カスタマーエクスペリエンス戦略トップ9：CXリーダーによるベストプラクティス

Medallia Instituteの新しい調査では、カスタマー・エクスペリエンス戦略のベストプラクティスを用いて、カスタマー・エクスペリエンスを向上させる方法が明らかにされている。

カスタマー・エクスペリエンスに成功している企業は、他の企業と何が違うのだろうか？Medallia Instituteの研究者たちは、まさにそれを調査することにした。その答えを得るために、彼らは580以上のブランドのカスタマー・エクスペリエンス・プログラムの分析を行った。この調査の一環として、米国、カナダ、メキシコ、アルゼンチン、コロンビア、英国、ドイツ、フランス、スペイン、ニュージーランド、オーストラリアに拠点を置く従業員100人以上の組織のマーケティングおよびカスタマー・エクスペリエンスの専門家を対象に調査を実施した。 

その結果、顧客とビジネスに最大の成果をもたらすカスタマー・エクスペリエンス戦略のベストプラクティス、カスタマー・エクスペリエンス戦略を最大化する最大のチャンスとなる組織、そしてトップパフォーマー（「リーダー」）と最下位（「遅れ組」）を分ける戦術が明らかになった。 

顧客経験戦略のベストプラクティスを今すぐ実行に移せるよう、これらの重要な発見を掘り下げてみよう。

カスタマー・エクスペリエンス戦略のベストプラクティス トップ9

ウェブサイトを刷新しましょう。コンタクトセンターを高めましょう。店舗を訪れるお客様に喜びを提供しましょう。顧客体験における優先事項が何であれ、以下の戦略を活用することで、顧客体験をより深く理解できるようになります。そうすれば、あらゆるチャネルやカスタマージャーニーにおいて、お客様とのあらゆる接点を最大限に活かすことができるでしょう。

1＆2：顧客からのフィードバックを収集し、顧客のセンチメントを追跡する： CXリーダーは、自社ブランドのカスタマー・エクスペリエンスを理解するのに十分なデータを持っていると回答する確率が、遅れているリーダーよりも2.5倍高い。

3：可能な限り多くのインサイト 収集する。リーダー企業は、後れを取っている企業に比べて、収集する顧客フィードバックの量を増やすことを優先する傾向が3.3倍高い。平均して、リーダー企業は顧客の声（VoC）インサイト把握するために3.3以上のチャネルを利用しているのに対し、後れを取っている企業は2.4チャネルにとどまっている。 

4：直接的・間接的な顧客シグナル、構造化・非構造化顧客データ、組織内外のフィードバックなど、できるだけ多くの種類の顧客経験データを収集する。

顧客体験担当責任者の約50％が、コンタクトセンター 通話セッションから非構造化データを収集していると回答しており、33％以上がサードパーティのオンラインレビューサイトから顧客のフィードバックを収集していると回答している。 

5：自社の顧客体験に関するインサイトを定期的に分析する。顧客体験のリーダー企業は、後れを取っている企業よりも頻繁に顧客データを測定・分析し、そこから得られたより的確なインサイト を活用して顧客体験の優先順位インサイト 、競争優位性を確立しています。当社の調査によると、リーダー企業のほぼ半数（47％）が毎月データを分析しているのに対し、後れを取っている企業ではわずか27％にとどまっています。

6: 企業の顧客体験データを組織全体で共有する。 リーダーは、各自の職務に関連する顧客フィードバックへの直接アクセスを従業員に許可する傾向が約2倍高い。 

7: 顧客体験インサイト を活用しインサイト データに基づいた意思決定インサイト 。後れを取っている企業と比較して、業界をリードするブランドは、このデータを活用して組織全体で具体的な行動を起こす可能性が3.5倍高くなっています。

8：カスタマー・エクスペリエンスを向上させるために、従業員エクスペリエンスへの投資を優先する。 カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの大多数（61％）が、従業員のエクスペリエンスとロイヤルティの向上を今後12カ月間の戦略的重点分野と回答している。

9：テクノロジーを活用して、シームレスでパーソナライズされた顧客体験を提供する。 カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの半数以上（54％）は、顧客データを活用して行動を自動化し、テクノロジーを活用してフィードバックをタイムリーにフォローしている。 

カスタマー・エクスペリエンス戦略のベストプラクティスを活用することのROI

Medallia Instituteの調査によると、このようなカスタマー・エクスペリエンス戦略のベスト・プラクティスを導入している主要企業は以下の通りである：

• 前年比20%以上の収益成長を達成する確率は、後発組の26倍
• 財務目標を達成し、働きがいのある職場と評価される可能性は、後発企業の2.8倍高い
• 高水準の従業員満足度と定着率を達成する可能性が、後発企業の3倍高い

カスタマー・エクスペリエンスへの投資の見返りは明らかであり、幸いなことに、顧客、従業員、そしてビジネス全体に変化をもたらす効果的な戦術を導入することは、かつてないほど容易になっている。