2025年のCX目標：同じ過ちを繰り返すのをやめ、3つの簡単な成功を達成する

古い習慣に惑わされてはいけません。2025年のCX戦略を成功に導く3つの重要な勝因を見つけましょう。

ちょっと現実を見てみよう。私たちのほとんどは、新年の抱負を守るのが苦手だ。実際、88％の人が、新年の抱負を掲げてからわずか2週間以内に挫折している。 

もしあなたがその88％の一人だとしても、批判するつもりはありません。フィットネスの取り組みはあなた自身の問題ですから。しかし、カスタマー・エクスペリエンス 確実に達成すること？　それこそが私たちの仕事です。

私は カスタマー・エクスペリエンス （CX）Medallia エクスペリエンス・マネジメント 5エクスペリエンス・マネジメント Medallia 達成Medallia 。今回は、今すぐやめるべき3つの「知らず知らずのうちに染みついてしまう目標設定の悪習慣」と、今年こそCXの夢を実現するための実践的なヒントを多数ご紹介します。 

1.まず第一に、私たちは皆、目標設定をもっとうまくやらなければならない。もっともっと。

課題：多くの 組織が、カスタマー・エクスペリエンス 測定可能なビジネス成果とを結びつけることに苦慮している。 

2025年の好機： 当たり前のように聞こえる かもしれませんが、新年の始まりは、カスタマー・エクスペリエンス を見直し、刷新するための年次レビューを行う絶好の機会だと、Medallia副社長兼金融サービス部門エグゼクティブ・アドバイザーであるジュディ・ブロック氏は述べています。 

CXチームは、カスタマー・エクスペリエンス 取り組みを具体的なビジネス成果に結びつける、明確かつ定量化可能な2025年の目標を策定すべきです。

「これは、ビジネスにおける新年の抱負を立てるようなものだと考えてください」とブロッホ氏は説明する。「この時期を利用して、カスタマー・エクスペリエンス 、主要な成功要因を再検討し、新製品や新たなカスタマー・エクスペリエンス 刷新しましょう。」

CXリーダーへの提言：無駄を省き、見せかけの指標は捨て、組織のより広範なビジネス成果と真に整合するカスタマー・エクスペリエンス 設定を始めましょう。その方法は？

ステップ1. 「商品の品揃えを充実させる」（例：顧客1人あたりの平均購入商品数を増やす）や、「カスタマー・エクスペリエンス 削減するカスタマー・エクスペリエンス （例：コールセンターへの問い合わせ件数を減らす）など、明確に定義された目標を策定します。

ステップ2.顧客からのフィードバックと 顧客フィードバックKPI（顧客満足度、新製品への関心、解決率など）とオペレーションKPI（クロスセル率、デジタル封じ込め、ファーストコンタクト解決率など）の両方を改善することを優先した目標を設定する。

例えば、顧客の深耕に重点を置くのであれば、顧客一人当たりの平均商品数を2つから3つに増やすことが目標になるかもしれない。顧客フィードバックのKPIには、顧客満足度の向上や新商品への関心の高まりが含まれるかもしれないし、業務上の指標には、クロスセルやアップセル率の向上が含まれるかもしれない、とブロッホは説明する。

同様に、コストを削減したいのであれば、通話件数を減らすことが目標になるかもしれません。優先KPIには、顧客感情や満足度などのフィードバック指標の改善や、初回コンタクト解決やデジタル封じ込めなどの業務指標の強化が含まれるかもしれません。

ステップ3. カスタマー・エクスペリエンス 取り組みが ビジネス目標を直接支えるよう、目指すべき成果（例：新規顧客獲得、解約率の低減）と、それらの成果を達成するために必要な具体的なアクションを結びつけます。 例えば、ビジネス目標が新規顧客獲得の向上である場合は、顧客の声の収集をセールスファネルに焦点を合わせ、コンバージョンを促進して成約率を高めるようにします。  

ステップ4. 適切なフィードバックを収集・分析しているか確認しましょう。 カスタマー・エクスペリエンス 年々変化していくため 、それに応じて顧客の声に耳を傾ける取り組みも調整する必要があります。これには、監視する顧客シグナルの種類や、テキスト分析などのツールを活用してインサイト 抽出する方法なども含まれます。 

2.過去を捨てよ。顧客の期待にそぐわない時代遅れのキードライバーを捨てる。

かつて流行したスタイル――スキニージーンズやサイドパートなど――に別れを告げたように、現代の顧客の期待に応えられなくなった旧来カスタマー・エクスペリエンス 、そろそろ引退させるべき時が来ています。 

課題： 多くの組織は 、過去の重要性が今も変わらないと想定し、カスタマー・エクスペリエンス 全体的なカスタマー・エクスペリエンス 評価・監視する際に、従来の主要指標に依存しがちである。 

しかし、顧客の嗜好や市場力学が進化するにつれて、これらの主要な推進力の多くは（当然のことながら）もはや現代の消費者の心に響かなくなっている。考えてみてほしい：2008年の金融危機、eコマースやソーシャルメディアの台頭、パンデミック（世界的大流行）など、この数十年で多くのことが変わった。

