「Medallia ‘24」カンファレンスには、エクスペリエンス業界を牽引する世界的なリーダーたちが一堂に会し、顧客と従業員の成果を向上させるための知見を共有しました。ここでは、今年のイベントでカスタマー・エクスペリエンス いくつかご紹介します。

2月5日から7日にかけてウィン・ラスベガスで開催された今年の「Experience」インサイト、全米から1,500名を超えるエクスペリエンス分野のリーダーや実務Medallia 結Medallia 人工知能（AI）がどのように カスタマー・エクスペリエンス （CX）や従業員体験（EX）をどのように形成しているか、また、CX、EX、AIにおけるイノベーションが、大規模なパーソナライゼーションを実現する力を持っているかについて、一連の思索に富み、洞察に満ちた議論が行われました。

セレブ起業家のクリステン・ベル、フットボールの殿堂入りしたスティーブ・ヤング、NPS®の生みの親であるフレッド・ライヒヘルド、HRアナリストのジョシュ・バーシンらが登壇し、CX、EX、AI、パーソナライゼーションにおける新たなイノベーションと、経験豊富なリーダーたちがそれぞれの業界で勝算を覆し、ゲームを変えるために使っている戦略について学んだ。

2024年以降におけるCXおよびEXプログラムのさらなる発展を後押しする、アイデアと学びに満ちた、記憶に残るイベントとなりました。ここでは、Experience ’24の基調講演、セッション、スーパーセッションを通じて耳にした、特に印象カスタマー・エクスペリエンス名言をいくつかご紹介します。これらは、今後1年間で体験価値を向上させる取り組みを進める皆様のモチベーション向上に役立てていただければ幸いです。 

心に留めておきたい7つのカスタマー・エクスペリエンス

1. 「四半期決算説明会をご存知ですか？ 私たちは『四半期顧客説明会』を始めました。ここでは経営陣が一堂に会し、顧客の声や、それに対してどのような対策を講じているかについて話し合っています。」 —カスタマー・エクスペリエンス 、カスタマー・エクスペリエンス アビー・パラク

パラク氏は分科会において、インサイト 共有・活用することが、組織全体で顧客第一主義を推進するために同社が講じている5つの重要なステップの一つであると説明した。

2. 「コンタクトセンター 、最良のコンタクトセンター そもそもやり取りが必要コンタクトセンター 。」 —ジニー・クヴィヨン（UBS米国ウェルス・マネジメント、クライアント・サービス責任者）

クヴィヨン氏は、Experience ‘24の多くのセッションで同様の意見が繰り返し聞かれたと述べ、業務上の摩擦を解消するために、自身とチームが人工知能（AI）を活用して取り組んでいると語った。UBSが重点を置いている3つの主要分野は、AIの力を活用して従業員の研修を改善すること、顧客にとって次善の体験を提案すること、そしてエージェントがより良い体験を提供できるよう促し、 コンタクトセンターにおける摩擦を軽減することである。

3. 「顧客について同じように語っていなければ、企業としての存在感を示すことはできない」—CVS Health カスタマー・エクスペリエンス、スリカント・ナラシムハン

エクスペリエンス'24のスーパーセッション「CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions（パーソナルでシームレスなインタラクションで消費者を第一に）」において、ナラシマン氏は、CVS Health 、消費者データをどのように運用し、組織を統合し、最前線での行動を促進し、エクスペリエンスで差別化を図り、同僚に消費者中心の文化を推進する力を与え、会社全体の大規模なカルチャーシフトを促したかを明らかにした。

4."時間がすべてであり、ロイヤリティを刺激し満足度を高めるために、貴重な人的労力を適切な時に適切な場所で費やすことを確実にすることが、これまで以上に重要になっている"- ハドリー・スパダッチーニ、シニア・プロダクト・マーケティング・マネージャーMedallia

Medallia 講演「ジェネレーティブAIとパーソナライゼーションにおける可能性の再定義」における自身の登壇部分で、スパダッチーニ氏は、コンタクトセンターにおける離職率の上昇という新たな課題に直面する中、限られたリソースでより複雑かつ大量の顧客問い合わせに対応せざるコンタクトセンター 支援する上で、AI分野における新たなブレークスルーがいかに有効であるかについて考察した。

5. 「これほど多くの個人情報を開示するよう求められ、その後『自分の体験は他の人と何か違ったのだろうか』と自問したことは何度ありますか？顧客の失望――これこそが、パーソナライゼーションを真剣に捉えないことの危険性なのです。」――アンドルー・カスティッジ（Medalliaシニアディレクター、インサイト ）

Experience '24のセッション「パーソナライゼーションの力：顧客ロイヤルティを高めるための調査と手法」において、彼はMedalliaプリンシパルカスタマー・エクスペリエンス ジュディ・ブロック氏と共同で登壇し、 カステージ氏は、パーソナライゼーションMedallia 新たな調査結果を共有した。それによると、顧客体験のパーソナライゼーションは今年のCXプロフェッショナルにとって最優先事項であり、消費者の82％が「半数以上の買い物シーンにおいて、パーソナライズされた体験がブランド選択の決め手になる」と回答し、61％が「自身の独自のニーズに合わせてサービス内容をカスタマイズしてくれる企業であれば、より多くのお金を払っても構わない」と答えている。

6.「私からのメッセージAIは本当にパワフルだと思う。しかし、頼むから正しいフィルターを使い、正しいことに集中してほしい：紹介者は誰なのか？なぜ彼らはあなたのところに来たのか？誰が紹介したのか？彼らが友人たちに何を言っているのかを知ること。これがプロセスであり、"友達を連れてくる "ことがゴールなのです」。- フレッド・ライクヘルド、ベイン・アンド・カンパニー・フェロー、ロイヤルティに関する著者／講演者、ネット・プロモーター・システム℠の考案者

スーパーセッション「CXの進化：ライチェルド氏は、スーパーセッション「CXの進化：CXはどこへ行き、どこへ行くべきか」の中で、NPS®が登場して以来20年以上の間にどのように変化してきたか、また、CXリーダーにとっての新たな課題は、CXの取り組みと財務的成果との関連性を明らかにすることであると述べた。そのためには、顧客調査やシグナルに加え、アーンドグロース（顧客が再来店するかどうか、友人を紹介するかどうかを追跡する会計ベースの指標）が必要であると説明した。

7.「見出しを飾るような革新的な新技術のどれよりもプログラム可能なコードベースがある。人間として、私たちは本質的にプログラマブルなのだ。- ジョー・ティレルMedallia

エクスペリエンス'24の開幕を告げるオープニング・キーノートで、ティレルは、多くの顧客データが非常に興味深いものである一方で、企業が顧客を惹きつけ、維持し、顧客との関係を成長させる最善の方法を知る上で、実際に重要なのは厳選された顧客データだけであるとの考えを披露した。彼はまた、ブランドが膨大な量のデータを選別し、何が最も重要なのか、それとも単に興味深いものなのかを解析するために、AIをどのように活用できるかについても語った。彼は、Medalliaのリーダーシップ・チームの他のメンバーとともに、ブランドが顧客データにアクセスし、消費し、理解し、行動を起こす方法を根本的に変えるように設計されたAIの4つの新しいブレークスルーを紹介した。

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今年のイベントに参加された皆さん、ありがとうございました！エクスペリエンス25の開催が待ち遠しいです。イベントのテーマやスピーカーなど、最新情報にご期待ください。