「カスタマー・エクスペリエンス 「カスタマー・サクセス」の違いとは？その違いを詳しく解説し、両者が連携して顧客満足度を高める方法について説明します。

よく使われる用語として カスタマー・エクスペリエンス （CX）とカスタマー・サクセス（CS）という用語は、しばしば同じ意味で使用されますが、厳密には同じではありません。カスタマー・エクスペリエンス 、認知からロイヤルティに至るまでの顧客体験全体を向上させることにカスタマー・エクスペリエンス 。一方、カスタマー・サクセスは、購入後の顧客との長期的な関係構築に焦点を当てています。

カスタマー・エクスペリエンス カスタマー・サクセスをどのようにカスタマー・エクスペリエンス 、両者がどのように連携してビジネスの成長に寄与するのか、探ってみましょう。

カスタマー・エクスペリエンス CX）とは何ですか？

カスタマー・エクスペリエンス CX）とは、顧客が複数のチャネルやタッチポイントを通じて、ブランドや製品・サービスと関わる中で得る印象を指します。具体的には、最初の接触から購入後の体験に至るまでの全過程が含まれます。言い換えれば、顧客満足度やロイヤルティを高めるために、使いやすい製品の提供、パーソナライゼーション、24時間体制のサポートなどを通じて、顧客ジャーニー全体の個々のタッチポイントで顧客を喜ばせることなのです。

カスタマー・エクスペリエンスを構成する5つの要素

1.タッチポイントとインタラクション

タッチポイントとは、ブランドと顧客とのデジタルまたは物理的な接点を指します。インタラクションとは、顧客がウェブサイトを訪問したり、ソーシャルメディアに参加したり、電話をかけたり、Eメールを送ったり、直接会話したりすることです。 

2.ブランド価値と感情移入

カスタマー・エクスペリエンス 単なる取引上のやり取りカスタマー・エクスペリエンス 、より深く、感情的なレベルで顧客とブランドを結びつけるカスタマー・エクスペリエンス 。ビジュアルやストーリーテリングを通じて、顧客が抱える課題や抱負に寄り添う価値観を強調したり、自社のミッションをポジティブに表現し、顧客の感情に訴えかける方法を見出したりすることができます。

3.ユーザーインターフェースとデザイン

明確で直感的なデザインは、カスタマージャーニー全体を通じて、良好なカスタマー・エクスペリエンス ブランドイメージの向上に寄与します。顧客は、カスタマーサービスチームの助けを借りることなく、よく設計されたユーザーインターフェースをスムーズに操作することができます。

4.従業員エクスペリエンス

従業員エクスペリエンス （EX）は、顧客ロイヤルティに直接影響を与える重要なカスタマー・エクスペリエンス 。顧客がカスタマーサービスチームの対応を必要とする場合、意欲的な従業員の方が、そうでない従業員よりも質の高いサービスを提供できる可能性が高くなります。また、不満を抱えた顧客が意欲の低い従業員に対応された場合、それがその顧客が他社に乗り換える最後のきっかけとなるかもしれません。

4.コネクテッド・エクスペリエンス

消費者の大半（79％）は、部門をまたぐチームとやり取りをする際に、シームレスな体験を期待していますが、59％は部門間の壁によってコミュニケーションが分断されていると感じています。チームには、マーケティング、デジタル、コンタクトセンター、対面業務など、さまざまな接点が存在することがよくあります。シームレスな体験とは、利用される連絡手段にかかわらず、すべての接点において顧客に一貫した満足感を提供するものです。

カスタマー・サクセス（CS）とは何か？

カスタマーサクセス（CS）とは、顧客の長期的な継続利用を促進し、製品やサービスに関する課題の解決を支援するためのあらゆる活動を指します。より広範な概念である「カスタマー・エクスペリエンス」とは異なり、カスタマーサクセスは、顧客が購入した製品やサービスから最大限の満足を得られるよう支援することに焦点を絞っています。これには、購入後のサポートやリソースの提供を通じて価値を最大化し、契約更新、アップセル、クロスセルの頻度を高めることが含まれます。

カスタマー・サクセスの3つの要素

1.アップセリングとクロスセリング

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客のニーズを理解し、あらゆる問題に積極的に対処するのに役立つ利用パターンのデータにアクセスすることができます。また、このデータは、顧客が最も受容的であるときに、既存の利用を補完し、より効果的に目標を達成するのに役立つ追加機能やサービスを顧客に推奨する機会を特定します。

2.プロアクティブ・エンゲージメント

ネット・プロモーター・スコア（NPS®）、 顧客満足度（CSAT）スコア、デジタル・エクスペリエンス・スコア（DXS®）など、顧客の目標達成状況を示す主要指標をモニタリングすることで、プロアクティブに介入することができます。オンボーディング・リソースの提供であれ、アプリ内エンゲージメントであれ、販売後の顧客に責任を持ち、製品やサービスを最大限に活用できるように支援することは、顧客の成功に貢献します。

