CXのプロフェッショナルとして、会話データから価値を引き出せていますか？会話インテリジェンスを最大限に活用する3つの方法をご紹介します。

顧客とエージェント（またはチャットボット）とのやり取りには、従来の コンタクトセンター を通じた電話によるやり取りから、ライブチャット、ソーシャルメディア、IVR、テキストメッセージなど、多岐にわたります。今日の消費者は、自分たちの都合に合わせてカスタマーサービスとつながりたいと考えており、その結果、すべての対話に関するデータは複数のツールや技術にまたがって存在することになります。

さまざまなソースから得られる会話データの量が増加する中、すべての会話を手作業で分析して傾向やパターンを把握することは困難であり（実質的に不可能に近い）、だからこそ、今日、会話インテリジェンスの重要性はかつてないほど高まっています。 会話インテリジェンスは、会話の中から重要なトピック、感情、テーマなどを特定し、コンタクトセンター チームにとって最適な次のアクションを決定し、サポート担当者のコーチングの機会を提供し、最終的にはカスタマー・エクスペリエンス向上につなげます。

大手ブランドは、重要な会話を逃さないために会話インテリジェンスに注目し、あらゆる雑音を切り抜けて、顧客が何を言っているのか、どう感じているのか、顧客サービスを最適化する最大の機会はどこにあるのかを理解している。

カンバセーション・インテリジェンスとは何か？

会話インテリジェンスとは、ブランドと顧客とのやり取りを分析し、インサイトを引き出す技術です。人工知能（AI）、自然言語処理（NLP）、機械学習（ML）を活用し、テキスト分析や音声分析を通じて会話データを理解することで、最終的にビジネス上の意思決定に役立てます。

会話インテリジェンスの利点はここにある：

• 顧客との対話を強化します：顧客との会話を分析することで、会話インテリジェンスが改善点を特定し、顧客満足度（CSAT）と顧客ロイヤルティを向上させます。
• トレンドとパターンの特定：会話インテリジェンスは、カスタマーサービスチームとのやり取りや顧客からのフィードバックから、新たなトレンドやパターンを発見するのに役立ちます。
• トレーニングやコーチングの強化：会話インテリジェンスを活用することで、リーダーは、個人が追加サポートや指導を必要としている特定の分野を対象とした、エージェントのためのトレーニングやコーチングプログラムを開発することができる。
• パフォーマンスのモニタリングと評価会話インテリジェンスにより、エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで監視・評価することで、マネージャーやスーパーバイザーは、提供する顧客サービスレベルのギャップを発見し、トップクラスのエージェントがいつ表彰されるべきかを特定することができます。
• 意思決定：コンバージョインテリジェンスは、顧客サービスに対する期待 インサイト を提供することで、マーケティング戦略や製品開発など、ビジネスの他の分野にも有益な情報を提供します。

全体として、組織による会話インテリジェンスの使用は、ブランドが顧客とどのように接するかに大きく影響する。

カンバセーション・インテリジェンス・ソフトウェアで顧客サービスを最大化する方法

会話分析ソフトウェアを活用することで、企業は顧客とのテキストや音声による会話から実用的なインサイト を引き出し、カスタマー・エクスペリエンス CX） インサイト 業務効率化、コンプライアンスのインサイト 、そして売上増（販売目標を持つコンタクトセンターの場合）を実現することができます。

会話インテリジェンスの使用例は多岐にわたりますが、組織にとって最大の効果を生み出す重要な分野がいくつかあります。

#1. すべての会話を分析し、実用的なインサイト 共有する

すべての対話がカスタマーサービスチームを通じて行われるわけではありません。カスタマージャーニーを包括的に把握するためには、可能な限り多くの接点を記録し、あらゆるタッチポイントからの情報を単一 エクスペリエンス・マネジメント CEM）システムに統合して分析する必要があります。

高度な人工知能（AI）を活用したテキストおよび音声分析は、あくまで始まりに過ぎません。重要なのは、インサイト 、変革を実行できるチームと共有し、従業員が迅速に行動できるよう支援することです。

ウェブサイトやモバイル・アプリケーションなど、デジタル・チャネルの1つで失敗したエクスペリエンスに関する苦情を受け取っていますか？問題が深刻化する前にデジタルチームへの自動アラートをトリガーすることで、組織は迅速に対応し、エージェントを圧倒するような怒った顧客からの問い合わせの殺到を減らすことができます。

