今まで知らなかった2023年の15のカスタマーサービス・トレンド

コンタクトセンターと組織全体のリーダーが知っておくべき、2023年のカスタマーサービスのトップトレンド。

共感的で人間的な交流。迅速な対応。パーソナライズされた会話。コンタクトセンターは、変化する顧客サービスの期待に対応し、卓越したコンタクトセンター体験を提供しなければならないというプレッシャーにさらされています。

顧客が期待するタイプのインタラクションを、顧客のいる場所で提供しないことの代償は？ブランドは、顧客からの紹介を失うだけでなく、リピーターを失い、不満を持った顧客が競合他社からの購入を検討するようになるリスクもある。これは最終的に、組織が財務目標を達成し、収益成長を促進することを妨げる。

今日のコンタクトセンターにとって最も差し迫った関心事を組織に伝え続けるために、2023年のカスタマーサービス・トレンドのトップ15をご紹介します。

それに応じて、コンタクトセンターのエクスペリエンスを適応させる準備をしましょう。迅速に行動することで、ブランドは競合他社と一線を画し、目の肥えた顧客から選ばれる企業と見なされ、トップラインとボトムラインのKPIを向上させることができます。

顧客は何を求めているのか：コンタクトセンターのリーダーが知るべきトップトレンド

顧客サービスのトレンドを知ることは、コンタクトセンターのリーダーにとって重要です。なぜなら、進化する顧客の期待に適応し、顧客満足度（CSAT）を高め、競争力を維持するのに役立つからです。組織とそのコンタクトセンターは、革新的なテクノロジーを導入し、エージェントのトレーニングを改善し、効率的でパーソナライズされたサポートを提供するためのプロセスを合理化することができます。

過去6ヶ月以内に企業のカスタマーサービス・チームと接したことがあると回答した米国の消費者1,047人を対象とした最近の調査によると、2023年に向けて各組織のコンタクトセンターが注意すべき最も重要なカスタマーサービス・トレンドは以下の通りである。

#1.消費者は本当は人間と対話したい - ボットはそうでもない

人工知能（AI）搭載のチャットボットではなく、本物の人間とコミュニケーションが取れることが、消費者がどのコンタクトセンター・チャネルを選ぶかを決定する要因の第1位となっている。回答者の半数（54％）がこれを最重要視しており、年齢層（ベビーブーマー、X世代、ミレニアル世代、Z世代）を超えて最も大きな影響を及ぼしている。 

#2.もし消費者が企業のウェブサイトで探しているものを素早く見つけることができなければ、消費者は離脱してしまう。

ほとんどの消費者（60％）は、次の行動を起こす前に、ブランドのウェブサイトで最大10分までしか時間を費やしたくないと回答している。

#3.消費者は、2曲分の長さしか待たされたくない。

58％の消費者が、コンタクトセンターのエージェントにつながるまで最大5分間しか待たないと回答している。

そのため、コールセンターの人員配置や 双方向音声応答（IVR）を適切に設定する必要がある。

#4.消費者は即座に助けを求めている。

「即座に応答が得られること」と「リアルタイムで苦情が解決されること」は、消費者が最終的にどのコンタクトセンターのサポートチャネルを利用するかを決定する上位3つの動機のうちの2つである。

#5.消費者は折り返しの電話を望んでいる

ほとんどの消費者（66％）は、選択肢があれば保留で待つよりも折り返し電話を受けると答えており、ミレニアル世代やZ世代に比べてベビーブーマーやX世代はこの選択肢を選ぶ傾向が強い。 

#6.一般的な解決策ではもう通用しない

ほぼすべての消費者（95％）が、ブランドが個々のニーズを満たすパーソナライゼーションのソリューションを見つけることが重要だと答えている。 

#7.顧客は、より良いサービスを提供するために、あなたが顧客のことを本当に知って いることを望んでいる。

大半の消費者（79％）は、ブランドに対し、以前のカスタマーサービスでのやり取り履歴を知ることを望んでおり、同程度の割合（81％）は、コンタクトセンターのエージェントが以前の購入履歴や取引履歴を知ることが重要であると回答している。 