3.関係構築

顧客の成功には、強固な人間関係の構築が必要です。B2B企業の場合、これは顧客の組織内の意思決定者とつながり、彼らの目標を理解し、あなたの製品やサービスがどのように彼らが望む結果を達成するのに役立つかを理解する必要があります。

カスタマー・エクスペリエンス . カスタマー・サクセス

カスタマー・エクスペリエンス カスタマーカスタマー・エクスペリエンス 主な違いは、前者がB2C向け、後者がB2B向けである点にあると主張する人もいますが、必ずしもそうとは限りません。 結局のところ、B2B企業にとっても、B2C企業と同様にCX戦略を持つことは重要です。私たちが考える答えは、顧客体験の旅（カスタマー・ジャーニー）において、それぞれがどのような役割を果たすかという点にあります。なぜなら、どちらの概念の原則も、対象とする顧客の種類に関わらず、あらゆる企業に適応可能だからです。

カスタマー・エクスペリエンス 主な違いについて、顧客体験の全体像、顧客のニーズへのアプローチ、そして関係構築の手法を含めて確認していきましょう。 

重点分野

• CXは 、強力なブランド評価の構築と、メインラインのカスタマーサービス以外の顧客との信頼関係の構築を優先する。
• CSは、カスタマージャーニーの購入後の部分における顧客満足を保証する。

カスタマージャーニー

• CXは 、認知から購入後のインタラクションまで、カスタマージャーニー全体にわたって顧客体験をオーケストレーションする。
• CSは 特に、顧客がライフサイクルを通じて製品から価値を得られるように支援することを中心に展開される。

アプローチ

• CXは将来のニーズを予測し、次の最善の行動を処方し、すべての顧客との対話を改善するために過去の行動を見直す。
• CSは、オンボーディング支援、トレーニング・プログラム、および継続的なサポートを使用して、お客様を成功へと積極的に導きます。

顧客との関係

• CXは、顧客がブランドに抱く印象や感情的なつながりに焦点を当て、あらゆるタッチポイントで顧客のニーズや目標を理解し、それに応えることで満足度を高め、ロイヤルティを醸成する。
• CSは戦略的に、販売後の顧客関係を管理し、満足を確保し、ロイヤリティを育成することに重点を置いている。

CXとCSの連携

かなりの違いがあっても、CXとCSは手を取り合ってビジネスの成長を促進する。両者が重なり合うことで、顧客維持の完璧な方程式が生まれる。どちらか一方が欠けても、顧客の不満、ひいては解約につながりかねない。ここまで、CXとCSの共通点と相違点について見てきた。ここでは、共通の目標を達成するために、両者がどのように協力できるかをご紹介します。

統一された顧客データ

CXチームは、CSチームから提供される購入後のデータや分析結果を活用して、顧客の認識や感情を把握し、全体的なカスタマー・エクスペリエンス向上につながる良好な顧客体験を提供することができます。同様に、CSチームもCXデータやインサイト を活用してインサイト 戦略インサイト 。 

共同ジャーニーマッピング

CSチームとCXチームが協力して包括的なカスタマージャーニーマップを作成し、タッチポイントやカスタマー・エクスペリエンスから得られる重要なインサイト明らかにすることができます。

プロアクティブコミュニケーションの統合

CXチームとCSチームが一体となり、先を見据えたコミュニケーションを行うことで、オンボーディングカスタマー・エクスペリエンス 継続的なサポートに至るまでの全体的なカスタマー・エクスペリエンス が向上します。

共同オンボーディング・プログラム

CXインサイト 、製品やサービスの効果的な活用や価値の実現に関するインサイト 統合することで、オンボーディングプログラムの効果を高めることができます。

エクエクスペリエンス・マネジメント 活用する

Medalliaカスタマー・エクスペリエンス のようなツールをCXチームやCSチームに導入することで、顧客行動データの全体像や、顧客体験の全インサイト 実用的なインサイト を提供し、両チームにとってより良い成果をもたらします。

カスタマー・エクスペリエンス カスタマー・サクセスでビジネスの成功を推進する

あらゆる組織は、顧客に対してブランドの約束を果たす必要があります。そして多くの場合、その成果を実現するには、充実したカスタマー・エクスペリエンス ・エクスペリエンスとカスタマー・サクセスの取り組みが不可欠です。カスタマー・エクスペリエンス 購買プロセス全体にカスタマー・エクスペリエンス 、ブランドのアプリの利用からカスタマーサービスへの電話に至るまで、あらゆる接点において顧客に喜びを提供することを目指します。一方、カスタマーサクセスは通常、B2Bに重点を置いており、CSチームが、企業が自社製品やプラットフォームを利用する際に成功を収められるよう支援します。結局のところ、長期的なビジネスの大幅な成長を牽引するのは、顧客との関係構築への注力なのです。