CSATとは何か、またそのスコアはどのように算出されるのでしょうか？本記事では、カスタマーサービスカスタマー・エクスペリエンス 、サービスレベルを向上させるためにCSATをどのように測定し、改善できるかについて解説します。
顧客とのあらゆる接点の後には、顧客の全体的な体験をより深く理解するために収集インサイト が無数に存在します。顧客満足度（CSAT）スコアは、ブランドとのさまざまなやり取り後の顧客の感情を企業が把握するための指標として測定されます。
CSATは通常、多くの関係者がさまざまなカスタマー・エクスペリエンス 把握するために利用しています。特にカスタマーサービスチームは、自社のサービス品質インサイト を得るためにCSATを活用しています。
CSATとは何か？
CSATは、企業が自社の製品やサービスに対する顧客の反応を把握するために用いられる顧客満足度指標です。取引や対応の後、顧客に対して、標準的な評価尺度（通常は「非常に満足」から「全く満足していない」まで）を用いて満足度を評価するよう求められます。コンタクトセンター 、この指標は、サービスパフォーマンスの経時的な推移を把握し、改善すべき点を特定するのに役立ちます。
CSATスコアは、満足した顧客数（「非常に満足」または「やや満足」と回答した顧客）をアンケート回答総数で割り、100を掛けてパーセンテージに変換することで算出されます。このスコアは、製品やサービスに対する顧客の全体的な評価を把握する指標となり、満足している顧客の割合を示します。 顧客のインサイト 有意義なインサイト を引き出そうとする企業にとって、CSATスコアを正確に算出することは極めて重要です。
CSATスコア計算式
- アンケート回答者の総数を特定する。
- 満足した顧客（「非常に満足」または「やや満足」と回答した顧客）の数を決定する。
- 満足した顧客の数を回答者総数で割る。
- 結果を100倍してパーセンテージに変換する。
このパーセンテージがCSATスコアを表しています。
CSATスコアを向上させる6つの方法
CSATスコアの向上は、顧客満足度の向上につながるだけでなく、ブランドの支持拡大や購買の増加にも寄与します。したがって、顧客満足度の向上は、あらゆる コンタクトセンターにとって重要な取り組みです。ここでは、CSATスコアの向上と顧客維持を促進するための5つの戦略をご紹介します：
1.コメントの収集
フィードバックの依頼やアンケートは簡潔に。選択式の質問を数問入れ、自由形式のフィードバックの余地を残す。受け取ったコメントは、次のステップへの明確な方向性を示し、フィードバックを求めることは、顧客の声が大切にされていることを示すことになります。
2.フォローアップの質問を入れる
顧客がCSAT評価を送信した後、担当者の優れた点や改善すべき点について尋ねるフォローアップの質問を追加するとよいでしょう。寄せられた回答からは、顧客が何を求めているインサイト 具体的なインサイト 得られます。
3.データの民主化
顧客からのフィードバックを直接可視化することで、エージェントが自己修正できるようになります。個々のダッシュボードやリアルタイムのフィードバックストリームにアクセスすることで、エージェントは顧客に対して何が有効で、何が有効でないかを簡単に特定できます。
4.リアルタイム・コーチングの提供
アラートを設定することで、改善のチャンスにフラグを立て、今後どのように問題に対処すればよいか、エージェントを指導するために即座に行動を起こすことができます。
最新のカスタマー・フィードバック・ツールを使えば、否定的なフィードバックにフラグを立てるアラートを簡単に設定したり、チケット内にコメントや注釈を残したり、一日中その場でコーチングを提供したりすることができます。
CSATスコアがコーチングの指針となれば、改善のチャンスを逃すことはなくなる。
5.低い評価にはすぐに対処する
サービス復旧戦略を実施し、顧客の感情をリアルタイムで改善し、関係を修復しましょう。CSATは、カスタマー・エクスペリエンス 現在の状況を把握するだけでなく、改善策を見出すための重要な指標です。すでにCSATを測定している場合でも、上記の手順を活用して、スコアをさらに向上させるプロセスを確立してください。
6.テクノロジーを使ってCSATスコアを向上させる
カスタマー・エクスペリエンス 、顧客からのフィードバックに含まれる傾向やパターンを特定するのに役立ち、チームが戦略をより効果的に最適化できるよう支援します。これらのテクノロジーを導入することで、よりシームレスで効率的なカスタマーサービス体験を実現し、顧客満足度（CSAT）スコアの向上につながります。
CSATスコアの分析
CSATスコアの分析と解釈は、あらゆるカスタマーサービス戦略において不可欠な要素です。これらのスコアを、顧客からのフィードバックや事業全体の目標という広い文脈の中で捉えることで、サービスの質や改善すべき点インサイト 、具体的な行動インサイト を得ることができます。
CSATのスコアは0から100まであり、スコアが高いほど顧客満足度が高いことを示します。異なるスコアの範囲を解釈する簡単な方法をご紹介します：
- 90～100：エクセレント
- 70～89：良好
- 50～69歳：平均
- 50歳以下：不良
CSATスコアのベンチマーク
CSATスコアを業界標準と比較することで、カスタマーサービスにおけるパフォーマンスについて貴重な洞察を得ることができます。自社のパフォーマンスをより正確に把握するためには、同業他社とスコアを比較することが不可欠です。
よくあるCSATスコアの間違い
- CSATスコアの過度な依存：多くのブランドが、顧客満足度を測る際にCSATスコアのみに依存するという過ちを犯しています。CSATスコアは有用ですが、カスタマー・エクスペリエンス評価する際に、これだけが唯一のデータや指標であってはなりません。
- 結果の誤った解釈：CSATスコアは顧客の感情をその時点での状況として示すものですが、適切に分析しなければ誤った解釈を招く恐れがあります。カスタマー・エクスペリエンスをより包括的に理解するためには、他の指標やフィードバックも併せて考慮することが重要です。
- CSATスコアを単独で使用する分配
これらのよくある間違いを避けることで、企業は全体的な顧客満足度をよりよく理解し、向上させることができる。
カスタマーサービス体験の向上Medallia
当社の革新コンタクトセンター カスタマー・エクスペリエンス を活用すれば、顧客をより深く理解し、効果的に関わり、顧客体験と満足度を向上させることができます。Medallia 、効率的なオムニチャネルサポートときめ細やかなパーソナライゼーション機能を提供し、変化し続ける顧客の期待に応え、それを上回ることをMedallia 。今すぐCSATスコアの向上に取り組み、より優れたカスタマーサービス体験を実現しましょう。
