「CX Day」を記念し、急速に変化するAI主導のビジネス環境において、カスタマー・エクスペリエンス 遂げた驚異的なカスタマー・エクスペリエンス その変革を牽引する人々の不屈の精神を振り返りましょう。CX業界のエキスパートであるジーニー・ウォルターズ氏が、人間主導の戦略と先見性のあるインサイト がいかにしてCXの未来インサイト 語ります。
率直に言って、ここ数年は、あらゆる業界のカスタマー・エクスペリエンス 担い手にとって、かつてないほど困難な時期でした。
ビジネスの状況は、5年前とは大きく異なっている。急速に進歩するAIや、パンデミックによってもたらされた人生を変えるような変化に後押しされ、あらゆる組織が信じられないような変貌を遂げ、競争はかつてないほど激しくなっている。
AIを活用してこれまでにない効率化を実現し、あらゆる機会を最大限に活かすチームが増える中、成功に不可欠な要素が一つあります。それは「カスタマー・エクスペリエンス」です。
意図的なCXは、常に組織を際立たせてきた。人間に焦点を当てた戦略は、経済の不確実性の自然な浮き沈みを乗り切るためにも不可欠であることが証明されている。AIがあっても、組織は（あなたのようなチェンジ・エージェントによる）人間的な共感と直感を必要としている。
各チームがレースを続けているように感じるが、私たちは立ち止まって振り返り、これまでの道のりを祝う時間を持つべきだ。あなた方は、驚くべき回復力と気概を示してきた。あなた方の仕事は本当に世界を変えるものであり、私はあなた方がその成果を誇りに思うことを願っている！
CXデーを祝うにあたり――これは、CXの変革を担う人々のあらゆる取り組みを称える、私が最も気に入っている世界的なイベントの一つですカスタマー・エクスペリエンス どれほどカスタマー・エクスペリエンス 、私たちがどのような教訓を得てきたかを振り返り、未来には何が待ち受けているのかを考えてみましょう。
CXの進化：新しいチャネルと高まる期待
CXという概念が正式に確立されたのは1990年代になってからですが、カスタマー・エクスペリエンス 、顧客という存在が生まれた当初から存在カスタマー・エクスペリエンス 。今日との違いは、顧客があらゆるニーズに応じて、どこで買い物をするかについて、事実上無限の選択肢を持っているという点です。
特にソーシャルメディアとデジタルチャネルは、かつてないほど顧客とブランドとの距離を縮めた。大規模な直接接触は、顧客が意見を共有し、サポートを求め、彼らが愛するブランドを支持する方法を再定義し、顧客のニーズを理解するためのまったく新しい可能性を切り開いた。
オンラインサービスへのアクセス（とその需要）は、いくつかの画期的なビジネスモデルの転換も早めた：
- アマゾンが単なるオンライン書店だった頃を覚えているだろうか。その体験はとても便利で、顧客はサイトにもっともっと多くを求めた。今や私たちは、アマゾンでメンタルヘルス・サービスやセラピーにアクセスすることさえできる！
- Netflixはかつて、物理的なディスクのレンタルサービスだった。今ではストリーミング配信の強豪であり、大手エンターテインメント・スタジオでもある（映画や番組を自ら制作すること以上に、顧客の期待に応える方法があるだろうか）。
- バイデン前大統領は、"政府に対する信頼を再構築する "ためにCXに関する大統領令を出した。これは、CXが都市や国家にとっても、信頼と忠誠心を築くために不可欠であることを真剣に検証するものだった。
これらの変革はいずれも、顧客の選択肢と利便性を再定義する小さなステップの上に成り立っている。組織がより充実した体験を提供するようになると、顧客はより高い基準を持つようになった。このことが、継続的なイノベーション、競争、大きなブレークスルーを促進し、CXが主要なビジネス機能としてリーダーのテーブルに座る正当な地位を獲得したのである。
優れたCX（とAI）を支えるデータ
データアクセスは、CXの推進に特に大きな影響を及ぼしている。アンケート、カスタマーサポートの記録、ウェブサイトの閲覧行動などはすべて、顧客が何を求めているかを示している。
