CX Day：業界の専門家が最高の洞察を共有

Medalliaの詳細なパネルディスカッションのハイライトから、カスタマージャーニーを改善し、ロイヤルティを向上させる戦略をご覧ください。

先日、Medallia「CXデー」を祝うバーチャル・イベントのホストを務めさせていただきました。今年のテーマは、洞察と実行可能な戦略を通じてカスタマー・エクスペリエンスに対する理解を深めることでした。 

このタイムリーな話題について、3人の印象的な業界リーダーがユニークな見解を披露してくれた：このタイムリーな話題について、3人の印象的な業界リーダーたちがユニークな見解を披露してくれた。ジリアン・ハウイ（Western Financial Group、全米で事業を展開する保険ブローカーのカスタマー・エクスペリエンス担当バイス・プレジデント）、メル・サルバドール博士（Trulieve、業界をリードする垂直統合型大麻企業のカスタマー・エクスペリエンス担当ディレクター）、ジェフリー・リスカンプ（Geoffrey Ryskamp、Medallia 、ヒルトン・ワールドワイド、Marriott インターナショナルなどで経営・運営に携わってきたホスピタリティ＆トラベル担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザー）である。 

パネルディスカッションでは、サイロ化がいかに顧客をいらだたせる障壁を生み出すか、顧客からのフィードバックを活用してこれらの問題点を突き止めることがいかにチームのカスタマージャーニー改善に役立つか、一貫性のあるシームレスな顧客体験を実現するためには社内チームの連携が必要であるかなどについて議論しました。また、パネリストは、永続的な顧客ロイヤルティを構築するような顧客体験を提供するための実際の教訓を提供しました。

それでは、このイベントから得られた主な収穫を探ってみよう。

Q：カスタマージャーニーにおける最大の摩擦ポイントを特定するために、CXインサイトをどのように活用できますか？

ジェフ・リスカンプ：カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）は企業にとって新たな戦場であり、特に旅行やホスピタリティの分野では、他者の体験が消費者の選択に直接影響する。この戦いに勝つためには、カスタマージャーニーにおける摩擦ポイントを特定し、排除する必要があります。私たちは、マーケティングとオペレーション間のハンドオフに共通の摩擦ポイントを見出す。思い浮かべてほしい：マーケティングは顧客を惹きつける魅力的なオファーを作るが、その顧客が手を差し伸べたとき、オペレーション・チームは何も知らない。この断絶は、潜在的にポジティブな体験をフラストレーションに変える可能性がある。行動を観察し、フィードバックやその他のシグナルを活用することで、このような摩擦点を突き止め、さらに重要なこととして、チーム全体でカスタマージャーニーに影響を与える摩擦点に対策を講じることができる。

グレッグ・キルストレム企業が対処しなければならないのは、データや部門間のサイロだけではありません。目標やインセンティブのサイロもあるでしょう。その解決策のひとつが、CXインサイトの活用です。

GR：私もそう思いますし、単に摩擦点を特定するだけでは不十分です。組織内に存在するサイロを取り払う必要があります。顧客は社内の部署など気にしておらず、最初から最後までシームレスな体験を期待しているのです。

単純な問題を解決するためにいくつものハードルにぶつかると、顧客はフラストレーションを募らせ、過小評価されていると感じ、最終的にはどの部門に原因があるにせよ、信頼と忠誠心を損なってしまう。成功する企業は顧客を第一に考え、社内の壁を取り払い、共通の目標を確立する。チームが顧客のニーズを重視すれば、たとえ通常の役割から外れても、協力して解決策を見出す可能性が高まる。

すべての摩擦がネガティブなものではない。時には、チームメンバーが困難な状況において、それ以上のことをやってのけ、喜びの瞬間を生み出すこともある。重要なのは、このようなポジティブな異常者を特定し、新たな組織標準とすることである。

ジリアン・ハウイー私の心に残っている言葉は、"あなたのせいではないかもしれないが、あなたの問題である "というものです。誰が問題を起こしたかは関係ない。解決策を見つけることが本当に重要なのです。顧客ロイヤルティを高めるためには、たとえ私たちに非がなくても、問題を解決する必要があるのです。

Q: すべてが優先されるのであれば、何も優先されることはありません。やるべきことが常に「もうひとつ」あるとき、正しいことに集中するにはどうすればいいのでしょうか？

メル・サルバドール博士顧客の声を把握し、真の優先事項を把握する最善の方法は、データです。私たちはMedallia をカスタマイズし、各部門が必要なデータ、ダッシュボード、レポートに独自にアクセスできるようにしています。私たちは、個人の意見に頼るのではなく、実用的な洞察とトレンドの発見に重点を置いています。すべての人を満足させることはできませんが、このデータは会社全体のKPIとの整合性を保つのに役立っています。

GH：アクション・アイテムに優先順位をつける際には、その背後にある「理由」を企業に理解してもらうことが重要です。新しいプロセスを導入しようとするとき、エンド・ツー・エンドの旅の一部を共有していることがよくあります。時間をかけて、この断片がどのように全体像に折り込まれ、顧客にとって望ましい旅を作り出しているのかを説明する必要があります。 

GR：CXでは、絶え間なく流れてくるデータやフィードバック、組織的な要求に圧倒されがちです。だからこそ、日々顧客と向き合うインサイト・チームとオペレーション・チームの間でフィードバック・ループを回すことが非常に重要なのです。このループを活用することで、適切な行動をとり、フィードバックを活用して優先順位をつけた行動を推進することができる。オープンなコミュニケーションとコラボレーションは非常に重要です。顧客を失い、評判を落とすなど、誤った行動をとった場合のコストを理解することで、これらの洞察はビジネスにとってさらに価値あるものとなり、有意義な改善を推進することができる。

Q: 効果的なフィードバック・ループを構築し、継続的な改善を実現するための最大の障壁は何でしょうか？

GH：クローズド・ループ・フィードバックの重要性に関して、組織の賛同を得ることがひとつの大きな障壁となっている。私たちは顧客からのフィードバックに応えなければならない。それを無視することは、そもそも尋ねないことよりも悪いことです。顧客の意見を無視するとどうなるかを説明し、なぜフィードバック・ループが本当に重要なのかを組織の全員が理解できるようにする必要がある。 

MS：業種は違えど、私たちは皆、顧客の声を理解し、フィードバックに応え、社内の賛同を得るという、同じ重要なことについて話しています。大きな障壁は、私たちが置かれているペースの速い環境です。優先順位はすぐに変わってしまうので、私たちは集中し続け、障害を取り除く必要がある。顧客ロイヤルティを構築し、それを維持するために私たちが持っているツールを活用するためには、賛同を得ることが極めて重要なのです。

その結果は？顧客ロイヤルティの向上

MS：時として、顧客は自分が何を望んでいるのか、あるいは何を望んでいないのかを知らない。ただ、体験に対する全体的な認識を知っているだけなのです。そのため、私たちは長い目で見てより良い体験を提供するために革新的でなければなりません。

GH：顧客のニーズは常に変化している。年前にうまくいったことが、今はうまくいかないかもしれない。重要なのは、新しいことを試し、何が有効かを顧客に示してもらうことです。柔軟性を保ち、ピボットする準備はできていますが、どのような変更も全体的なエクスペリエンスを妨げないようにしてください。

GK：それには、コラボレーション、適切なインサイトへのアクセス、適切なオーディエンスに対する適切なアクションの優先順位付け、そして改善と革新への絶え間ない集中が必要だ。 

*この会話は、長さとわかりやすさのために編集されています。

CXの専門家たちによる、さらなる洞察のために、 バーチャルイベントのをご覧ください。