カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービス：違いとつながり

カスタマー・エクスペリエンス 「カスタマーサービス」は異なる概念ですが、この2つを結びつけることで、ブランドは顧客を満足させ、顧客満足度の向上や顧客維持率の向上といったCXの目標を達成することができます。

どのブランドも、顧客体験の全行程を通じて顧客を満足させることを目指していますが、必ずしもすべてが計画通りに進むとは限りません。だからこそ、有力ブランドはカスタマー・エクスペリエンス CX）に注目しているのです。

顧客が困惑したり不満を感じたりしたとき、何（そして誰）を求めますか？それはカスタマーサービスです。最前線で働くエージェントは、顧客の声に耳を傾け、対応する役割を担っており、それがうまくいけば顧客ロイヤルティと定着率の向上につながります。しかし、一部の組織ではこの点を軽視してしまいがちです コンタクトセンター を、費用がかさみ、時代遅れで、メリットもほとんどない機能として軽視しています。しかし、実際には、ほとんどの消費者はブランドとコミュニケーションをとる際、人間と直接やり取りすることを望んでいるのです。

87％の消費者が、カスタマーサービスでの対話中に共感を示すことが重要だと答えている。いや、これは人工知能（AI）を搭載したチャットボットや セルフサービスガイドが役に立たない選択肢だという意味ではない。ただ、自動化された自分でできるリソースは、顧客が利用できる唯一の選択肢であるべきだということだ。

カスタマーサービスは、間近で人と接し、分析すべきタッチポイントであるため、CXの軌跡に大きく貢献するものであり、今後もそうあり続けるだろう。顧客からのシグナルが多ければ多いほど、ブランドは顧客の欲求、ニーズ、期待に応えるために、より良く動くことができる。

「カスタマー・エクスペリエンス 「カスタマーサービス」の違いは何ですか？

カスタマー・エクスペリエンス 「カスタマーサービス」は、しばしば同じ意味で使われがちですが、これらは同じものでもなければ、全く無関係なものでもありません。

CXとは、製品の品質から使いやすさ、サポートに至るまで、あらゆるインタラクションに基づいて顧客がブランドや組織に対して抱く総合的な認知を指す。一方、カスタマーサービスとは、電話、Eメール、チャットなどのチャネルを通じてサポートを提供するブランドのエージェントチーム間のやりとりを指します。

では、「カスタマー・エクスペリエンス 「カスタマーサービス」の違いは何でしょうか？ 簡単に言えば、カスタマーサービスはカスタマー・エクスペリエンスの一部です。ブランドと顧客との間のリアルタイムのやり取りであるカスタマーサービスは、購入、ウェブサイトへの訪問、製品の使用といった他の種類の接点と相まって、顧客が抱く全体的な印象を形成する一助となります。

あらゆるビジネスにおいて、カスタマー・エクスペリエンス カスタマーサービスの両方が不可欠な理由

顧客を100％喜ばせることは現実的ではない。そうする意思を持つことである。CXを意思決定の最前線に置くことで、ブランドは顧客を喜ばせる機会を創出し、顧客が他へお金を移す原因となる一般的な課題を取り除くことができる。そのため、不満のある顧客がカスタマーサービス・チームに接触することは、明暗を分けることになる。

カスタマー・エクスペリエンス 結びつけることが重要な理由は、次のとおりです。

優れたカスタマーサービスはポジティブな経験につながる

顧客は怒りや不安などの感情を持ってサービス・インタラクションに臨みますが、顧客が笑顔になるような解決策でやりとりを終えるのはカスタマーサービス・チームの責任です。結局のところ、サービス・インタラクションは、しばしばブランドについて最も記憶に残るものである。そして、口コミやレビュー、ソーシャルメディアを通じて、他の人と共有される可能性が高い。

企業は、優れたデザインのウェブサイト、エネルギーに満ち溢れたソーシャルメディア・アイデンティティ、そして強力なマーケティング・エンジンを持つことができる。しかし、顧客を支援するための適切なプロセスがなければ、それはすべて無意味であり、CXは失敗に終わるだろう。

知識が豊富で共感力のあるカスタマーサービス・チームに投資することは、それだけで元が取れます。顧客は、すべてのサービス・インタラクションからポジティブな経験とともに立ち去り、このような顧客満足度の高さにより、リピート購入のためにブランドを再訪する可能性が高くなります。

カスタマーサービスは、CXを改善するための貴重なフィードバックを提供する

顧客がブランドにサポートを依頼する際、サービス提供中や提供後に寄せられるフィードバックは、カスタマー・エクスペリエンス向上に活用できる貴重な情報となります。企業は顧客の懸念や提案に耳を傾けることで、改善すべき点を特定し、それに応じて製品、サービス、プロセスを調整することができます。

例えば、購入後に特定の機能について問い合わせるために顧客が頻繁にカスタマーサービスに連絡してくる場合、その機能は直感的でないか、意図した通りに動作していない可能性があります。インサイト 顧客のインサイト により、企業は製品そのものを改善するか、機能の説明方法を改善する必要があることを把握できます。

カスタマー・エクスペリエンス 向上は、カスタマーサービスチームの負担をカスタマー・エクスペリエンス

コンタクトセンター 以外でも、シームレスでストレスのない体験を提供することで、そもそも顧客がカスタマーサービスチームに連絡する必要性をコンタクトセンター 。だからこそ、ブランドには、機能が簡潔に説明され、利用規約がすぐに確認できる、明確な情報と手順が掲載されたウェブサイトやモバイルアプリといったチャネルが必要なのです。

例えば、小売業者は、顧客が簡単にアクセスできる場所で、完全な商品リストと比較、わかりやすいショッピングカート、簡潔な配送と返品に関するポリシーを提供すべきである。これは、顧客がオンライン・ナレッジベースに求めることのできる一般的な情報であり、カスタマーサービス・チームが頭を悩ませるようなものではない。

カスタマーサービスチームは、予期せぬトラブルが発生した際や、顧客が不満を抱いた際に適切に対応すべきであり、基本的な情報が見つからなかったという理由で対応に追われるべきではありません。カスタマーサービスチームコンタクトセンター 24時間体制でストレスを感じることなくコンタクトセンター 運営コンタクトセンター 人員の過剰配置や不足というコストのかかるミスを回避することにもつながります。

カスタマーサービスが顧客ロイヤルティを左右する

カスタマーサービスは、顧客ロイヤルティにおいて重要な役割を果たします。顧客は、エージェントとポジティブな体験をすると、そのブランドとの取引を継続し、他の人に勧める可能性が高くなります。逆に、カスタマーサービスが悪いと、顧客は競合他社に乗り換えたり、オンラインで否定的なレビューを残すことを検討したりし、企業の評判と収益にダメージを与えます。

カスタマーサービスを優先し、カスタマーサービス・エージェントのトレーニングやサポートに投資することで、企業は顧客と長期的な関係を築き、将来にわたってロイヤリティを獲得することができる。

顧客サービスが、競合他社をカスタマー・エクスペリエンス を実現する

CXの専門家や各ブランドが、コンタクトセンター カスタマーサービスに多大なリソースを投じている理由が、今やかつてないほど明確になっています。エージェントは、組織内の誰よりも、顧客がどのような課題に直面しているか、またブランドの製品やサービスにおいてどのような点が改善の余地があるかを熟知しているからです。

最前線からの直接的なフィードバックにより、CXを最優先事項としている組織は、データ豊富なシグナルを活用し、ビジネスを前進させる意思決定を行うことができることを知っている。