未来志向のCXプレイブック：AI時代において意図性が勝つ理由

Medallia新たなCXプレイブックMedallia、意図的なアプローチという強力な力を解き放ち、現代的でインパクトのあるオムニチャネルCX改善を実現する方法をご覧ください。

カスタマーエクスペリエンス（CX）チームが管理すべき事項はかつてないほど増えている。まず第一に、チャネルの増加、テクノロジーの多様化、競争の激化が挙げられる。顧客の期待がますます高まる中、CXリーダーが次に注力すべき領域を見極めるのは当然ながら困難を極める。 

しかし良い知らせがあります。一貫した有意義なCX改善を実現するために必要な超能力は、あなた自身がすでに持っているのです。それは「意図性」です。 

そう、単純すぎるように思えるでしょう。もちろん、あなたには意図がある。素晴らしい体験を提供するという意図がある。しかし、ほとんどのリーダーはその「意図」を行動に移せない。そこが我々が議論すべき点だ。 

最高の顧客体験は、一歩ずつ積み上げていくものです。あらゆる場面で全てを一度に解決することはできません（オムニチャネルの顧客体験がどれほど複雑であるかを考えればなおさらです）。しかし、より大きな目標の達成と包括的な顧客体験ミッションの実現に向けて取り組む中で、最も影響力の大きい領域に焦点を当てることが可能です。 

Medallia 『実現可能な現代型CX』プレイブックは、持続的な競争優位性と成長を実現するための基盤構築を支援する豊富な知見を提供します。オムニチャネルCXの必要性を核心とし、その実現を可能にするとともに、さらに重要なのは、その効果を持続させる方法に焦点を当てています。 

このプレイブックは、CXプログラムの潜在能力を最大限に引き出すために意図的な取り組みが必要であることを強調しています。組織の考え方、人材、指標という3つの領域に焦点を当て、未来に対応できる組織構築を支援します。 

マインドセットの転換：予測型オムニチャネルCX 

明確な戦略と統一されたビジョンがなければ、どの部門もコストセンターになりかねない。特にCXチームは、顧客体験における障壁を明確に理解し、どれが緊急の対応を必要とするかを把握しなければならない。 

MedalliaプレイブックMedallia示すように、チームは自社の勝因となる「なぜ」を定義し、効果的なオムニチャネルCXを構築できなかった場合のコスト を示すべきです。このステップはチームを変革し、好奇心（そして大きなブレークスルー！）につながる「なるほど！」という気づきを呼び起こします。また、チームを意図的な前進の道へと導くのです。 

そして、部門ごとのデータサイロを打破しましょう！チームにはCXデータの民主化を促し、誰もが 顧客フィードバックにアクセスし 理解できるようにすべきです 。これにより、チームは直感に頼るのではなく、データを活用して意思決定を推進し、あらゆる行動に明確な目的を持たせることができるのです。 

一貫性をもって、正しい考え方が戦略を反応的から先制的なものへと進化させるため、顧客は以下を受け取ります： 

• 汎用的または無関係なオファーではなく、リアルタイムの行動に基づくパーソナライズされた推奨 
• 予期せぬ製品やサービスの停止ではなく、問題に関する事前警告（改善計画を伴う） 
• 彼らの嗜好に基づいた最適なチャネルで適切な情報とオファーを提供し、見過ごされがちな不適切なターゲティングメッセージを排除する 

そして確かに、AIはこうした体験を大規模に提供するために不可欠です。しかし、人間の意図と共感こそが、あらゆる瞬間を意味あるものにするのです。 

人間の要素：AIでチーム全体をエンパワーメントする 

オムニチャネルCX戦略への合意を得たら、次はチームに必要なリソースとトレーニングを提供すべき時です。特にAIに関してはなおさらです。 

自律型AIがより多くのワークフローに組み込まれるにつれ、継続的な学習とスキルの変革が不可欠となる。AIと自動化は、人間の担当者が複雑で高付加価値な、感情的なやり取りに集中することを可能にする——これは多くの人が時間を費やしたいと望む 領域である。しかし、新たな技術とワークフローに伴い、チームメンバーが活躍するためには新たな支援形態が必要となる： 