さらに多くの消費者（ほぼ95％）が、そもそもなぜカスタマー・サポートに問い合わせるのかを理解するために、カスタマーサービス担当者が時間を割いてくれることを望んでいる。 

#8.ブランドは共感を見過ごせない

かなりの割合の消費者（87％）が、コンタクトセンターのエージェントがカスタマーサービスにおいて共感を示すことが重要であると回答している。 

#9.否定的なカスタマーサービスは、あなたが思っている以上にあなたのビジネスに悪影響を及ぼします。

実際、消費者の52％が、ネガティブな顧客体験は、たとえそれが初めてのことであっても、そのブランドを薦める意欲に影響を与えると答えている。さらに62％の消費者は、ネガティブな経験が複数回あった場合、そのブランドを薦める意欲に影響すると答えている。 

#10.カスタマーサービス体験が顧客維持を左右する

66％もの消費者が、否定的な顧客サービス体験が他社の製品やサービスを検討する動機になると答えている。

#11.ブランドは否定的なカスタマーサービスを経験しても許される。

ほとんどの消費者（59％）は、ネガティブな顧客サービス体験が一度だけ なら ブランドを許すと答えている。 

#12.消費者は、カスタマーサービスを受けた後にフィードバックを共有することで、自分の意見を聞いてもらいたいと思っている。

消費者のほぼ4分の3（73％）は、カスタマーサービス体験に関するフィードバックを共有する機会を求めており、そのために好ましいチャネルは、オンラインレビュー、電子メール、テキストメッセージであると回答している。 

#13.消費者は否定的な人よりも肯定的な人の方が多い

約40％の消費者は、肯定的な経験について一般的にフィードバックを提供すると答え、13％は否定的なカスタマーサービス経験について一般的にフィードバックを共有すると答えている。また、39%は否定的な経験も肯定的な経験も同じようにフィードバックすると回答し、7%はカスタマーサービスでの経験についてフィードバックしないと回答している。 

#14.従来のチャネルでベビーブーマーと、新しいサポートチャネルでミレニアル世代とZ世代と対話する準備をする。

ベビーブーマー世代は若い世代よりもカスタマーサービスに直接問い合わせる傾向が強く、一方、Z世代とミレニアル世代はそれ以上の年齢層よりも別のウェブサイト（Google検索など）を使って回答を探す傾向が強い。 

同様に、ベビーブーマー世代は、担当者と直接話すことを好ましいコンタクト方法として挙げているが、Z世代、ミレニアル世代、X世代は、モバイルやウェブチャットを使用することを好ましい方法として挙げている。 

#15.ベビーブーム世代が、チャットボットや自動音声アシスタントとやりとりしてサポートを受けることに満足するとは思わないでほしい。

ベビーブーマー世代では、最近のチャットボットや自動音声アシスタントとのやり取りが役に立ったと回答したのはわずか22％で、チャットボットや自動音声アシスタントが問題を解決してくれた、あるいは質問に答えてくれたと回答したのはさらに少ない（17％）。ミレニアル世代とZ世代はより肯定的で、41％がチャットボットや自動音声アシスタントが役に立ったと答え、約半数（それぞれ43％と50％）がAIアシスタントが答えや解決策を得るのに役立ったと報告している。 

コンタクトセンターのカスタマーサービスが消費者の期待に応えることが重要な理由

カスタマーサービスとコンタクトセンターは、全体的なカスタマーエクスペリエンスを形成する上で重要な役割を果たし、顧客維持や 顧客ロイヤルティなどの主要分野における企業の業績に影響を与えます。長い間、コストセンターと見なされてきましたが、先進的なブランドは、収益ドライバーとしてのコンタクトセンターの真の可能性を認識しつつあります。カスタマーサービスとコンタクトセンターの改善に投資することは、より強力なビジネス成果という形で強力なROIをもたらす力を持っています。