最適なカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアの選び方

最高の顧客体験管理ソフトウェアは、統合されたオムニチャネルデータ、現場向けに設計されたAI、専任サポートとイノベーションなどを、1つの強力なプラットフォームに集約します。

適切に実施された顧客体験管理は、企業が雑音を排除し、顧客のあらゆる状況を把握することを可能にします。チャネルや接点、顧客体験の全行程におけるインタラクションを横断的に分析するのです。先進的なブランドは顧客体験（CX）を活用し、顧客が真に重視する要素を特定。これらの知見を具体的な行動へと転換します。こうした取り組みは組織の時間とコストを節約するだけでなく、新たな収益機会と顧客ロイヤルティの創出にもつながります。 

最高クラスのCXパートナーなしでは、これらすべては実現不可能です。Medallia 業界をリードするカスタマーエクスペリエンスソフトウェアプラットフォームは、チームを成功へとMedallia 。しかも、非常に大きな方法で。 

実際、Medallia委託したMedallia ConsultingによるTotal Economic Impact™調査によると、Medallia 管理プラットフォームを導入した組織は、3年間で3,560万ドルの価値と591%のROIを達成し、6ヶ月未満で投資回収を実現しています。この価値の一部は、製品改善、顧客維持率の向上、顧客ロイヤルティの増大による2,010万ドルの収益増加に由来します。 さらに、部門間の壁を取り払い、チームを連携させ、従業員のエンゲージメントを向上させ、イノベーションを加速させることで実現する業務効率化により、企業は1,380万ドルという驚異的なコスト削減効果を解き放つことができます。 

では、Medallia最高の顧客体験ソフトウェアが他社と一線を画す理由は何でしょうか？その違いは明らかです。

最高の顧客体験ソフトウェアがブランドにもたらすもの

最上位プラットフォームは、基本的な調査やダッシュボードの域を超えた進化を遂げている。その動きは速い。リアルタイムとAIの速度で。汎用的な洞察も、汎用的な提案もない。すべてがパーソナライズされ、各従業員が個々の顧客の期待に応えられるよう設計されている。数百万の入力を処理する能力を持ち、企業横断的な実績を証明し、そして最も重要なのは、真の財務的インパクトを生み出すための設計がなされている点だ。

最高のカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアソリューションでしか得られない主な機能の一部をご紹介します。

オムニチャネル顧客体験の特長が物語全体を伝える

1. 統合オムニチャネル管理

検討中の顧客体験管理ソフトウェアがアンケート中心の設計であるなら、選択肢から外すべきです。アンケートだけでは、顧客体験を測定し、改善を図り、収益を向上させ、顧客ロイヤルティを強化するために必要な洞察のごく一部しか得られません。 

あらゆる場所からのシグナル——アンケート、メール、電話、ライブチャットセッション、テキストメッセージ、ソーシャルメディア上のやり取り、アプリやウェブサイトの行動データ、運用データ、その他の重要な顧客体験および従業員体験データ——からデータを収集し、それらをリアルタイムで単一のビューに統合するプラットフォームが必要です。 

チームがより迅速に行動し、修正し、革新し、改善するのを支援するAI

2. 会話インテリジェンス

当社のMedallia レポート『会話型インテリジェンス：新たなCX優位性』によると、顧客体験の専門家の大半（75％）は、顧客フィードバック調査だけでは顧客体験を包括的に理解するには不十分だと述べています。 

テキスト分析や音声分析などの会話インテリジェンス技術は、AIと自然言語処理（NLP）を活用し、音声、チャット、メール、メッセージングといったチャネルにおける顧客とブランド間の会話から得られる非構造化データを、顧客体験の向上を目的とした知見へと変換します。これにより企業は、初回対応解決率、アップセル率、顧客単価といったKPIの達成を推進できます。 

AI搭載のテキスト分析および音声分析機能を備えたプラットフォームを求めています。このプラットフォームは、オムニチャネルから得られる数百万件のデータ群を瞬時に分析し、感情分析、影響度スコア、顧客負担度などの指標に変換できるものでなければなりません。

会話分析を活用すれば、優れた企業と肩を並べられます。当社のMedallia レポートによれば：

• CXリーダーは、後れを取る企業と比べて対話型インテリジェンスを効果的に活用する可能性が6倍高い
• 急成長中のブランドのほとんど（73％）がCI投資の増加を計画している
• 既にCIを利用している専門家の88％が、それが価値あるものだと述べている

