コンタクトセンター 削減をさらに進め、顧客インサイト 収益源に変えたいとお考えですか？まずは、問題点を改善することから始めましょう。 

あなたは顧客と話をするために何百万ドルも使っている。

そして、その見返りとして小銭を得る。

率直に言って、 コンタクトセンター は、ROIで評判が良いとは言い難い。

経営陣が求めているのは成果です。明確な改善策。何が機能し、何が機能せず、何を変える必要があるのか、即座に把握できる可視性です。しかし、チームにはそうした成果を生み出すための洞察が得られていません。
その代わりに、チームが得ているのは、遅れて届き、不完全なデータばかりです。何かがうまくいかなかったことは伝えても、どのように、いつ、なぜそうなったのか、あるいはどう対処すべきかについては何も示さないレポートばかりなのです。 

数学は数学ではない。

それを分解してみよう。

顧客とのやり取りにかかるコストは、1コールあたり平均2.70～5.60ドル。

このコンタクトセンター では、通常、月間約4,400件の電話 コンタクトセンター 。

顧客と話をするだけで、毎年何十万ドルにもなる。

しかし、ここがキッカケです：あなたは、何が販売量の原動力になっているのかを理解するために、いまだにアンケート調査（回答する人の数は減っています）や手作業によるQAレビュー、事後報告に頼っている可能性が高いのです。その見返りは、ほんのわずかな価値しか得られていない。 

その代償は明らかだ。 

しかし、旅を改善し、効率を高め、主要な指標を動かすという意味のある変化を推進する能力はあるのだろうか？そこが不足しているのだ。 

何があなたを妨げているのか...

実は、最も価値ある顧客インサイトはすでに存在しているのだ。

あらゆる会話、あらゆる質問、あらゆる苦情を通じて、それは毎日あなたのビジネスに流れ込んでくる。

しかし、あなたはそれを利用していない。そして、それをどうにかできる人々に届いていない。

その代わりだ：

• フィードバックはアンケートに留まっている。
• コーチングの戦略はスプレッドシートの中にある。
• Frontlineインサイト 、孤立化されたり無視されたりインサイト 。

CXからオペレーション、製品、そしてそれ以上に至るまで、顧客が言っていることとビジネスが実際に行っている ことが、誰も結び付いていないのだ。

御社のコンタクトセンター というわけではありません。
問題は、その価値を引き出し、活用する方法が御社に欠けているということです。

なぜ損をするのか。

製品の不具合によって問い合わせ件数が急増し始めたとき、どれくらいの速さでその原因を特定できますか？
プロセスの不具合によって何千人もの顧客が不満を抱いたとき、誰かがそれを修正するまでどれくらい時間がかかりますか？

時代遅れのプロセスや断絶されたシステムは、あなたの仕事を遅らせます。そして、すべての遅れはコストを伴います。

処理時間の増加エージェントのバーンアウトの増加。収益の損失。不満を抱いた顧客の離反

一方、競合他社はリードしている。 

コーチングは1週間も待てない

もし、あなたのQAプロセスが、まだ少数のサンプルコールと週明けのコーチングセッションに頼っているのなら、遅すぎます。

エージェントには、実際に成果を向上させることができる「その瞬間」にフィードバックが必要です。
軌道修正のために数日（あるいはそれ以上）も待っていると、問題が繰り返され、顧客からの苦情がエスカレートし、パフォーマンスの格差がさらに広がってしまいます。

そして、すべての相互作用で何が起きているのか全体像を把握しなければ、盲点を突いたコーチングになってしまう。そして、遅すぎる。 

なぜあなたのコンタクトセンター （実は）未開拓の宝の山コンタクトセンター

すべての電話。すべてのチャット。すべてのEメール。すべてのクリック。

製品の混乱、解約リスク、アップセルの合図、デジタル摩擦、約束違反など、CXに関する貴重な洞察が詰まっている。 

しかし、それらのシグナルを一緒に、リアルタイムで捉え、つなぎ、分析しない限り、チャンスを逃してしまうことになる。

問い合わせ件数を削減する機会。
顧客ロイヤルティを強化する機会。
収益を拡大する機会。
効率を高める機会。 

お客様のあらゆる体験——音声、テキスト、デジタル行動、従業員の意見——が一体となって機能するとき、コンタクトセンター は単なるサポート機能コンタクトセンター 、戦略的資産へと変貌を遂げます。

本気で）聴き始めるとどうなるか

現代の会話型インテリジェンスは、数回の通話を分析するだけではない。大規模なリスニングを行います。

トランスクリプション、テキスト分析（意図や感情など）、音響分析（沈黙やストレスなど）を使用して、すべての顧客との対話を解読します。 

何が壊れているのか、何がリスクにさらされているのか、そして何が結果をもたらしているのかを突き止める：

• コールが急増する理由
• コーチングが針を動かせる場所
• ウェブサイトの不具合
• アップセルのタイミング 

しかも、今すぐだ。一週間後じゃない。

つまり、ただ対応するだけでなく、最も重要なときに経験と結果を改善するのだ。 

結果が物語っている。

Capital One、Likewize、Choice Hotels、Pacific Life 企業は、すでに会話インテリジェンスを活用し、業務の改善を行っている。よりスマートなコーチング、より迅速な対応、コスト削減とCX向上のための新しい方法の発見。

何が可能なのか？

• スパイラルに陥る前に大量の問題を解決する
• 通話量と対応時間の削減
• 解約リスクとアップセルの手がかりをリアルタイムで発見
• 事後ではなく、その瞬間のコーチング
• 「インサイト 」を収益と顧客維持インサイト 結びつける

その影響は大きい：

• 確認漏れの検出と修正により15万ドルを節約
• ミスルート削減で20万ドルを回収
• デジタル問題の早期顕在化により10万ドル以上を節約
• よりスマートなエージェント・プロンプトにより、25万ドルのアップセル収益が発覚

すべての会話が行動の源となるとき、会話インテリジェンスはこのような成果をもたらすことができる。

コンタクトセンター をコストセンターコンタクトセンター 扱うのはやめましょう

賢明な企業は、コンタクトセンター のコンタクトセンター けちけちしたことはしません。むしろ、コンタクトセンターを活用して課題を解決し、成功を拡大し、常に先を行くよう努めています。

ガイドをぜひ入手してください： 『スマートCXはコンタクトセンターから始まる：トップブランドが会話から収益と顧客維持を生み出す方法』。