知っておくべき7つの顧客満足度指標

CCXPのアネット・フランツが、ロイヤルティを獲得し、更新や紹介などのビジネス成果を達成するための顧客満足度指標について解説します。

顧客満足度の指標は、カスタマー・エクスペリエンスに携わるプロフェッショナルの間で常に話題となっています。顧客の気持ちに直接影響を与える機会を特定し、取り組むことができます。

ビジネスにとって最も重要な顧客満足度の指標に優先順位をつけて改善した結果、満足した顧客が何度も足を運んでくれるようなロイヤルティを獲得することができます。

しかし、まず自問する必要があるのは、"どのような指標を使うべきか "ということだ。決定する際には、いくつかの顧客満足度指標を評価しましょう。そのすべてが必要なわけではないかもしれませんが（そして、たくさんあります）、ほんの一握りのメトリクスは、あなたが達成しようとしていることを満足させるでしょう。目的と目標を精査した上で、望ましい結果に近い指標を検討しましょう。

ただ、これらの顧客満足度指標の関係に気づいても驚かないでください。確かに、これらの指標はそれぞれユニークなものです。しかし、1つが変われば他の指標も変わるという点で、これらの指標は繋がっているのです。このことを念頭に置いて、顧客体験を向上させるために、ほとんどの顧客満足度指標に注目してください。

顧客満足度指標の優先順位

いくつかの指標と、それをいつ、どのように使うかを見てみましょう。これらの指標は、リテンションや顧客生涯価値のような、体験の結果として見られる成果に関する内部的な指標ではないことを覚えておいてください。

ここでは、あなたが知っておくべき7つの顧客満足度指標を紹介します：

1.顧客満足度（CSAT）：顧客満足度は、顧客が体験の特定の側面、全体的な体験、またはブランド自体にどの程度満足しているか、または満足していないかを反映する。私はこの方程式を提唱したい：期待 - パフォーマンス = 満足。顧客は期待を持っており、それに対してどの程度のパフォーマンスができたかが、ある程度の満足度（または不満足度）につながる。

2.カスタマー・エフォート・スコア（CES）：カスタマーエフォートスコアは、顧客があなたのブランドとの対話の過程で費やしたと考える努力の量を測定するために使用されます。一般的にコンタクトセンターで使用され、顧客が問題解決や質問に回答するためにどれだけの努力をしたかを特定します。

3.ビジネスのしやすさ（EODB）：B2Bビジネスでよく使われるEase of Doing Businessは、あなたのブランドとのやり取りが全体的にどの程度難しいかを判断するものです。CESが特定のインタラクション、つまりカスタマーサービスに特化しているのに対し、EODBはより全体的な指標です。

4.ネット・プロモーター・スコア（NPS®）：ネット・プロモーター・スコア（NPS®）：ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）とは、顧客があなたのブランド、製品、サービスを他の誰かに薦める可能性を反映した指標です。もし、あなたのビジネスが紹介を生きがいにしているのであれば、この指標を使うべきだろう。

5.星評価： 星評価はご存知ですか？オンラインレビューの代名詞です。顧客は自分が体験したことを1つ星から5つ星まで評価します。アプリやウェブサイト、製品について顧客がどう感じているかを知るためのシンプルで効果的な方法です。ただし、星評価の背後にある「理由」を説明するため、フィードバックには必ず自由形式の質問を含めるようにしましょう。

6.ユーザビリティ：使いやすさ、またはタスクのしやすさの指標として、ユーザビリティは、顧客がアプリ、ウェブサイト、または製品を必要な方法で使用できることを確認するために、把握し追跡することが重要です。

7.タスク完了：その名の通り、この指標では、顧客がアプリやウェブサイトで行いたかったタスクを成功裏に完了できたかどうかを測定します。

これらはすべて顧客から報告された評価や指標であり、社内指標ではないことに注意してください。ある程度は、顧客がその体験に満足したかどうかを知ることができます。しかし、これらの指標は、顧客とその体験が更新や紹介などのビジネス成果に確実に結びつくように、社内の指標とリンクさせることができます。

顧客満足度を向上させる方法

メトリクスの話を始めると、しばしばこんなことが起こる：企業は、エクスペリエンスを向上させることよりも、指標を動かすことだけに集中する。どのように経験を向上させるか」ではなく、「どのように指標を向上させるか」から始まる会話が多すぎるのだ。

指標を動かすために必要なことに集中することは、有害であり、不適切な行動、ゲーム、その他の望ましくないことを引き起こし、顧客の声に耳を傾けるという目的を狂わせる可能性がある。また、顧客にとっても従業員にとっても、体験を向上させることには何の役にも立たない。指標に焦点を当てる場合、エクスペリエンスの改善に焦点を当てる場合とは異なる行動をとることになる。

指標はあくまで指標であり、進歩を測る手段である。そして、パフォーマンスを測定するのは良いことですが、指標の動きはその先にある結果です：カスタマー・エクスペリエンスはどうなっているのか？指標を終着点にすると、旅の途中で失敗することになる。 

つまり、顧客満足度評価指標をどのように活用すべきかということである！体験に集中すれば、数字はついてくる。

カスタマー・エクスペリエンスを向上させるためにフィードバックに対応する

あなたが追跡している顧客満足度の指標は、他のデータも豊富に含んでいます。データから洞察、そして行動へとつなげるための5つのステップをご紹介します：

データを分析する

分析には様々な形態がある。調査データとのクロス集計、予測、キードライバーの特定、改善の優先順位付け、非構造化データのマイニングと分析、ソーシャルメディアからのインプットとインフルエンサーの追跡、レビュー、優先順位付けなどの方法が必要になる。顧客と従業員のデータ、顧客からのフィードバックとオペレーション指標、そしてすべてのデータと財務指標をリンクさせるためのリンケージ分析を行う。そして、すべての背後にある理由を理解するために、根本原因分析を実施する必要があります。

分析をまとめる

データが分解され分析された後、それが洞察に変換されたとき、それは受信者にとって最も有用です。分析の断片をすべてまとめてストーリーにし、それに基づいて行動する必要のある人々のために文脈を整理する。

洞察を社会化する

インサイトとそれに対応するストーリーは、組織全体で共有されなければならない。インサイトとその結果である提言は、それを使って何かをする適切な人々の手に渡らなければならない。

戦略を立てる

そして、そのインサイトを活用して何かを行う適切な人材が、戦略やアクションプランを定義しなければならない。これには、戦術的施策（一人ひとりの顧客にどのように対応するか）と戦略的施策（業務、製品、プロセスの変更を含め、事業がどのように対応するか）の両方が含まれる。ここから、インサイトをアクションに変えていくのである。

洞察の運用化

各部門は、どのように行動を起こし、改善を行い、その改善について顧客に知らせるかについて計画を立てる。そして、継続的な改善サイクルを維持するために、努力を追跡し、測定する。

顧客フィードバックの指標を成功させるために何が重要か？聞いたこと、学んだことを使って何かをすること。そうすることで、競争上の優位性を得ることができます。私たちは、ほとんどのブランドがアンケートやその他の方法で顧客の声に耳を傾けていることを知っています。しかし、誰もがこのフィードバックに基づいて行動しているわけではありません。すべての企業がリアルタイムのフィードバックに基づいて行動したら、顧客体験はどうなるか想像してみてください。

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