• 組織のAIツールを最大限に活用する方法について実践的に指導するトレーニング。AIと連携して有用な出力やアイデアを得る手法を含む。 
• チームメンバーがAIでブレークスルーを達成するにつれ、情報が共有され、興奮と知識が組織全体に広がる 
• データ分析トレーニングにより、チームが顧客データを確信を持って洞察に変換し、顧客体験の向上に活かすことができるようにする 

製品、マーケティング、営業、財務、オペレーションを問わず、すべての従業員は自身の役割が顧客に与える影響を理解すべきです。顧客への共感と注力を各部門に浸透させることで、組織は急速に変化する顧客ニーズに対応できるCX（顧客体験）の向上を実現します。

AIを適用する（および適用しない）場所を意図的に選択し続けることで、新たなユースケースをテストし、結果を確信を持って測定し、自動化が意図せず顧客体験を損なうことがないようにすることができます。 

真に重要なものを測る：未来のCX指標

結果の測定と言えば…CXのROIについて話しましょう！ 

顧客がパーソナライズされた一貫性のある体験を受けると、ロイヤルティが高まり、生涯価値が向上し、離反率が低下することは周知の事実です。また、従業員も自社のミッションとのつながりを感じ、顧客体験を自ら形作る権限を与えられたと感じることで、より意欲的に働きます。 

メトリクスは、取り組みの価値を実証し、CXが紛れもないビジネス上の優位性であることを経営陣に証明するために不可欠です。 

ツールによって顧客体験全体の取り組みの影響を測定しやすくなったため、チームは次のような指標を自信を持って共有できるようになりました： 

• 顧客努力スコア（CES）は、顧客の摩擦を最小限に抑え、直感的な体験を提供することを目的としています。 
• 価値実現スコア：顧客が御社の製品やサービスを用いて目標を達成する速さと容易さを測定する指標。 
• プロアクティブ解決率（顧客が 問題を報告する前に 解決された問題の割合） 

プレイブックが強調するように、重要なのはCXスコアを共有するだけで終わらせないことだ。それらの指標を、コスト削減、リスク軽減、収益成長といった実際の顧客事例やビジネス成果と結びつけることで、顧客体験を全チーム横断のビジネス優先事項とするのだ。（部門横断的な連携こそが、CXの夢を実現する鍵である！） 

顧客体験の新たな時代 

人工知能はCXのゲームチェンジをもたらし、これまで以上に広範な領域をカバーすることを可能にしています。しかしこの時代において真に成功する組織は、意図的なリーダーシップを発揮し、AIを活用すべき時と、人間が常に不可欠な領域を見極めるでしょう。 

まず、オムニチャネルの顧客体験が現代の現実であることを認識し、充実したオムニチャネル体験を提供できないリスクを文書化することから始めましょう。チームがAIをワークフローに統合するにつれ、従業員が活躍するために必要なトレーニングや支援リソースを検討してください。そして、実際の顧客事例とビジネス成果に基づいて指標を確立し、自信を持って自社の価値を伝えましょう。

この変革期に足踏みしていると感じているなら、 Medalliaプレイブックをダウンロードしてください。明日を見据えた計画を立てるために、今日必要なステップバイステップのサポートが得られます。 

CX戦略への深い探求を進めるにあたり、私の著書『体験こそがすべて：顧客期待の時代に、あらゆる瞬間を価値あるものにする』は、フレームワークや戦略、実例を交えた必携ガイドとなるでしょう。本書は、貴社のプログラムを持続可能な形で未来へと変革する手助けをします。 

新たな時代が到来しました。しかし、これらのリソースとお客様への確固たる姿勢をもって、あなたはそれを迎え撃つ準備が整っています！