効果的なCX組織構造：ビジネスに最適なモデルを選択する

現在存在するカスタマー・エクスペリエンス と、それぞれのメリット・デメリットについてご紹介します。

カスタマー・エクスペリエンス CX）チームの組織体制は、成功と失敗を分ける重要な要素となり得ます。20年にわたるCXの実務家およびリーダーとしてのキャリアの中で、私は数多くの異なる試みを経験してきましたから、そのことは身をもって理解しています。それぞれの体制には、それぞれ独自のメリットとデメリットがあります。

以下では、各CXチームのタイプについて、その長所と短所を含めて詳しく解説します。これにより、自組織にとって最適なモデルを見極め、カスタマー・エクスペリエンス効果的に実践できるようになります。

中央集権モデル

それは何か

このモデルの特徴は、プログラムの進化や改善イニシアチブに関する意思決定が、特定の個人またはチームに一元化されていることである。この原型の一部として、予算、変更管理、ベストプラクティスの実施、全体的なガバナンスなどの活動も一元化される。

中央チームは、取るべき行動のためのインナーループとアウターループの両方の議論を促進する。やや時代遅れではあるが、中央集権型には利点がある。具体的には、ビジネスとの強い結びつきがあり、責任の所在が明確であれば、意思決定プロセスが容易になり、実行がより速くなる。

事業ライン（LOB）とは、銀行のクレジットカード事業や住宅ローン事業のことである。

効果はあるのか？

このモデルにはいくつかの "短所 "があり、率直に言って、長所よりも短所の方が大きい。第一に、このアプローチではビジネス全体で責任を共有することができないため、柔軟性に欠ける行動や独裁的なリーダーシップにつながる可能性がある。さらに、中央集権的なチームは創造性を妨げ、CXチームがボトルネックになれば、ローカルチームがより迅速に行動を推進する能力に影響を与える可能性がある。

最後に、私の経験上、中央集権的なチームは、ビジネス関係者と緊密に連携して彼らに主体的な行動を促すカスタマー・エクスペリエンス つい「カスタマー・エクスペリエンス 独占」してしまう傾向があります。その結果、エクスペリエンスに対する責任の所在が不明確になり、顧客の離反や収益の減少を招く恐れがあります。

分散型モデル

それは何か

分散型アーキテクチャの特徴は、各事業部門（LOB）が独自のCXチームを擁し、その事業部門に特化した新規および既存の取り組みの両方を支援している点にあります。また、各事業部門にはカスタマー・エクスペリエンス 責任者が配置されており、意思決定とプログラムの実行は各部門内で完結しています。

事業部門によって目標が異なることがあるため、プログラム管理と責任はそれに応じて調整される。

カスタマー・エクスペリエンス CX）に関するカスタマー・エクスペリエンス 予算は、部門間で共有することも可能ですが、各事業部門が独自の損益を管理しているため、実際にはあまり一般的ではありません。各事業部門は、CXに関するリソース、テクノロジー、および取り組みについて、独自の予算を管理しています。

効果はあるのか？

分散型モデルでは、ビジネス固有のニーズに対応する柔軟性が高まる。さらに、クローズド・ループのフィードバック・プロセスを局所化することで、より大きな効果を得ることができる。しかし、分散型のCX機能は、LOBごとに存在するため、共有されたCXビジョンと戦略がないという特徴がある。さらに、このモデルを適用している多くの組織では、経営幹部による明確なスポンサーシップが欠如している。最後に、各事業が戦略を共有することなく独自のCXイニシアチブを推進するため、行動、投資、プロセスが重複し、大きな非効率が生じる。

このモデルでは、顧客は、事業ラインをまたいで商品やサービスを購入すると、同じ会社の異なるバージョンを扱っているように感じることがある。このシナリオは、銀行や保険のような商品主導型の業界でよく見られる。

連合モデル

それは何か

現在、ほとんどの組織が自社のCXを管理・主導するために導入しているのが、統合型（ハイブリッド）モデルである。このモデルの特徴は、中央のアドバイザリーまたはガバナンスと、各LOBへの説明責任である。中核となるCXチームは、方法論、システム、テクノロジー、ベストプラクティスに注力し、実行は事業部門内で行う。このモデルは、中央集権型と分散型の原型を併せ持つが、重要な違いは、各LOBからのクロスファンクショナルリーダーで構成される中央集権型協議会の存在である。

効果はあるのか？

複数の関係者が関与するため、意思決定や実行スピードに複雑さが生じる可能性はあるが、メリットはデメリットをはるかに上回る。

特筆すべきは、このモデルによって、組織全体のガバナンスとプロセスが合理化・標準化され、相互の責任分界線が形成されることである。各ビジネスラインを代表するリーダーが存在するため、地域ごとのニーズに迅速に対応できる柔軟性があり、ベストプラクティスのための同僚による協議会を活用できるというメリットもある。また、すべてのステークホルダーが同意し、従う共通のCXビジョンと戦略も存在する。このビジョンと戦略は、中核となるCXチームと、ビジネスラインを横断して一貫性を確保する専任のCXリーダーによって作成、所有、管理される。

統合型モデルの優れた点は、集中型アプローチよりも多くのリソースを必要としないことである。どちらも、CXリーダーがいかに効果的に全社を巻き込み、影響を与えることができるか、そしてCXチームが日々推進するビジネス価値をいかに効果的に示すことができるかにかかっている。

旅が導くモデル

それは何か

カスタマー・エクスペリエンス 主導する4つ目のアプローチとして、近年ますます注目を集めているのが「ジャーニー主導型」カスタマー・エクスペリエンス 。このモデルは、CXの提供においてより先進的な考え方を示す組織によって採用されています。

ここでは、LOBとCX機能がジャーニーチームに編成される。複数のプロダクトチームを率いるプロダクト・オーナーをジャーニー・オーナーとみなす組織もある。

特にカスタマー・エクスペリエンス においては、ジャーニー・チームはフェデレーテッド・モデルと同様に、中核チームに所属しています。これらのジャーニー・チームのメンバーは、各事業部門（LOB）に所属するジャーニー・パートナーに対して直接的なサポートを提供します。

効果はあるのか？

このモデルの最大の成果の一つは、個々の事業部門内ではなく、組織全体におけるカスタマー・エクスペリエンス 測定する、新たなKPIや指標が導入されたことです。例えば、顧客生涯価値（CLV）はこのモデルにおいてますます重要性を増しています。CLVは、事業全体を横断的に把握できる指標だからです。

ジャーニー全体のビジネス成果を測定する他の指標も、成功を測定するための基本である。このモデルを採用した企業は、今でも特定の取引における顧客満足度を測定しているが、ネット・プロモーター・スコアは、まさに関係レベルの測定であるため、新たな意味を持つことができる。

CXの組織構造：あなたの会社にとって何がベストか？

これらのアーキタイプはいずれも、現在も実践されています。それぞれに長所と短所があります。カスタマー・エクスペリエンス 、自社のビジネスにおいてどのアーキタイプが最も大きな効果をもたらすか、またそれが顧客や従業員のニーズに最も適しているかを検討する必要があります。現在、特定のアーキタイプが他よりも重視される傾向にありますが、結局のところ、重要なのは経営陣のコミットメント、ビジョンと戦略、そして実行力にかかっています。

「 カスタマー・エクスペリエンス CX カスタマー・エクスペリエンス 立ち上げ方」という当社の『エキスパート・インサイト』ガイドをご覧ください。成功するCXプログラムの設計、導入、改善に必要な要素について解説しています。