を調整する
- また、Model Context Protocol（MCP）サービスを通じて複雑なオーケストレーションタスクを実行するケースも増えています。MCPは、エージェントが利用可能なツールを検出し、管理対象のデータソースにアクセスし、企業のシステム環境全体にわたってアクションをトリガーすることを、すべて単一の推論ループ内で可能にする標準規格です。
従来の自動化技術との最大の違いは、「主体性」にあります。これらのシステムは、単にあらかじめ定義されたルールを実行するだけではありません。推論し、計画を立て、行動します。そして、そのすべてを、人間のプロセスでは到底及ばない速度と規模で、継続的に行っているのです。
もはや問題は「エージェントは当社のプラットフォームの一部なのか？」ということではなく、「当社のプラットフォームは、すでに参入しつつあるエージェントたちのために設計されているのか？」ということなのです。
Medalliaでは、その答えは「はい」でなければなりません。そして、その第一歩は、エージェント向けの設計にインフラレベルで実際に何が必要なのかを明確に把握することから始まります。そして、その認識こそが、プラットフォームの設計方法のほぼすべてを変えていくのです。
「エージェント対応インフラ」が実際に意味すること
「主体性のある未来」に向けた設計が実際に何を意味するのか、具体的に説明させてください。なぜなら、それは単にRESTエンドポイントを公開したり、既存のプラットフォームの上にWebhookレイヤーを追加したりするほど単純な話ではないからです。それには、エージェントがシステムを動的に検出し、安全にやり取りできるようにする、標準化され、コンテキストを認識するプロトコルへの移行が求められます。
現在、Medallia 、世界で最も要求の厳しい体験プログラムを運用する企業のユーザーにMedallia ：
- 世界最大級の銀行の一つに所属する6万人の現場スタッフ
- 多国籍ヘルスケア企業に所属する7万人の薬剤師
- 数百の施設を運営し、数千人の現場スタッフを擁するグローバルなホスピタリティ企業
そのような規模を実現しているのは、インターフェースそのものではありません。その基盤となるインフラストラクチャこそが鍵なのです。それは、世界で最も複雑かつ絶えず変化する組織階層に対処してきた豊富な経験と、10万人の従業員を抱える組織において、どの担当者がどのシグナルを閲覧すべきかを正確に把握する、きめ細かな役割ベースのアクセス制御を備えており、各レベルで手動による設定を必要としません。また、グローバルな金融機関、医療システム、政府機関のコンプライアンス基準を同時に満たすデータガバナンスアーキテクチャでもあります。
そのインフラをAIエージェントに対応させるためには、人間ユーザー向けに解決した問題とはアーキテクチャ的に異なる一連の問題を解決する必要がある。
- 人間のユーザーは遅延を許容できますが、エージェントはそうではありません。エージェントはリアルタイムのデータに基づいて動作するか、そうでなければ正しく動作しません。
- 人間のユーザーは、曖昧な情報に対して判断を下します。エージェントは、その曖昧さを機械の速度で下流のアクションへと波及させます。
- 人間のユーザーは、提示されるインターフェースによって当然ながら制約を受けます。エージェントは警告メッセージを読み取らないため、データおよび権限のレイヤーで制約を適用する必要があります。
さらに、見過ごされがちな、より微妙な問題があります。それは、エージェントの信頼性は、クエリ実行時に取り込むデータの信頼性に左右されるということです。 あらゆる意思決定に組織的な文脈を反映させる人間のアナリストとは異なり、エージェントの推論は、アクションを実行する瞬間のコンテキストウィンドウに含まれる情報に制限されます。そのコンテキストが不完全、古いか、あるいは曖昧なものであっても、エージェントはそれに基づいて自信を持って、しかも大規模に行動します。このため、データ品質、完全性、およびリアルタイムでの可用性は、エージェント対応プラットフォームにおいて不可欠なセキュリティ機能となります。
これが、私たちがインサイト 開発するにあたり、当初からトレーサビリティを最優先要件として位置づけた理由の一つです。すべての回答は実際のデータに基づいており、その回答を生成したソース資料へのインラインリンクが添付されています。この設計上の決定は、回答を信頼し、検証する必要がある人間のユーザーのために下されました。しかし、これはエージェントにとっても同様に重要です。なぜなら、トレーサビリティと監査可能性を備えた回答の連鎖があるからこそ、下流のシステムは単なる推測ではなく、Medalliaインテリジェンスに基づいて自信を持って行動できるからです。