しかし、顧客の発言のテーマと頻度を特定するカンバセーション・インテリジェンス・ツールがなければ、問題の根本的な原因（そして取るべき行動）を知ることはできません。カンバセーション・インテリジェンスがなければ、ブランドのデジタル・チャネルは、顧客のオンライン体験に関する重要な洞察に欠け、優れたデジタル体験（DX）を提供できない可能性があります。

カンザスシティに拠点を置く金融サービス企業UMB Bankは、音声分析を活用してインサイトを引き出すことで問題解決を加速させ、その結果、数百万ドルのコスト削減を実現し、顧客からの問い合わせの95％をわずか2日で解決することに成功しました。

#2.すべてのインタラクションを自動的に採点

コンタクトセンター 、従業員が「完了したプロジェクトの数」という恣意的な基準で評価されることはあるでしょうか？品質保証（QA）プロセスにおいて、ランダムに会話を選定してレビューする時代は終わりました。ここでもまた、会話分析の真価が発揮されるのです。

今日、ブランドとその顧客との間のすべてのインタラクションは、コンプライアンスと優先度の高い主要業績評価指標（KPI）に沿った基準に基づいて自動的にスコアリングすることができます。これにより、QAチームは、手作業による介入がエージェントのパフォーマンスと全体的なCXに最大の影響を与える、摩擦の大きいインタラクションに集中できるようになります。

AAA - The Auto Club Groupは、サービス・インタラクションの100％を分析し、顧客感情とさまざまなCX指標を調べることで、年間80,000件以上の問い合わせにつながるウェブサイトの問題を解決することができました。

#3.エージェントに有用なコンテキストを提供する

顧客は、ボットに何度も同じことを繰り返したり、ライブ・エージェント間の転送を楽しんだりしません。時間が経つにつれて、顧客とエージェントの両方にとってフラストレーションが高まっていきます。顧客は自分の問題が重要であると感じ、エージェントは目の前の状況を理解してから対応したいと考えています。

エージェントに必要な文脈を伝え、会話を前向きなものにする。

リアルタイム・コーチングが人気を集めているが、現在のユースケースはエージェントや顧客に高い価値を提供していない。エージェントは、通話中やチャット中にもっと共感を示すようにアラートされることを望んでいません。代わりに、より良い選択肢を提供しましょう：エージェントは通話前にコンテキスト主導のアシスタンスで準備し、通話中は社内文書やオンラインナレッジベースへのリンクで準備します。

エージェントが重要な会話に役立つコンテキストを提供されると、顧客は話を聞いてもらえたと感じ、満足のいく解決を達成するためにブランドを信頼するようになります。その結果、エージェントはサポートされていると感じ、顧客と組織の両方に良い影響を与える力を与えられるのです。

AIを搭載したテキスト・音声分析機能付き会話インテリジェンス・ソフトウェアをお選びください。

業界をリードする企業には共通点があります。それは、すべてが顧客中心の姿勢を貫き、その使命コンタクトセンター 重要であるかを十分に理解しているという点です。コンタクトセンター 、顧客が問題を解決するためにコンタクトセンター だけでなく、戦略策定や意思決定インサイト 貴重なインサイト 宝庫でもあります。会話分析ツールは、現場から収集した会話データを分析し、インサイト 実用的なインサイト を提供することで、これらすべてを実現します。

Medalliaの「Conversation Intelligence」は、業界をリードするAI搭載のテキストおよび音声分析技術を活用し、現場の従業員から経営陣に至るまで、即座の対応を可能にします。100社以上のサービスおよびテクノロジーパートナーとの連携により、当社のプラットフォームは、コンタクトセンター内外を問わず、会話データが発生するあらゆる場所でチャットログや音声ファイルを迅速に収集・分析します。

Medalliaの会話インテリジェンスに期待できることは以下の通りだ：

• KPIに影響を与える会話を発見する
• 重要な瞬間に文脈を伴うコーチング
• 顧客の不満を早期に解決する
• 代理店と組織のコンプライアンス向上

カスタマージャーニーを包括的に把握し、エージェントが問題を迅速に解決するためにインサイト を提供したいとお考えですか？デモをご予約ください。 Medallia 担当者様と面談し、当社のプラットフォームが持つ「会話分析機能」がいかにして状況を一変させ、コンタクトセンター 収益コンタクトセンター 変えるかをご説明します。