顧客フィードバックの種類：顧客を理解するための直接的・間接的フィードバック・シグナル

直接シグナルと間接シグナルの2種類の顧客フィードバックは、企業が顧客を理解し、顧客のニーズを満たし、顧客満足度、ロイヤルティ、顧客維持を促進し、全体的なビジネスパフォーマンスを向上させるのに役立つ。

カスタマー・エクスペリエンス（CX）は、顧客がブランドに対してどのように感じ、リピーターになるかどうかに影響し、最終的には顧客のロイヤルティと リテンションを形成する。

課題は、多くの企業が、どのようなカスタマー・エクスペリエンスを提供しているかの明確なイメージと、それを改善するためのステップに関する洞察の両方を欠いていることです。そこで、顧客からのフィードバックが重要になる。

カスタマー・フィードバックは、企業が顧客を理解し、顧客感情を測定するのに役立ち、CXを向上させます。経験豊富な企業は、チャネルや顧客とのインタラクションを問わず、さまざまなタイプの顧客フィードバックを活用することで、顧客の声を聞き、顧客のニーズをその場で把握し、顧客体験を向上させることができます。

データ豊富なシグナル：知っておくべき顧客フィードバックの種類

直接的なフィードバック、間接的なフィードバック、推測されるフィードバックは、すべての組織が収集し分析すべき、主なタイプの顧客フィードバックである。これらは、カスタマージャーニー全体を通してのタッチポイントや インタラクションに付随する顧客シグナルから得られる。

これらのタイプの顧客フィードバックの中で、収集されたデータは構造化データと非構造化データのカテゴリーに分類される。

顧客からの直接フィードバック

ダイレクト・フィードバックは誰もが知っている。現代における初期の形式は、紙のアンケートやレビュー用の物理的なコメントカードでした。今日では、テクノロジーのおかげで、直接フィードバックを収集する能力ははるかに広まっています。

今や顧客は、Eメール、テキストメッセージ、ウェブサイトのポップアップ、チラシのQRコードなど、数え切れないほどのチャネルを通じて提供されるアンケートやフィードバックフォームを通じて、自分の考えをブランドに正確に伝えることができる。また、動画を通じてフィードバックを共有することもできるため、CXリーダーは顧客の体験をより完全に把握することができる。

間接的な顧客からのフィードバック

間接的なフィードバックは非要求型であり、顧客がフィードバックを提供するために質問されたり、専用のチャネルを与えられたりしていないシグナルで構成されていることを意味します。これは、多くの場合、オンラインレビューウェブサイト、ソーシャルメディア上のコメントや言及、コンタクトセンターの電話、電子メール、ライブチャットセッションなどのチャネルで行われます。

組織の顧客関係管理（CRM）プラットフォーム、販売時点情報管理（POS）システム、来店パターン、イベントデータ、デジタル体験分析からの情報やアクティビティは、すべて間接的な顧客フィードバックにも該当する。

顧客からのフィードバック

推論されたフィードバックとは、顧客からの勧誘や未承諾の意見だけに頼ることなく、業務データや行動データを追跡することで得られる洞察の集まりである。

推測されたフィードバックは、間接的なフィードバックとは異なり、顧客が自分の考えを明確にすることなく、基本的な傾向や嗜好を明らかにする。これは、積極的な製品や顧客サービスの改善に影響を与えるための重要なフィードバック源である。

ブランドは、ウェブサイトのクリックストリームデータ、取引履歴、顧客の行動パターンから推測されるフィードバックを収集することができる。

構造化された顧客フィードバック

構造化データとは、データベースやスプレッドシートの特定のフィールドに分類できる定量的データのことである。複数選択肢によるアンケート回答、評価、顧客の属性情報、取引などが含まれる。

非構造化顧客フィードバック

非構造化データとは、構造化されていないソースから引き出された質的データのことで、自由形式のアンケート質問への回答、ソーシャルメディア上のコメント、オンラインレビュー、コンタクトセンターの通話記録、電子メール、ライブチャットのトランスクリプトなどの文字列を指します。

AIを活用したテキスト分析とスピーチ分析は、大量の非構造化顧客フィードバックデータの意味を分析・評価し、これらの顧客とのやり取りの中に隠された共通の話題、洞察、傾向を明らかにするために使用できます。AIは、声の属性（トーン、ピッチ、抑揚）を分析し、文書化されたフィードバックや手作業による評価では気づかれないような感情に関する詳細な洞察を得ることができます。

顧客からのフィードバックがカスタマー・エクスペリエンスの中心である5つの理由

顧客からのフィードバックは、カスタマー・エクスペリエンス戦略にとって極めて重要である。それは、顧客が何を言い、どのように感じているかを最も明確に示す指標である。それがあれば、ブランドは最大のチャンスと課題を知ることができる。それがなければ、ブランドは顧客を失望させ、彼らの忠誠心は競合に移ってしまう。

以下は、顧客からのフィードバックが重要である理由である：

1.最適化のための領域を特定する： 顧客からのフィードバックは、製品やサービスが期待を下回っている箇所を特定するのに役立つ。フィードバックに耳を傾けることで、ブランドは課題をチャンスに変え、ビジネスを前進させることができる。

2.顧客満足度の向上：組織が顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、それに基づいて変更を加えることで、ブランドはより高い顧客満足度を達成する。顧客は、自分たちの意見が聞き入れられ、対応されることで、大切にされていると感じ、ロイヤリティの向上やリピート購入につながる。

3.競争優位性を解き放つ：顧客からのフィードバックを一貫して収集、分析、対応することで、組織は顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供することができる。顧客の声に耳を傾けるブランドは、顧客サービスに関する問い合わせの津波に直面する可能性が低く、長期にわたって顧客を引き付ける（維持する）可能性が高い。

4.収益の増加：顧客からのフィードバックを活用して顧客体験を改善し、顧客を喜ばせることで、ブランドは売上高を増加させる。

5.製品開発のインスピレーションになる：顧客は自分が何を求めているかを知っており、ブランドはそれを顧客のフィードバックから見出す。顧客からのフィードバックが得られると、企業はその洞察を活用して、既存の製品を改善したり、まったく新しい製品を導入したりすることができる。

CXの専門家は、顧客からのフィードバックの重要性を認識し、成功するカスタマー・エクスペリエンス・プログラムを計画し、立ち上げるモチベーションとして活用している。

ブランドが成功するためには、直接的・間接的な顧客フィードバックが必要である

あらゆる業界のブランドは、製品やサービスを改善し、革新し、顧客をリピーターにするために、顧客からのフィードバックを頼りにしています。様々なタイプの顧客からのフィードバックを収集、分析、対応することで、企業は顧客満足度やロイヤルティから長期的な持続可能な収益向上まで、顧客とビジネスの成果を向上させることができます。