また、これが、過去18か月間にわたる当社のインフラ投資が極めて基盤的なものとなった理由でもあります。処理スループットは10倍に向上し、処理されたフィードバック信号は41億件に達し、前年比で30％増加しました。さらに、組織全体で5倍のエンティティと信号を関連付けられるようになりました。これらは、エージェントが実際に頼りにできる、リアルタイムで常時稼働し、文脈に応じたインテリジェンスを実現するためのアーキテクチャ上の前提条件です。
AIエージェントには、見栄えの良いダッシュボードは必要ありません。必要なのは、ガバナンスが施され、リアルタイムで、文脈を完全に把握した、行動に移せるインテリジェンスです。これらは異なる設計上の課題です。
ガードレールの重要性：力には制約が必要だ
エージェント型AIについて、製品に関する議論では十分に注目されていない側面があります。それは、エージェントが制御不能になる可能性があるということです。これはSF的な意味ではなく、ごくありふれた、かつ重大なビジネス上の意味での話です。顧客エンゲージメントツールへのアクセス権を持ち、適切な安全策が講じられていないエージェントは、間違ったタイミングで間違った相手に間違ったメッセージを送ってしまう可能性があります。また、業務システムへのアクセス権を持ち、権限の範囲が不十分に定義されているエージェントは、個々に見れば正当化できるものの、全体としては壊滅的な結果をもたらす一連の行動を引き起こしてしまう恐れがあります。
ガードレールは、エージェントの行動を制限するものではありません。そもそもエージェントに有意義な能力を安全に付与するための前提条件なのです。
これは、Medallia既存のエンタープライズアーキテクチャを再現することが極めて困難な分野です。人間ユーザー向けに長年にわたり構築してきた組織階層のモデリング、ロールベースのアクセス制御、およびデータガバナンスのフレームワークは、エージェントに必要な制約レイヤーにそのまま反映されています。 目標は、エージェントがMCPサービスMedalliaクエリを実行する際、そのエージェントが代理として行動する人間ユーザーに適用されるのと同じ権限、同じデータ居住規則、そして同じ組織的境界を継承できるようにすることです。これらの制約は、事後に後付けで追加できるものではありません。それらは構造的なものでなければなりません。
実際には、これは、MedalliaリジェンスMedalliaエージェントエコシステム（既存のCRM、ワークフロー自動化、あるいは顧客独自のエージェントインフラストラクチャなど）に公開する際、ガバナンスモデルがデータとともに移行することを意味します。設計上、エージェントは承認されたユーザーが行える操作のみを実行でき、それ以上の操作は一切行えません。
「Frontline-ReadyAI™」から「Agent-Ready Infrastructure」へ
現在私たちが取り組んでいるプラットフォーム関連の業務は、2つの時間軸で並行して進められています。
当面の間、「Frontline-Ready AI」とは、人間のレベルで機能するAIに対する、当社の現在の定義です。
- 数時間に及ぶ分析を数秒に凝縮するインテリジェントな要約
- 問題が深刻化する前に、組織的な課題を特定する「Root Cause Assist」
- Smart Responseは、現場チームが手作業では到底実現できない規模で顧客のフィードバックに対応できるようにするものです
- 「スマート・トピック・ビルダー」は、これまで数日かかっていた手動によるテキスト分析の設定を、AIを活用したわずか数分のセットアップに置き換えます。
これらの機能はすでに稼働しており、本番環境で利用されており、世界でも最も複雑な組織の運営方法にすでに変化をもたらしています。
現在、世界有数のブランド650社以上が、「Frontline-Ready AI」 の機能を活用しています。導入開始から1年足らずでゼロから全社規模への展開を実現し、すでに注目すべき成果も上がっています。同期間において、Medallia でのAI処理リクエスト数は3倍に増加しました。導入の勢いは急速に高まっており、そのペースはさらに加速しています。
並行して、次世代プラットフォームに必要な基盤の構築も進めています。それは、決して休むことのない、常時稼働型のリアルタイム信号処理アーキテクチャです。 単なる人間の操作だけでなく、エージェントによる活用を想定して設計されたデータモデル。これは、顧客関係の全コンテキストを単一の、管理された検索操作で抽出するものであり、エージェントが複数の往復通信や追加の情報補完を必要とすることなく、正しく推論を行うために必要な情報を得られるようにします。また、MedalliaインテリジェンスMedallia、CRMワークフロー、ワークフローシステムのプロセス、マーケティングプラットフォームのエンジン、そして数千社のお客様が日々構築しているカスタムエージェントシステムに公開する統合アーキテクチャも構築しています。
