経営陣に提示すべき顧客体験に関する3つの統計データ

CXが孤立した状態にあると、誰もが不利益を被ることになります。CXチームはその価値を証明できなくなります。経営陣は、企業の収益向上につながるデータ駆動型の戦略を実行できなくなります。そして、顧客が絶えず意向を示しているにもかかわらず、そのフィードバックや不満、懸念といった情報は、実際に変化をもたらすことのできる意思決定者の元には一切届かないままになってしまうのです。 

そこで私たちは、「2026年 カスタマーエクスペリエンス実態調査」を実施しました。これは、CXチームが、カスタマーエクスペリエンスという強力な原動力を、企業全体の他の部門とより密接に結びつけるために、今こそ何ができるのかを探るためです。

ネタバレ注意（とはいえ、驚く人はいないでしょう）：これまで以上に、成功を収めているCXチームは、経営幹部層に対してより大きな価値を提供し、業務効率の向上、コスト削減、そして収益拡大につながる洞察と具体的な施策を提示することで、その存在価値を証明しています。 

本レポートの全文には、CXへの投資拡大を説得するための顧客体験に関する統計、データ、図表が満載されていますが、ここでは、CXがCEO（組織全体にわたる影響力の大きい施策）、CRO（コスト削減と収益拡大）、COO（現場の権限強化と2026年の目標達成）にもたらすメリットを示す3つの調査結果をご紹介します。  

経営陣と共有すべき2026年のカスタマーエクスペリエンスに関する統計とグラフ

1. CEOの皆様へ：報告体制が経営陣の意思決定に与える影響

データによると、 CXチームが専任の最高顧客責任者（CCO）や最高体験責任者（CXO）以外のリーダーに報告している場合、 CXに関する知見に基づく経営陣の 行動は急激に減少する。CXチームがCCOまたはCXOの指揮下にある場合、経営陣が顧客体験に関する知見に基づいて行動を起こす可能性は1.3倍高くなる。

それにもかかわらず、現在、CX担当者のうちCCOやCXOの直属の部下となっているのは半数に過ぎない。 

さらに、CX担当者の3人に2人は、範囲が限定されたチームで業務を行っており、顧客体験の全行程ではなく、特定のチャネルやライフサイクル段階のみを管理している。

CEOへの提言： 顧客データを活用できないのは 、データ自体の問題ではなく、組織設計上の問題です。CX（顧客体験）に対する強力かつ一元的な責任体制がなければ、部門横断的な連携は機能しなくなります。顧客体験を実際に改善する部門横断的な変革を実現するためには、CX部門が変革を推進するための組織的な権限と経営陣の支援を必要とします。

次のステップ： 勢いに乗っている今こそ 、CXOを採用することのメリットや、その成功に向けた準備方法についてCEOに説明し、当社の「CXO採用ガイド」を共有してください。

2. CRO担当者へ：会話型インテリジェンスがもたらすパフォーマンス向上効果

データによると、全体として 、自部門の年間目標を上回るペースで進んでいると答えたCX担当者は5人に1人に過ぎない。 しかし、会話分析データを活用しているCXチームは、活用していないチームに比べ、目標を上回っていると答える割合が63％高い。このような大きなメリットがあるにもかかわらず、会話分析データは依然として十分に活用されておらず、頻繁に活用しているチームはわずか30％にとどまっている。

CROの皆様へのポイント： 電話、ライブチャット、ソーシャルメディア上の会話など、さまざまなソースから得られる非構造化会話データから得られるインサイトを活用することで、 ブランドは顧客に懸念が生じ始めたその瞬間に摩擦を即座に検知し、その場で対応することが可能になります。これにより、多額のコストを伴う顧客離反やブランド評判の低下、紹介の減少といったリスクを軽減できます。 

今後の展開： 会話の重要性を軽視することによる「隠れたコスト」を詳しく解説し、会話型AIを活用することで、一般的な大企業がどれだけのコスト削減を実現できるかについて、引き続きご注目ください 。 

3. COOの皆様へ：AI成熟度のギャップと現場への影響

データによると、現在 、企業はバックエンドの分析にAIを優先的に活用しており、36％が自社のAIデータ分析能力を「高度」と評価しています。一方、社内向けや従業員向けの用途において高度なジェネレーティブAIを導入していると回答したのは、わずか29％にとどまっています。 

しかし、実務担当者はこれが弱点であることを認識している。実に83％が、現場の従業員に実用的なAIツールを提供することが、2026年の目標達成に向けた重要な要素であると回答している。

COOの皆様へのポイント： AIを活用して現場の力を引き出すことは、 ビジネスに変革をもたらす可能性を秘めています。傍観しているだけでは、顧客と直接接するチームに業務効率化のためのツールを提供するために投資を行っている他社ブランドに後れを取ることになるでしょう。 

次のステップ： COOの関心を引いている今こそ 、当社の「現場対応型AI」ソリューションをぜひご紹介ください。世界有数のブランドで現場の従業員が実際に活用しているこのソリューションは、AIの力を手元で活用することで、迅速な対応、よりスマートな問題解決、そしてその場での成果創出を実現します。

CXのサイロ化を解消するための次のステップ

自社との連携が思うように進んでいないと感じているなら、それはあなただけではありません。CX担当者の4人に3人近く（73％）が、CXに関する知見が見落とされ、組織全体で効果的に共有されていないと回答しており、半数近く（41％）は、自チームが社内の他の部門と孤立しすぎており、2026年の目標を達成できないのではないかと懸念しています。

では、具体的にどうすればよいのでしょうか？ここで紹介した資料を活用し、CX部門と連携することで、チームが経営陣が目指すような大きな成果を生み出すことができる理由を、経営陣に具体的に説明してください。