御社のCXプラットフォームは、ブランドの成果を牽引するだけの力を備えていますか？当社の専門家が、2024年のエクスペリエンス・マネジメント トレンドと廃れつつある要素について解説します。 

適切に設計された エクスペリエンス・マネジメント カスタマー・エクスペリエンス システムは、企業と顧客双方の成功を支えます。こうしたシステムにより、カスタマー・エクスペリエンス チームカスタマー・エクスペリエンス 適切なインサイトを引き出し、効果のあるデータ駆動型のアクションを実行できるようになります。その結果、顧客満足度やロイヤルティといった顧客成果に関するKPIを向上させるとともに、顧客維持率や売上成長といったビジネス成果の加速にもつながります。

問題は、顧客体験が決して静的なものではないということです。顧客の好みや期待は絶えず変化しています。また、顧客がブランドとつながるために利用するチャネルや、消費者と企業が関わる方法も、絶えず変化し続けています。こうした変化に対応するためには、 エクスペリエンス・マネジメント 適応し、進化し続けなければなりません。そうしなければ、時代遅れになり、意味をなさなくなり、効果を失い、あるいは役立たずになってしまうリスクがあります。

簡単に言えば、過去に仕事をこなしてきたテクノロジー・ソリューションは、現在（あるいは将来）のニーズに対応できなくなっている可能性があるということだ。特に、顧客を理解し、顧客体験を最適化するために必要な主要機能が欠けている場合はなおさらだ。 

問題は、2024年にビジネスパフォーマンスを向上させるためには、カスタマーエクスペリエンス・マネジメント 何が必要かということです。 

2024年に成功を収めるために欠かせない、顧客エクスペリエンス・マネジメント 主要機能と、顧客や企業にとって役立たず、廃止すべきCXプラットフォームのトレンドをまとめました。

注目ポイント：ビジネスの成功にエクスペリエンス・マネジメント 機能

以下の機能を備えた高度なカスタエクスペリエンス・マネジメント を導入することで、組織が顧客の声に真摯に耳を傾け、その要望やニーズを理解し、ビジネスパフォーマンスの向上につながる体験を提供できるよう支援します。 

#1：包括的な顧客データの取得と分析

あらゆる接点、タッチポイント、チャネルにわたる、ブランドの重要なカスタマー・エクスペリエンス すべて収集し、統合します。この機能により、企業はアンケートを通じてフィードバックを提供する一部の顧客だけでなく、すべての顧客にとって何が最も重要なのかを明らかにすることができます。 

#その2：役割ベースのアーキテクチャ

組織が役割に応じたインサイトを引き出し、共有できるようになれば、すべての従業員が適切な行動を講じ、カスタマー・エクスペリエンス向上に責任を持つために必要な情報を得ることができます。 

#その3：AIを組み込んだワークフロー

AIを活用した自動化により、チームはリアルタイムで適切な行動を取ることができ、重要なKPIに迅速に影響を与え、業務効率を効率化することができます。

#その4：企業レベルのパフォーマンス

すべてのプラットフォームが、グローバル企業のニーズに合わせて拡張できるわけではない。残念ながら、このような制限は、顧客やビジネス成果に意図しない結果をもたらす可能性がある。 

#5: 統一された体験インサイト

デジタル体験のデータと、 コンタクトセンター、 カスタマー・エクスペリエンス、および 従業員エクスペリエンス （EX）を統合することで、ブランド体験の全体像をより明確に把握できるようになり、顧客の信頼とロイヤルティを高めるための、より効果的な変革を実現できます。

注目すべきポイント：企業の成長を阻む5つのエクスペリエンス・マネジメント 失敗例

間違ったツールが、組織の目標達成の妨げにならないようにしましょう。今こそ別れを告げる時なのだ。 

#1: アンケートに基づくカスタマー・エクスペリエンス

先見の明のある企業は、顧客を理解するために従来のアンケート調査にとどまらず、顧客体験のインサイト 幅広い顧客の反応や インサイト 収集しています。具体的には、チャット、ソーシャルメディア、CRMデータ、POSデータ、デジタルエクスペリエンスデータなど、あらゆるタッチポイントからの直接的・間接的なフィードバックを取り入れています。 

#その2：プロジェクトベースの建築

ワークフローとアクセスを、役割ではなくプロジェクトに基づいて整理することは、データや部門のサイロ化を生み、進捗を阻害する。

#その3：AI能力の不足

最近では、一部のCXソリューションが人工知能（AI）をサービスに組み込み始めていますが、主要なカスタマー・エクスペリエンス 、当初からこの技術をその根幹に据えてきました。革新的なカスタマーエクスペリエンス・マネジメント 、AIの力を活用して以下のことを実現します：

• より迅速かつ包括的なインサイトを提供する
• より効果的な解決策を提供する
• パーソナライズを可能にする

カスタマー・エクスペリエンスにおいてAIを活用し、人間のワークフローを強化することは、今や必須の要件となっており、その要件を満たせないプラットフォームは淘汰されることになる。 

#その4：限られたシステム

洗練されたツールは、他のシステムと統合し、ユーザーフレンドリーなインターフェイスを提供し、ニーズの変化や顧客データの増大に合わせて拡張できる。 

#その5：切断された経験データ

CXデータとEXデータを統合することは、顧客と従業員の成果を向上させる上で極めて重要ですが、依然として多くのブランドが、従業員の感情、エンゲージメント、定着率、成果といった要因と、顧客満足度、エンゲージメント、定着率といった対応する指標との関連性を把握できていません。 その理由は、旧式のプラットフォームには、 従業員エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス結びつける手段がないからです。強化されたCXプラットフォームはこの機能を提供し、組織が従業員と顧客の両方の体験を強化することを可能にします。 

ビジネスパフォーマンスを向上させる：Medalliaカスタマーエクスペリエンス・マネジメント

Medallia では、世界中で愛される2,000以上のブランドと日々協働する機会Medallia 。私たちは、業界を問わず、各ブランドがチャネルやタッチポイントインサイト 解き明かし、顧客体験の障壁を取り除き、カスタマージャーニー全体での体験を向上させ、パーソナライゼーションを推進し、消費者にとって最適な次のアクション、インタラクション、体験を導き出す取り組みを支援しています。

私たちは、業界最高水準のカスタマーエクスペリエンス・マネジメント 構築することで、それを実現しています。それだけでなく、お客様と同様に、私たちはあらゆる顧客との接点から常に学び、戦略や提供サービスを絶えず改善し続けています。 

MedalliaテクノロジーMedallia、2024年に注目を集める機能を備えています。Medalliaのエクスペリエンス・マネジメント をご利用のお客様は、平均して顧客満足度が21%向上し、生産性が90%向上、さらに投資利益率（ROI）が700%という驚異的な伸びを達成しています。 Medallia にご相談いただき、当社のCXソリューションについて詳しくお聞きください。