知っておくべき7つの顧客満足度指標

CCXPのアネット・フランツが、ロイヤルティを獲得し、更新や紹介などのビジネス成果を達成するための顧客満足度指標について解説します。

顧客満足度の指標はカスタマー・エクスペリエンス CX）の専門家の間で常に注目を集めるテーマですカスタマー・エクスペリエンス どの指標を追跡すべきかを把握することは、過去のパフォーマンスを明らかにするだけでなく、具体的な行動を促す道筋を示すことにもなります。これにより、顧客の体験に直接影響を与える課題を特定し、解決へと導くことができるでしょう。

ビジネスにとって最も重要な顧客満足度の指標に優先順位をつけて改善した結果、満足した顧客が何度も足を運んでくれるようなロイヤルティを獲得することができます。

しかし、まず自問する必要があるのは、"どのような指標を使うべきか "ということだ。決定する際には、いくつかの顧客満足度指標を評価しましょう。そのすべてが必要なわけではないかもしれませんが（そして、たくさんあります）、ほんの一握りのメトリクスは、あなたが達成しようとしていることを満足させるでしょう。目的と目標を精査した上で、望ましい結果に近い指標を検討しましょう。

これらの顧客満足度指標の間の関連性に気づいたとしても、驚かないでください。確かに、それぞれが示す内容は異なります。しかし、ある指標が変化すれば他の指標もそれに追随するという点で、これらは相互に関連しています。このことを念頭に置き、カスタマー・エクスペリエンス向上させるために、主要な顧客満足度指標を注視し続けてください。

顧客満足度指標の優先順位

いくつかの指標と、それをいつ、どのように使うかを見てみましょう。これらの指標は、リテンションや顧客生涯価値のような、体験の結果として見られる成果に関する内部的な指標ではないことを覚えておいてください。

ここでは、あなたが知っておくべき7つの顧客満足度指標を紹介します：

1.顧客満足度（CSAT）：顧客満足度は、顧客が体験の特定の側面、全体的な体験、またはブランド自体にどの程度満足しているか、または満足していないかを反映する。私はこの方程式を提唱したい：期待 - パフォーマンス = 満足。顧客は期待を持っており、それに対してどの程度のパフォーマンスができたかが、ある程度の満足度（または不満足度）につながる。

2. カスタマー・エフォート・スコア（CES）：カスタマー・エフォート・スコアは、顧客が自社ブランドとのやり取りにおいて費やしたと感じる労力を測定するために用いられます。通常、コンタクトセンター において、顧客が問題の解決や質問への回答を得るためにどれほどの労力を費やしたかを把握コンタクトセンター 活用されます。

3.ビジネスのしやすさ（EODB）：B2Bビジネスでよく使われるEase of Doing Businessは、あなたのブランドとのやり取りが全体的にどの程度難しいかを判断するものです。CESが特定のインタラクション、つまりカスタマーサービスに特化しているのに対し、EODBはより全体的な指標です。

4.ネット・プロモーター・スコア（NPS®）： ネット・プロモーター・スコア（NPS®）： ネット・プロモーター・スコア（ Net Promoter Score）とは、顧客があなたのブランド、製品、サービスを他の誰かに薦める可能性を反映した指標です。もし、あなたのビジネスが紹介を生きがいにしているのであれば、この指標を使うべきだろう。

5.星評価： 星評価はご存知ですか？オンラインレビューの代名詞です。顧客は自分が体験したことを1つ星から5つ星まで評価します。アプリやウェブサイト、製品について顧客がどう感じているかを知るためのシンプルで効果的な方法です。ただし、星評価の背後にある「理由」を説明するため、フィードバックには必ず自由形式の質問を含めるようにしましょう。

6.ユーザビリティ：使いやすさ、またはタスクのしやすさの指標として、ユーザビリティは、顧客がアプリ、ウェブサイト、または製品を必要な方法で使用できることを確認するために、把握し追跡することが重要です。

