成功するカスタマー・エクスペリエンス （CX）カスタマー・エクスペリエンス 構築し、CXリーダーとなるための4つの重要な要素

Medalliaコミュニティ・エンゲージメント担当シニア・バイス・プレジデント、ビル・スタイコス氏によると、成功するカスタマー・エクスペリエンス 構築し、業界をリードするための方法は以下の通りです。

カスタマー・エクスペリエンス 立ち上げには、多大な時間、労力、リソースが必要です。しかし、それを推進し、成功に導くために不可欠な要素を取り入れていなければ、そのすべては意味をなさなくなります。

Medallia 、テクノロジーを不可欠な推進力として、カスタマー・エクスペリエンス CX）プログラムの主要要素をクライアントが確実に実行できるよう支援することにMedallia 。Medallia が発行した調査レポート『成功するカスタマー・エクスペリエンス 秘訣』では、シグナル、インサイト、エンゲージメント、アクションという4つの重要な要素が明らかになりました。これらの要素のいずれか、あるいはすべてが整っていなければ、チームや企業全体としてビジネス成果を達成することは極めて困難です。

「シグナル」「インサイト」「エンゲージメント」「アクション」という4つの要素を組み合わせたこのフレームワークが、どのように活用されて成功するカスタマー・エクスペリエンス 構築するのか、詳しく見ていきましょう。

業界をリードするCXプログラムを立ち上げるために必要なこと：成功のための4つの主要要素

カスタマー・エクスペリエンス であれば、主要な戦略やベストプラクティスについてはすでにご存じでしょう。しかし、CXの取り組みが遅れている企業は、CXプログラムにおいて何が本当に重要なのかを理解していないため、顧客の期待に応えられず、競合他社に顧客のロイヤルティを奪われてしまっています。

しかし、すべての希望が失われたわけではありません。Medallia Instituteの調査によると、CXリーダーが前年比20％以上の収益成長を達成する確率は、遅れている企業よりも26倍高い。

業界をリードするカスタマー・エクスペリエンス を構築するために必要な重要な要素と、それぞれを効果的に活用して成功を収める方法をご紹介します。

#1.シグナル顧客からのフィードバックとデータ収集に関する慣行

今日でも多くの企業が、顧客インサイトの主な情報源として依然としてアンケート調査に依存しています。当社のレポートによる調査によると、CX（顧客体験）のパフォーマンスが最も低い企業（いわゆる「CX後進企業」）は、顧客インサイトを収集するためのフィードバックチャネルをわずか2つ程度しか設けていないことが明らかになりました。私の経験上、これらは主に、トランザクション型のアンケート（コンタクトセンター など）と、年1回の顧客満足度調査といったものに限られているようです。

これら2つのチャネルは、顧客インサイトの貴重な情報源ではあるが、顧客のニーズを理解し、リーダーシップ、製品チーム、マーケティングなどが有意義な変化を推進するための強固な顧客ビューを提供するには、この2つだけではもはや不十分である。

カスタマー・エクスペリエンス をリードする企業は、単なるアンケート調査にとどまらず、従来とは異なる指標にもカスタマー・エクスペリエンス 例えば、コンタクトセンター テキスト化して、その内容から共通するテーマや感情を分析したり、コーチングや主要なテーマの深い洞察を得るコンタクトセンター 通話メモを活用したり、CRM内の営業メモを活用したりしています。また、ソーシャルメディアの投稿やメールも、顧客の状況を理解するための重要な指標となり得ます。 さらに、今日の技術力を背景に、業務データや財務データなど、顧客に関するリアルタイムの洞察を提供するデータも活用されています。

こうした非構造化データと構造化データは、分析のために、理想的には単一のプラットフォームに集約することができます。社内システム間でデータを同期させ、より有意義で深いインサイト 導き出すことは、カスタマー・エクスペリエンス が高いことのインサイト まずは、自社のデータ管理を担う部門と連携し、パートナーシップを築くことから始めましょう。 ITパートナーと連携することで、データをカスタマーエクスペリエンス・マネジメント 一元化し、ビジネス全体で共有インサイト より深く統合されたインサイト を得ることができます。

#2.洞察アナリティクスと測定に関する実践

私がCXのパフォーマンスを評価する際、企業がカスタマー・テック・スタックにどのように投資するかは、常に成功の重要な指標となっている。シグナルの取得（顧客の声プラットフォームなど）、さまざまなシグナルの分析（通話記録やソーシャルメディア投稿のテキスト分析など）、ワークフロー（ループを閉じる）などの中核機能は、CRMのような従来型の投資と比較して重要な投資である。また、ジャーニー分析、ジャーニー・オーケストレーション、リアルタイムのインタラクション管理など、より高度な機能は、非常に高度なCXプログラムのために必要である。

