カスタマーエクスペリエンス戦略トップ9：CXリーダーによるベストプラクティス

Medallia Instituteの新しい調査では、カスタマー・エクスペリエンス戦略のベストプラクティスを用いて、カスタマー・エクスペリエンスを向上させる方法が明らかにされている。

カスタマー・エクスペリエンスに成功している企業は、他の企業と何が違うのだろうか？Medallia Instituteの研究者たちは、まさにそれを調査することにした。その答えを得るために、彼らは580以上のブランドのカスタマー・エクスペリエンス・プログラムの分析を行った。この調査の一環として、米国、カナダ、メキシコ、アルゼンチン、コロンビア、英国、ドイツ、フランス、スペイン、ニュージーランド、オーストラリアに拠点を置く従業員100人以上の組織のマーケティングおよびカスタマー・エクスペリエンスの専門家を対象に調査を実施した。 

その結果、顧客とビジネスに最大の成果をもたらすカスタマー・エクスペリエンス戦略のベストプラクティス、カスタマー・エクスペリエンス戦略を最大化する最大のチャンスとなる組織、そしてトップパフォーマー（「リーダー」）と最下位（「遅れ組」）を分ける戦術が明らかになった。 

顧客経験戦略のベストプラクティスを今すぐ実行に移せるよう、これらの重要な発見を掘り下げてみよう。

カスタマー・エクスペリエンス戦略のベストプラクティス トップ9

ウェブサイトのアップグレードコンタクトセンターを充実させる。店頭を訪れる顧客を喜ばせる。カスタマーエクスペリエンスの優先順位が何であれ、以下の戦術を活用することで、カスタマーエクスペリエンスをより深く理解することができ、チャネルやカスタマージャーニーを横断して、一人ひとりの顧客との対話を最大化することができます。

1＆2：顧客からのフィードバックを収集し、顧客のセンチメントを追跡する： CXリーダーは、自社ブランドのカスタマー・エクスペリエンスを理解するのに十分なデータを持っていると回答する確率が、遅れているリーダーよりも2.5倍高い。

3: できるだけ多くのチャネルで顧客インサイトを収集する。 リーダーは、遅れをとっている企業の3.3倍、収集する顧客フィードバックの量を増やすことを優先している。平均して、リーダーは顧客の声を収集するために3つ以上（3.3）のチャネルを使用しているのに対し、後発組は2.4チャネルを使用している。 

4：直接的・間接的な顧客シグナル、構造化・非構造化顧客データ、組織内外のフィードバックなど、できるだけ多くの種類の顧客経験データを収集する。

カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの50%近くが、コンタクト・センターのチャットや通話セッションから非構造化データを取得していると回答しており、33%以上のリーダーが、第三者のオンライン・レビュー・サイトから顧客のフィードバックを取得していると回答しています。 

5: 組織のカスタマー・エクスペリエンス・インテリジェンスを定期的に分析する。 カスタマー・エクスペリエンスのリーダーは、遅れをとっているリーダーよりも頻繁に顧客データを測定してその意味を理解し、カスタマー・エクスペリエンスの優先事項の指針としてより適切な洞察を活用することで、優位に立つことができます。当社の調査によると、半数近くのリーダー（47%）が毎月データを分析しているのに対し、遅れているリーダーは27%にとどまっています。

6: 企業の顧客体験データを組織全体で共有する。 リーダーは、各自の職務に関連する顧客フィードバックへの直接アクセスを従業員に許可する傾向が約2倍高い。 

7：顧客体験の洞察をデータ主導の意思決定に役立てる。 遅れている組織と比較して、先進的なブランドは、組織全体の行動を促進するためにこのデータを使用する可能性が3.5倍高い。

8：カスタマー・エクスペリエンスを向上させるために、従業員エクスペリエンスへの投資を優先する。 カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの大多数（61％）が、従業員のエクスペリエンスとロイヤルティの向上を今後12カ月間の戦略的重点分野と回答している。

9：テクノロジーを活用して、シームレスでパーソナライズされた顧客体験を提供する。 カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの半数以上（54％）は、顧客データを活用して行動を自動化し、テクノロジーを活用してフィードバックをタイムリーにフォローしている。 

カスタマー・エクスペリエンス戦略のベストプラクティスを活用することのROI

Medallia Instituteの調査によると、このようなカスタマー・エクスペリエンス戦略のベスト・プラクティスを導入している主要企業は以下の通りである：

• 前年比20%以上の収益成長を達成する確率は、後発組の26倍
• 財務目標を達成し、働きがいのある職場と評価される可能性は、後発企業の2.8倍高い
• 高水準の従業員満足度と定着率を達成する可能性が、後発企業の3倍高い

カスタマー・エクスペリエンスへの投資の見返りは明らかであり、幸いなことに、顧客、従業員、そしてビジネス全体に変化をもたらす効果的な戦術を導入することは、かつてないほど容易になっている。