7.タスク完了：その名の通り、この指標では、顧客がアプリやウェブサイトで行いたかったタスクを成功裏に完了できたかどうかを測定します。

これらはすべて顧客から報告された評価や指標であり、社内指標ではないことに注意してください。ある程度は、顧客がその体験に満足したかどうかを知ることができます。しかし、これらの指標は、顧客とその体験が更新や紹介などのビジネス成果に確実に結びつくように、社内の指標とリンクさせることができます。

顧客満足度を向上させる方法

メトリクスの話を始めると、しばしばこんなことが起こる：企業は、エクスペリエンスを向上させることよりも、指標を動かすことだけに集中する。どのように経験を向上させるか」ではなく、「どのように指標を向上させるか」から始まる会話が多すぎるのだ。

指標を動かすために必要なことに集中することは、有害であり、不適切な行動、ゲーム、その他の望ましくないことを引き起こし、顧客の声に耳を傾けるという目的を狂わせる可能性がある。また、顧客にとっても従業員にとっても、体験を向上させることには何の役にも立たない。指標に焦点を当てる場合、エクスペリエンスの改善に焦点を当てる場合とは異なる行動をとることになる。

指標とは、あくまで指標であり、進捗を測る手段に過ぎません。パフォーマンスを把握することは重要ですが、指標の変動はあくまで最終的な結果に過ぎません。まず注力すべきは、「カスタマー・エクスペリエンス はどのような状況にありカスタマー・エクスペリエンス どうすれば改善できるか」という点です。もし指標を最終目標にしてしまえば、その道のりにおいて失敗することになるでしょう。 

つまり、顧客満足度評価指標をどのように活用すべきかということである！体験に集中すれば、数字はついてくる。

フィードバックを活かし、カスタマー・エクスペリエンス向上させる

追跡している顧客満足度指標には、他にも豊富なデータが付随しています。データをインサイト に変え、さらに行動インサイト ための5つのステップをご紹介します：

データを分析する

分析には様々な形態がある。調査データとのクロス集計、予測、キードライバーの特定、改善の優先順位付け、非構造化データのマイニングと分析、ソーシャルメディアからのインプットとインフルエンサーの追跡、レビュー、優先順位付けなどの方法が必要になる。顧客と従業員のデータ、顧客からのフィードバックとオペレーション指標、そしてすべてのデータと財務指標をリンクさせるためのリンケージ分析を行う。そして、すべての背後にある理由を理解するために、根本原因分析を実施する必要があります。

分析をまとめる

データを分類・分析した後、それを「インサイトへと昇華させることで、受け手にとって最も有用なものとなります。分析結果をすべて統合してストーリーを構築し、行動を起こす必要がある人々が状況を理解できるようにします。それは、容易に理解でき、カスタマー・エクスペリエンス結びつくストーリーであるべきです。

インサイトをインサイトする

インサイト に関連するストーリーは、組織全体で共有され、かつ、その活用方法が理解できる形で共有されなければなりません。インサイト それに基づく提言は、実際に活用できる適切な担当者の手に渡る必要があります。

戦略を立てる

インサイト 具体的な行動を起こす適切な担当者が、戦略や行動計画をインサイト 。これには、戦術的な措置（個々の顧客に対してどのように対応するか）と、戦略的な措置（事業全体としてどのように対応するか、具体的には業務、製品、プロセスの変更を含む）の両方が含まれます。ここで、インサイト 転換し始めるのです。

インサイトを具体インサイト

各部門は、具体的な行動計画、改善策、およびそれらの改善内容をお客様にどう伝えるかについて計画を立てます。そして、自部門の変更管理フィードバックを完結させる 必要があります。つまり、継続的な改善サイクルを維持するために、取り組みの進捗を追跡し、成果を測定するのです。

顧客フィードバックの指標において、成功の鍵となるのは何でしょうか？それは、顧客の声やそこから得た知見を実際に活かすことです。そうすることで、競争上の優位性を獲得できるでしょう。多くのブランドがアンケートなどの手法を通じて顧客の声に耳を傾けていることは周知の事実です。しかし、そのフィードバックを実際に活用している企業は少なく、それは非常に残念なことです。もしすべての企業がリアルタイムのフィードバックを活かしていたら、カスタマー・エクスペリエンス どのようなカスタマー・エクスペリエンス 。