現代カスタマー・エクスペリエンス 成功を収めるには、顧客フィードバック管理システムや「顧客の声（VoC）」システムを導入し、少なくとも顧客フィードバックを完結させる 能力が不可欠です。 ビジネスは複雑化し、市場の変化も急速であるため、この分野への投資は不可欠です。もしそのようなシステムがまだ存在していなければ、私は常にチームと共に、これを最優先で導入するでしょう。継続的なフィードバックの収集と、フィードバックを完結させる能力は、あらゆるカスタマー・エクスペリエンス 成功に不可欠であり、チームが成熟度の曲線に沿ってさらに推進すべき文化変革の基盤を築く助けとなります。

このような能力への投資に焦点を当てるには、トップから始める必要がある。MedalliaCXリーダーたちは、CX後発組が顧客関連テクノロジーに投資するよりも、2～3倍多く投資する予定であることが、's独自の調査で明らかになっている。可能な限り早い段階で、投資のためのビジネスケースをC-suiteに提示することが、ここでの鍵である。多くのテクノロジー・プロバイダーは貴社の取り組みをサポートする能力を持っていますが、投資ケースを作成するためのすべてのデータにアクセスできるのは貴社だけです。

財務チームと連携し、事業全体における業務効率化の余地や収益機会を特定しましょう。業務効率化の余地は、コンタクトセンター、営業組織、あるいは提供されるデジタル体験などに見出せます。また、これらの分野では収益機会も特定でき、ビジネスケースをさらに強化する一助となります。

#3.関与：リーダーシップ、データ共有、作業ルーチンに関する実践

ビジネスケースが承認されたら、技術システムが稼働する前にガバナンス体制を構築してください。毎月、ビジネスパートナーチームのリーダーを集め、技術導入の進捗状況や技術に関するビジネスニーズについて協議し、プラットフォームの稼働開始に向けた潜在的な障害を優先順位付けして対処しましょう。技術システムが実際に稼働し始めた時点で、ガバナンスに関するノウハウはすでに組織に定着しているはずです。そこで、技術面への注力から、インサイト アクションへの注力へと軸足を移すことができます。

経営陣にとって、構築したガバナンス・プログラムは、インサイト 体験に関する変化（良い点も悪い点も含む）を共有するための主要な場となるべきです。 また、テクノロジーを活用して、組織全体の経営幹部に直接アクセスできる環境を整えるべきです。例えば、Medallia、経営幹部が自身のインサイト できるアプリがあります。経営幹部は、優れた成果を称える「称賛」として、あるいは改善の機会がある場合に、組織内のメンバーに直接メッセージを送ることも可能です。

また、新しいテクノロジーによって達成しようとしたビジネスケースが実現されているかどうかを確認するために、財務チームとミーティングを行う必要がある。導入したテクノロジーによってもたらされた結果を追跡、分析、報告するための一貫したプロセスを設定することが重要です。

#4.行動オーナーシップ、対応力、革新性に関する実践

従業員にとって、組織全体で変革を推進する方法を知っている現場担当者（顧客との直接的なフィードバックループの構築を含む）インサイト 広く共有することは、CXのリーダー企業と後れを取っている企業を分ける重要な差別化要因となります。現場担当者がテクノロジーを活用し、顧客の状況やそのタイミングを把握できるようにすることで、長期的な効果が生まれ、顧客主導の文化を醸成するきっかけとなるのです。

CXの先進企業と後れを取っている企業との最大の違いの一つは、前者が製品チームに継続的なフィードバックを定着させ、CXの技術スタックを製品ワークフロー機能と統合している点にある。具体的には、製品チームが継続的なインサイトアクセスできるようにすることで、より優れたユーザーストーリーを作成し、バックログの優先順位をより効果的に付け、顧客に対する施策の成果を追跡することが可能になる。

実際、Medallia調査によると、CXの先進企業の約60％が製品イノベーションに顧客フィードバックを活用しているのに対し、後進企業ではわずか15％にとどまっています。インサイト 組み込むことで、製品管理とイノベーションが促進され、顧客のニーズに基づいた確かなビジネス成果を生み出すことができます。

CXリーダーはシグナル、インサイト、エンゲージメント、アクションで結果を出す

顧客従業員エクスペリエンス分野で20年以上にわたり活動する中で、私は常に「シグナル」「インサイト」「エンゲージメント」「アクション」というフレームワークを基に業務を遂行してきました。このアプローチは、チームと共に新たなCXプログラムを立ち上げる際も、既存のCXプログラムを管理する際も、あるいはパートナーが求める成果を上げられていないCXプログラムを立て直す際にも、常に有効でした。 そのたびに、これらの重要な要素は、ビジネスや社内の取り組み、そして社内外のコミュニケーションを体系化する助けとなり、シグナルからビジネス、従業員、そして顧客への影響に至るまでの道筋を明確に示すことを可能にしてくれました。

このフレームワークを活用して、カスタマー・エクスペリエンス 成功へと導き、管理しましょう。これには、前述の成果を効果的に実現するための技術基盤の整備も含まれます。顧客満足度の向上により顧客のブランドロイヤルティが高まり、財務目標が頻繁に達成・上回られ、従業員の満足度が向上して離職率が低下する様子を実感してください。

レポート『成功するカスタマー・エクスペリエンス の秘訣』で、CXのリーダー企業と後れを取っている企業の違いをすべてご確認ください。