貴社のビジネスに最適なカスタマーエクスペリエンス・マネジメント CEM）ソフトウェアプラットフォームを選ぶための主要な機能をご紹介します。

顧客に期待以上の喜びと満足感をもたらす体験を提供することは、消費者の行動が時代とともに変化していく中でも、ブランドが競争力を維持し、ビジネス成果を上げ、繁栄し続けるために不可欠です。しかし、これを手作業で実現するのは容易ではありません。実際、フィードバックを収集し、インサイトを引き出し、具体的な行動指針を示すための専用プラットフォームがなければ、それはほぼ不可能です。

その答えとなるのが、 エクスペリエンス・マネジメント CEM）です。CEMは、組織が顧客を理解し、それに基づいて体験を構築・改善するための実践手法です。ソフトウェアプラットフォームとして提供されるCEMは、フィードバックの集約拠点としての役割を果たします。これにより、組織は意思決定を促進し、顧客のジャーニー全体にわたるあらゆるタッチポイントにおいて、パーソナライズされた魅力的な体験を創出することができます。

最適なカスタマーエクスペリエンス・マネジメント CEM）ソフトウェア・プラットフォームを選ぶための9つのポイント

どのようなタイプのソフトウェアであっても、その選択は難しいものです。価格や機能性から実装や拡張性まで、多くのことを考慮しなければならない。CEMソフトウェアも同様で、プラットフォームを選ぶ際に考慮すべき機能を知っておく必要があるのはそのためだ。

貴社の投資に見合うためには、カスタマー・エクスペリエンス CX）カスタマー・エクスペリエンス 向上させるよう設計されたプラットフォームが必要です。そのプラットフォームには、ビジネスチャンスの発見、目標および重要成果指標（OKR）の達成、そして投資対効果（ROI）の実現を支援する機能が備わっているべきであり、それによって組織全体の全員がCXの重要性を認識できるようになるはずです。

あなたのビジネスに最適なCEMソフトウェア・プラットフォームを選択するためのトップ機能は以下の通りです。

#1.フィードバック管理

顧客からのフィードバックは、さまざまな情報源から収集するのが最も効果的です。直接的なフィードバックであれ、間接的なフィードバックであれ、あなたのビジネスには、あなたのブランドでの経験に基づいて、顧客が何を言っているか、どう感じているかを把握する機会があります。

CEMソフトウェアは、アンケート、Eメール、電話、ライブチャット、ウェブインタラクションなど、シグナルが発生するあらゆる場所からデータを収集する必要がある。

あらゆる情報が集約される中枢として、エクスペリエンス・マネジメント （CEM）に採用するプラットフォームは、フィードバックを大局的な視点と詳細な視点の両方から追跡できるエクスペリエンス・マネジメント 。コンタクトセンター の現場で浮上する具体的な課題から、ソーシャルメディアの投稿から読み取れる顧客の感情コンタクトセンター 、CEMソフトウェアはあらゆるフィードバックを正確に管理できなければなりません。

#2.データ分析

CEMソフトウェアは、直接的なフィードバックと間接的なフィードバックを一元管理することで、データ分析を効率化し、最も大きな効果インサイト 的確に抽出します。自社の強みを把握してその強みをさらに活かし、弱みを特定して改善に注力しましょう。

あらゆるチャネルからのデータを分析し、顧客の行動や嗜好インサイト を得る必要があります。また、それにより、カスタマージャーニーのどこかに存在する可能性のある課題も明らかになります。こうしたカスタマー・エクスペリエンス全体像を把握することで、即座に、そして長期的にCXを改善する機会を見極める準備が整います。

#3.カスタマージャーニーマッピング

顧客の立場に立って考えるCEMソフトウェアによるカスタマージャーニーマッピングでは、顧客があなたのビジネスと接するタッチポイント、チャネル、インタラクションを特定します。

カスタマー・エクスペリエンス についてより深く理解できるようになりカスタマー・エクスペリエンス 自社の製品やサービス、あるいは特定のタッチポイントに関して、フィードバックがなぜ肯定的または否定的な傾向を示すのかがわかるカスタマー・エクスペリエンス 。

エクスペリエンス・マネジメント 当てずっぽうなエクスペリエンス・マネジメント 。カスタマージャーニーを可視化するCEMソフトウェアを活用すれば、ブランドが顧客の不満を解消し、摩擦を減らし、顧客の負担を軽減できる領域を明らかにすることができます。その結果、顧客が望み、期待する体験を効果的に提供できるようになります。