3. 経営幹部から現場スタッフまで、全従業員のためのAI

最高の顧客体験ソフトウェアは、AIを活用した洞察を企業全体で誰もが利用できるようにし、現場から経営陣まで全てのチームに対して、役割に応じた実行可能な優先事項を提供します。

例えば、Medallia ライン Medallia：

• AIを活用したコーチングを提供します
• 店舗スタッフ、支店スタッフ、サポート担当者といった最前線のチームに、問題解決に必要な洞察を提供します
• 責任追跡ループを含み、管理者は現場チームが実施したアクションと、それらが顧客行動に与えている影響を確認できる

エンタープライズ対応アーキテクチャ

4. ビジネスで依存するすべてのシステムとの簡単な連携

プラットフォームがサイロ化している場合、有用な知見につながらないバラバラなデータが生じ、業務効率の低下を招き、期待外れの投資対効果をもたらすことを覚悟すべきです。 

顧客体験管理ソフトウェアプラットフォームは、自社のビジネス成功に重要な役割を果たすシステムやツール（顧客関係管理（CRM）、労働力管理、カスタマーサポート、ビジネスインテリジェンスソフトウェアシステムなど）とシームレスに連携できるものでなければ、候補リストに挙げるべきではありません。

5. シンプルで強力、ユーザーが実際に使いたい機能

複雑すぎて直感的に操作できないツールは避けましょう。習得に要する時間が足かせになるだけです。必要なのは、部門を問わず全てのユーザーがすぐに使い始め、即座に価値を解き放てる、ユーザーフレンドリーなツールです。 

世界の主要ブランドの一線チームは、変化する顧客感情や新たな課題に対応するため、毎日Medalliaツールを活用しています。これらのユーザーは、当社の顧客体験管理ソフトウェアのモバイルアプリに週に約60万回ログインし、200万件近い異なるレポートやインサイトを確認しています。これは、現代で最も人気のあるソーシャルメディアアプリでしか見られないレベルのエンゲージメントです。 

6. ビジネスと共に成長する成功

成長を阻害するのではなく、共に成長できるシステムが必要です。選択する顧客体験ソフトウェアは、数百万の顧客シグナルを処理・分析でき、自社の独自の組織構造に対応し、適切な権限と役割別レポートを提供し、組織再編、製品変更、変化するビジネス優先事項に対応できるものでなければなりません。 

7. ガバナンス、セキュリティ、コンプライアンス、プライバシー、信頼性に関するすべての要件を検証するシステム

最高水準のパートナーは、企業向け導入実績と信頼性の高いパフォーマンスを有し、GDPR、CCPA、その他の類似したプライバシー法への準拠およびコンプライアンス報告のための企業向け管理機能を提供します。

専任サポートと革新

8. 目標達成のために協力する戦略アドバイザー

MedalliaエクスペリエンスMedallia、ビジネス価値をもたらすカスタマーエクスペリエンスプログラムを構築するため、世界の主要ブランドと連携してきた社内業界専門家による専任サポートが含まれています。 

9. 貴社のCXプログラムをさらに向上させる製品投資のロードマップ

業界最高水準のパートナーは、製品機能の要望に応える能力を持ち、継続的かつ絶え間ない革新に注力することで、お客様の収益向上に貢献します。

明確な影響

10. 経営陣が期待するビジネスの投資利益率（ROI）

当初からお伝えしてきた通り、今日の優れたカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアプラットフォームは、最も重要な分野で効果を発揮し、ブランドが数百万ドル規模の価値とコスト削減を生み出すのを支援します。Medallia顧客が得た成果は、単に印象的というレベルを超え、変革をもたらすものです：ROIは591％向上し、潜在的な利益とコスト削減額は最大3,560万ドルに達しています。 

時代遅れのシステムでCXを管理してはいけない

Medalliaまったく新しい CXパートナー選定ガイド は、誤った顧客体験ソフトウェアに投資する企業が直面するリスクを明らかにします：収益増加とリスク低減の機会の喪失。資源の浪費。本来発揮できる効果を発揮できていない現場スタッフ。 

顧客のスピードで動くことと、数時間、数日、あるいは数週間遅れて行動することの違いです。