では、何が大きな問題なのだろうか？企業は、現在の顧客の価値観や行動を捉えられない指標に固執すると、ズレが生じてしまうリスクがある。

2025年のチャンス： 内なる近藤麻理恵を活用する時だ。ブランドは、リアルタイムの顧客データとフィードバックを使って組織の主要な推進力を見直し、更新することで、新年から新たなスタートを切ることができる。 

そうすることで、CXチームを助けることができる：

• 今日の現実を反映した、実践的で有益なインサイト を引き出しましょう
• 顧客が現在価値を置いているものを特定する
• もはや正確でない過去の嗜好や行動に基づく思い込みを避ける。 
• 忠誠心や満足度をもはや促進しない、時代遅れの指標を排除する
• 顧客体験を向上させ、より深いつながりを育む未開発のドライバーを発見する

「ブランドは静的ですが、顧客は動的です」と、Medalliaリテール担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザー、マイク・デブナーは言う。 

彼らが気にかけていることは常に変化している。 

ここ数年、消費者にとって価値、利便性、透明性がますます重要になっていることにお気づきだろう。これらの属性は、高級ブランドから量販店まで、業界を横断する普遍的なキードライバーとなっている。このことは、デジタル・チャネルがブランドの利便性の提供方法を再定義したこと、消費者が価格に基づいてブランドを選択するのではなく、価値ある企業と取引する方法、そして透明性によってその価値が明らかになれば、消費者がより多く支払うことを厭わなくなることにも表れている。

「従来の主要なドライバーに頼り続けているのであれば、価値やロイヤリティを置き去りにしている可能性があります。

CXリーダーへの呼びかけ：顧客が今いる場所に寄り添いましょう。20年前、『ザ・ソプラノズ』が放送され、TikTokという名前すら聞いたことがなかった時代ではなく、今この瞬間の顧客の立場に立つのです。まずは、リアルタイムフィードバック、テキスト分析、世代別のインサイト といった最新のツールを活用して、顧客行動の要因を再評価することから始め、戦略を今日の現実のビジネス環境インサイト 。 

「ブランドの未来は、最も若い世代にあります。「彼らの行動と期待を理解しなければ、無関係になる危険性がある。

3.組織が重要だと考えていることに耳を傾けるのをやめて、顧客が重要だと考えていることに注目し始める。 

多くの企業が、本来あるべき姿に戦略を適応させるのではなく、これまで通りのやり方で物事を進めている。つまり、顧客第一主義である。これは、特に医療業界では大きな問題である。 

課題： あまりにも多くのブランドが、堅苦しい顧客フィードバック調査を使っており、顧客の意見に耳を傾けるのではなく、組織にとって重要な質問に答えるよう求めている。

2025年のチャンス 各業界の企業、特にヘルスケアブランドは、真に重要なことを理解するために、アンケート調査だけでなく、 自由形式の非構造化フィードバックを収集するなど、顧客リスニングを拡大することで、エクスペリエンスプログラムを近代化するチャンスを手にしている。

Medalliaヘルスケア担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるアンバー・マラチーニ氏は、「従来の調査から得られる定量的なデータにはそれなりの価値がありますが、信頼や満足度を形成する個人的で人間的な要素を見落とす危険性があります」と説明する。

そこで、テキスト分析の活用が重要になります。このAIを活用した技術により、ソーシャルメディア、オンラインレビュー、コンタクトセンター 、動画フィードバック、アンケートにおける自由記述形式の回答など、さまざまなソースから寄せられる自由形式の非構造化フィードバックを瞬時に分析することができます。

「これらの手法により、ブランドは、あらかじめ定義されたカテゴリーに依存するアンケート調査の限界を超え、患者が医療体験の中で何を最も重要視していたかを把握する機会を得ることができます」と彼女は付け加える。「これらのツールは、繰り返し見られるテーマや感情の傾向、優先事項を明らかにし、生のインサイト変換します。患者の声に直接耳を傾けることで、医療機関は信頼やロイヤルティ、そしてより良い治療成果をもたらす要因を特定することができます。インサイト 、インサイト 測定しようインサイト ことが多いインサイト 。」

CXリーダーへの呼びかけ：堅苦しい指標はもうたくさんだ。よりダイナミックで、顧客や患者を中心とした戦略を採用し、簡潔なアンケート調査と非構造化フィードバックの機会を組み合わせた、最新の傾聴アプローチを採用すること。

CXで結果を出す年へようこそ

新年に貯蓄や健康、学習の目標を確実に達成できるとはお約束できませんが、以下の指針に従えば、カスタマー・エクスペリエンス において確かな改善が見込めるはずです。

そしてそれは、あなた、あなたの組織、そしてあなたの顧客が評価し、感謝することなのだ。

今後数ヶ月間の成功インサイト さらなるインサイト ために、ぜひ 2025年のCXに関する専門家による主要な予測。