当社初の対話型AIエージェントインサイト 、意図的にこの2つの時間軸の交差点に位置づけられています。これは、人間ユーザー向けの自然言語インターフェースとして機能するように設計されており、経営幹部から現場のゼネラルマネージャーに至るまで、誰もが質問を行い、完全なトレーサビリティを備えた実データに基づいた回答を得ることができます。 しかし、同時に、エージェントがプログラムを通じて呼び出せるようにも設計されています。このデュアルユースのアーキテクチャには明確な意図があります。これは、私たちが構築してきた人間向けのインテリジェンス層と、現在構築中の機械向けのインフラストラクチャとを結びつける架け橋となるものです。インサイト 」に関するあらゆる設計上の決定は、両方のユーザーに対して同時に機能するものでなければなりません。
「フロントライン対応AI」は、私たちが今日のニーズに合わせて構築したものです。「エージェント対応インフラ」は、私たちが明日のために構築しているものです。この両方を同時にサポートすることは決して簡単なことではなく、スライド資料で見るよりもはるかに困難な作業です。
私たちが掲げる戦略的方向性
この建築面での取り組みが意味すること、そしてそれが業界にとってどれほど画期的な変化をもたらすかと思うと、本当にワクワクしています。そして、なぜ今この取り組みを行うのか、その理由を明確にしておきたいと思います。
エンタープライズソフトウェアにおける従来のアプローチは、現在のユーザー向けにシステムを構築し、そこから機能を拡張していくというものです。ダッシュボードを最適化し、分析機能を改善し、ユーザーがすでに利用しているインターフェースに機能を追加していくのです。これは、安定した分野においては妥当な戦略です。しかし、この分野は安定しているとは言えません。
比較的短期間のうちに、エンタープライズ・エクスペリエンス・プラットフォームを通じて生み出される価値の大部分は、画面の前に座る人間によって消費されるのではなく、顧客との関係に関わるあらゆるシステム上で、機械の速度で絶えず稼働するAIエージェントによって消費されるようになるものと予想されます。この現実を見据えて今構築されたプラットフォームは、今後何年にもわたって相乗効果をもたらす構造的な優位性を持ち続けるでしょう。
ブラックストーン、KKR、アポロの支援を受け、1億5,000万ドルの新規資本とAIイノベーションに向けた5億ドルのコミットメントを背景に、 Medallia新たな章を支えるこの投資こそが、このイノベーションへの取り組みを、必要とされる規模で実現するための資金源となっています。それは、資本がアーキテクチャを生み出すからではありません。 むしろ、そのアーキテクチャには、持続的な投資、まだ完全には見えていない未来に向けて構築するための長期的なコミットメント、そして長年にわたり最高水準の成果を提供し続けてきたことからもたらされる企業としての信頼が必要だからです。
すでに信頼は得ています。そして今、投資も得ました。私たちが構築しているプラットフォームは、その両方の成果なのです。
現時点でこれが意味すること
Medallia をご利用Medallia にとって、これには次のような実務上の意味があります。
現在ご利用いただいているAI機能――Root Cause Assist、Smart Response、Intelligent Summaries、Smart Topic Builder、インサイト 、今すぐ人間のチームに価値を提供すると同時に、将来AIエージェントが依存することになるインフラ基盤を構築するよう設計されています。これら両方を並行して構築しているのです。
Medallia お客様の導入環境にMedallia 組織インテリジェンス――役割階層、データガバナンス、シグナルルーティングロジック、権限アーキテクチャ――は、MCPサービスおよび当社の統合レイヤーを通じて、お客様のエージェント型システムが継承するインフラストラクチャそのものです。
Medallia 業務Medallia 組み込むためにこれまで行ってきた取り組みは、エージェント主導の未来を築くための基盤となります。もし、これらのいずれかの側面において、まだ理想の状態に達していないのであれば、今こそそれを構築すべき時です。当社のチームがサポートいたします。次回の記事では、エージェント主導の未来を最大限に活用するために、組織全体からのコンテキストを把握することの重要性について、さらに詳しくお伝えします。
問題は、貴社が将来的に、経験インテリジェンスを活用し、それに基づいて行動するAIエージェントを導入して事業を展開するかどうかではありません。それは間違いなく実現するでしょう。問題は、現在構築中のプラットフォームインフラが、そのような世界を見据えて設計されているかどうかです。当社のプラットフォームはそう設計されており、これは今後数年にわたり、Medallia 享受できる独自のメリットとなるでしょう。
