Medalliaの綿密なパネルディスカッションのハイライトを通じて、顧客体験の向上とロイヤルティ促進のための戦略を探ります。

先日、CX Dayを記念してMedalliaオンラインイベントの司会を務めさせていただきました。今年のテーマは、インサイト 実践的な戦略カスタマー・エクスペリエンス への理解を深めることに焦点を当てたものでした。 

このタイムリーなテーマについて、3名の著名な業界リーダーが私と共に、それぞれの独自の視点について語ってくれました。全米で事業を展開する保険ブローカー、ウェスタン・ファイナンシャルカスタマー・エクスペリエンス 副社長、ジリアン・ハウイー氏； 業界をリードする垂直統合型大麻企業カスタマー・エクスペリエンス ディレクター、メル・サルバドール博士；そして、ヒルトン・ワールドワイドやMarriott などで管理職や運営職を歴任し、Medalliaホスピタリティ・旅行部門担当副社長兼エグゼクティブ・アドバイザーを務めるジェフリー・リスクキャンプ氏です。 

パネルディスカッションでは、サイロ化がいかに顧客をいらだたせる障壁を生み出すか、顧客からのフィードバックを活用してこれらの問題点を突き止めることがいかにチームのカスタマージャーニー改善に役立つか、一貫性のあるシームレスな顧客体験を実現するためには社内チームの連携が必要であるかなどについて議論しました。また、パネリストは、永続的な顧客ロイヤルティを構築するような顧客体験を提供するための実際の教訓を提供しました。

それでは、このイベントから得られた主な収穫を探ってみよう。

Q:インサイト を活用してインサイト カスタマージャーニーにおける主な摩擦点を特定インサイト どうすればよいでしょうか？

ジェフ・リスクキャンプ： カスタマー・エクスペリエンス 、企業にとって新たな戦場カスタマー・エクスペリエンス 特に旅行・ホスピタリティ業界では、他社の体験が消費者の選択に直接影響を与えるため、その傾向は顕著です。この戦いに勝つためには、カスタマージャーニーにおける摩擦点を特定し、解消する必要があります。 マーケティングとオペレーションの引き継ぎの段階に、よくある摩擦点が見られます。例えば、マーケティング部門が顧客を惹きつける魅力的なオファーを作成しても、その顧客から連絡があった際、オペレーションチームがその情報を把握していないという状況です。このような連携の不備は、本来なら良い体験となるはずだったものを、不満の残る体験に変えてしまう可能性があります。行動を観察し、フィードバックやその他のシグナルを活用することで、こうした摩擦点を特定できるだけでなく、より重要なこととして、チームを横断してカスタマージャーニーに影響を与える問題に対して、適切な対策を講じることができるようになります。

グレッグ・キルストローム：企業が対処すべき課題は、データや部門間の壁だけではありません。目標やインセンティブの壁も存在する可能性があります。この問題の解決策の一つは、インサイト活用をさらに進めることです。

GR：私もそう思いますし、単に摩擦点を特定するだけでは不十分です。組織内に存在するサイロを取り払う必要があります。顧客は社内の部署など気にしておらず、最初から最後までシームレスな体験を期待しているのです。

単純な問題を解決するためにいくつものハードルにぶつかると、顧客はフラストレーションを募らせ、過小評価されていると感じ、最終的にはどの部門に原因があるにせよ、信頼と忠誠心を損なってしまう。成功する企業は顧客を第一に考え、社内の壁を取り払い、共通の目標を確立する。チームが顧客のニーズを重視すれば、たとえ通常の役割から外れても、協力して解決策を見出す可能性が高まる。

すべての摩擦がネガティブなものではない。時には、チームメンバーが困難な状況において、それ以上のことをやってのけ、喜びの瞬間を生み出すこともある。重要なのは、このようなポジティブな異常者を特定し、新たな組織標準とすることである。

ジリアン・ハウイー私の心に残っている言葉は、"あなたのせいではないかもしれないが、あなたの問題である "というものです。誰が問題を起こしたかは関係ない。解決策を見つけることが本当に重要なのです。顧客ロイヤルティを高めるためには、たとえ私たちに非がなくても、問題を解決する必要があるのです。

Q: すべてが優先されるのであれば、何も優先されることはありません。やるべきことが常に「もうひとつ」あるとき、正しいことに集中するにはどうすればいいのでしょうか？

メル・サルバドール博士：顧客の声を捉え、真の優先事項を見極める最善の方法は、データを活用することです。Medallia カスタマイズしMedallia 各部門が必要なデータ、ダッシュボード、レポートに独自のアクセス権Medallia 私たちは、個人の意見に頼るのではなく、実践可能なインサイト トレンドの発見に重点を置いています。すべての人を満足させることはできませんが、このデータのおかげで、会社の全体的なKPIに沿った取り組みを維持することができています。

GH：アクション・アイテムに優先順位をつける際には、その背後にある「理由」を企業に理解してもらうことが重要です。新しいプロセスを導入しようとするとき、エンド・ツー・エンドの旅の一部を共有していることがよくあります。時間をかけて、この断片がどのように全体像に折り込まれ、顧客にとって望ましい旅を作り出しているのかを説明する必要があります。 

GR：CXの分野では、絶え間なく流れ込むデータやフィードバック、組織からの要望に圧倒されがちです。だからこそ、インサイト 日々顧客と接するオペレーションチームインサイト フィードバックループを確立することが極めて重要です。このループを活用することで、適切な行動を講じ、フィードバックを基に優先順位をつけた取り組みを推進することができます。オープンなコミュニケーションと協働が不可欠です。 誤った判断がもたらす代償——顧客の離反や評判の失墜——を理解すれば、これらのインサイト 、ビジネスにとって有意義な改善を推進する上で、さらに価値あるインサイト 。

Q: 効果的なフィードバック・ループを構築し、継続的な改善を実現するための最大の障壁は何でしょうか？

GH：クローズド・ループ・フィードバックの重要性に関して、組織の賛同を得ることがひとつの大きな障壁となっている。私たちは顧客からのフィードバックに応えなければならない。それを無視することは、そもそも尋ねないことよりも悪いことです。顧客の意見を無視するとどうなるかを説明し、なぜフィードバック・ループが本当に重要なのかを組織の全員が理解できるようにする必要がある。 

MS：業種は違えど、私たちは皆、顧客の声を理解し、フィードバックに応え、社内の賛同を得るという、同じ重要なことについて話しています。大きな障壁は、私たちが置かれているペースの速い環境です。優先順位はすぐに変わってしまうので、私たちは集中し続け、障害を取り除く必要がある。顧客ロイヤルティを構築し、それを維持するために私たちが持っているツールを活用するためには、賛同を得ることが極めて重要なのです。

その結果は？顧客ロイヤルティの向上

MS：時として、顧客は自分が何を望んでいるのか、あるいは何を望んでいないのかを知らない。ただ、体験に対する全体的な認識を知っているだけなのです。そのため、私たちは長い目で見てより良い体験を提供するために革新的でなければなりません。

GH：顧客のニーズは常に変化している。年前にうまくいったことが、今はうまくいかないかもしれない。重要なのは、新しいことを試し、何が有効かを顧客に示してもらうことです。柔軟性を保ち、ピボットする準備はできていますが、どのような変更も全体的なエクスペリエンスを妨げないようにしてください。

GK：それには、連携、適切なインサイトへのアクセス、適切な対象者に向けた適切な施策の優先順位付け、そして改善と革新への絶え間ない注力が必要です。 

*この会話は、長さとわかりやすさのために編集されています。

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