#4.パーソナライゼーション

パーソナライゼーションとは、顧客一人ひとりのカスタマー・エクスペリエンス 最適化することです。CEMソフトウェアは、顧客のプロファイルに基づいて、アプリ閲覧中のパーソナライズされた商品レコメンデーション、ウェブページ上のターゲットを絞ったコンテンツ、そして個別化されたカスタマーサポートカスタマー・エクスペリエンス 、企業がカスタマー・エクスペリエンス パーソナライズする機能を実現すべきです。

#5.他のシステムとの統合

組織のソフトウェア選定を担当した経験のある人なら誰でも、技術スタックを構成する各プラットフォームが互いに連携して機能する必要があることを理解しているはずです。もしプラットフォームが孤立した状態であれば、一貫性のないデータが生じ、有用なインサイト 得られずインサイト そしてROI著しく低下すること）が予想されます。

CEMソフトウェアは、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアなどの他のシステムに接続し、統合する必要がある。この場合、統合によって個々の顧客のカスタマージャーニーを完全に把握することができる。

プラットフォーム間でデータを同期することで、従業員の業務効率も向上します。タスクを完了するために複数のプラットフォームを行き来するのではなく、従業員はフィードバックからウェブクリック、注文履歴に至るまで、顧客データをCEMプラットフォームだけで手にすることができます。

#6.ユーザーフレンドリーなインターフェース

プラットフォームとしては豊富な機能を備えているように見えても、複雑すぎたり、直感的でなかったりすれば、ビジネスがそのソフトウェアから得るものは少ない。

CEMソフトウェアを選ぶ際は、ユーザーインターフェースと、その機能を熟知するために必要な習得のしやすさを最優先してください。そうすることで、どの部門のステークホルダーであっても、プラットフォームを日常的に利用する際に、容易にタスクを完了し、インサイトを得ることができるようになります。

#7.スケーラビリティ

企業は、時間の経過とともに収益を増やし、事業を拡大することが期待されています。そのため、中堅企業であれ大企業であれ、それに応じて成長エクスペリエンス・マネジメント カスタマーエクスペリエンス・マネジメント のプラットフォームを整備することが不可欠です。

CEMソフトウェアは、プラットフォームを使用する従業員や、収集・分析する顧客データの量など、組織のニーズの変化に合わせて拡張する必要がある。

#8.セキュリティとプライバシー

CEMソフトウェア、そして技術スタックに含まれるその他のソフトウェアは、業界や地域のセキュリティおよびプライバシー基準を満たす必要があります。顧客データは常に、悪意のある行為者のアクセスや侵害のターゲットであり続けるため、それを扱うために選択するプラットフォームは、すべての機密情報を保護する認定を受ける必要があります。

#9.費用対効果

どのようなソフトウェア・プラットフォームであっても、「あればいい」というものであってはならない。組織に価値を提供し、投資対効果をもたらすものでなければならない。もちろん、CEMソフトウェアも同様であり、達成可能なすべてのビジネス成果のために「必需品」とみなされるべきである。

CXを最優先課題とすることは、顧客満足度の向上やブランド評価の向上による競争優位性の確立など、あらゆるビジネスにとって大きなメリットがある。CXは、トップ・ラインとボトム・ラインに影響を与える。CXプログラムが始動し、すべてのシリンダーを稼働させると、ブランドは通常、新規顧客とリピート購入による高い売上を獲得する。

CEMソフトウェアは、収益を上げ、顧客ロイヤルティを高めるだけではない。また、フィードバックの中心的なハブとして機能することで、冗長なツールの必要性を排除し、コストを削減する。

カスタマーエクスペリエンス・マネジメント CEM）ソフトウェアの活用により、CXが向上します

エクスペリエンス・マネジメント 不可欠です。CEM専用のプラットフォームを中核にカスタマー・エクスペリエンス 、フィードバックを収集・分析し、それに基づいて行動を起こしてカスタマー・エクスペリエンス 向上させることはできません。

ただし、すべてのCEMソフトウェアが同じというわけではないことを忘れないでください。あるプラットフォームに備わっている機能が、別のプラットフォームにはない場合もあります。だからこそ、実際に効果をもたらすエクスペリエンス・マネジメント 機能について、事前にしっかりと調査・検討を行う必要があるのです。

上記のすべての機能を備えたCEMソフトウェアを持つことで、あなたのビジネスは、CXを向上させることができない無数のバラバラのプラットフォームで競合に遅れをとるのではなく、顧客を惹きつけ、収益を上げることを選択することになる。