Medallia ような組織は、CXの変革担当者が顧客からのフィードバックを素早く分析し、バラバラのデータを実行可能なステップに変えるための直感的なプラットフォームを提供する上で、極めて重要な役割を果たしてきた。また、ネット・プロモーター・スコア（NPS）の概念を生み出したフレッド・ライヒヘルドのような先駆者が、現在CXの成長を測定・モニタリングするための定番となっている主要な指標を定義した功績も大きい。
( Medallia '25のステージで、フレッドとシェップ・ハイケンと一緒に次世代のCXについて議論することができました。）
規模に応じたパーソナライゼーション：CXの未来
CXの次の25年を展望しよう。ワクワクすることがたくさんある......そして少し不安かもしれない。
経済の先行き不透明感や世界的な混乱が続く中、多くの顧客がこれまで以上に、自分が支持するブランドについて疑問を抱くようになっています。利便性は引き続き購買の動機となるでしょうが、より多くの顧客が、自身の価値観（ブランドが従業員をどのように扱うかを含みます）に沿って消費行動をとるため、利便性を多少犠牲にしても構わないと考えるようになるでしょう。AIがブランドと顧客の両方にとってさらなる効率化をもたらすにつれ、利便性は差別化要因としての重要性を失っていくでしょう。つまり、カスタマー・エクスペリエンス 、顧客一人ひとりに寄り添い、感情的なつながりを築くカスタマー・エクスペリエンス 。
CXはブランドにとって重要な差別化要因であり続け、ブランドのストーリーテリングは顧客とのタッチポイントやインタラクション全体でより重要になるだろう。
AIはまた、私たちの業界で何が可能かを再定義し、あらゆるタッチポイントで真に1:1の体験を提供できるようになるでしょう。エージェント型AIが、従来は時間がかかり、平凡だったタスクを処理することで、CXの未来はある：
- AIを活用しつつも、人間が主導する。AIシステムは重要なインサイト 迅速に抽出・提示しインサイト 活動を即座に調整しますが、ガバナンスや出力結果・推奨事項の検証においては、常に人間の存在が不可欠です。
- 先見性と予測性。カスタマー・ジャーニーをプロアクティブに形成し、ニーズが顕在化する前に対応する。データ・インテリジェンスは、カスタマー・ジャーニーの各ステップにおいて、カスタマーが何を求めているかのシグナルを理解するために、さらに強力になる。
- 紛れもないビジネスドライバー意図的なCXが顧客を惹きつけ、ロイヤルティを維持するために不可欠であることは、すでに分かっている。より多くの企業がAIを活用して複雑なオムニチャネル体験をオーケストレーションするようになれば、CXは組織が際立ち、測定可能で長期的なロイヤルティと顧客生涯価値を促進する上で、さらに大きな影響力を持つようになるだろう。
この移行は、いくつかの分野では特にデリケートなものとなっている。AIは不安と安心の両方を生み出している。AIが現在最も効果的なのはどこなのか、私たちはまだ学んでいる最中であり、一部のチームはAIがより複雑なタスクにはまだ効果的でないと気づいている。
CXチェンジ・エージェントを毎日祝う
先進的なツールを使えば、これまで以上に一貫性があり、パーソナライズされたジャーニーを作ることができる。しかし、ここで重要なのは、ツールや測定戦略はイネーブラーであり、リーダーシップや生来の人間的スキルは常に不可欠であるということです。CXの素晴らしさは、AIではなく、あなた自身なのです。
CXを完全に自動化する組織であっても、顧客を深く理解するためには人間の手が必要であることに気づくでしょう。機械は豊富なインサイトを通じてより多くの成果を上げる力を与えてくれますが、共感や理解といった資質は、機械が決して代わることはできないものです。
戦略第一。人間は常に。
組織に変化をもたらしているすべてのCXチェンジ・エージェントに乾杯。次の時代に備え、顧客に変化をもたらすために今日できることは何でしょうか？
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