コンタクトセンターエクスペリエンスの向上：成功を導く調査に裏付けられた戦術

Medallia インサイト 最新インサイト コンタクトセンター カスタマー・エクスペリエンス さらに強化する方法をご紹介します。 

顧客の視点から見て、コンタクトセンター を改善する最も効果的な方法は何でしょうか？Medallia Researchは、その答えを探るため、米国の消費者2,000人を対象に調査を実施しました。 

Medallia市場調査インサイト部門責任者であるアンドルー・カステージ氏は、ウェビナー「AIの賢い活用：CXコンタクトセンター 正しく最適化する方法」において、本調査の結果を発表しました。同氏はこのウェビナーで、待ち時間の短縮の重要性や、自動化による新たな可能性について解説するとともに、カスタマーサービス分野におけるAIとセルフサービスの役割について考察しました。 

以下、プレゼンテーションのハイライトを紹介しよう：

• コンタクトセンター の重要性インサイト
• 最新の消費者調査に基づく、エージェントのコールセンター体験スキルとパフォーマンスを向上させるためのトップ戦略
• コンタクトセンター の将来が今後どのように変化コンタクトセンター についての当社の予測

Medallia消費者調査の方法論

Medallia 、あらゆる業界のブランドに対し、以下のような比類のない市場調査機能Medallia 。 Medallia Agile Researchは、統合型消費者調査プラットフォームです。このプラットフォームを活用すれば、インサイト DIY形式の調査を迅速に作成し、80以上の言語で世界中に展開できます。また、自社およびサードパーティのパネルを活用して特定の層をターゲットに設定し、高度な分析機能を活用し、柔軟なリアルタイムレポートインサイト 共有することが可能です。

カスタマー・エクスペリエンス の結果は、2024年3月に実施された、小売、医療、銀行、通信、飲食店など、さまざまな業界における直近の顧客サービス体験について、米国の成人2,000人を対象としたアンケート調査を分析したものです。

コンタクトセンター の重要性（およびコンタクト体験の意味）

コンタクトエクスペリエンスの意味を改めて整理すると、カスタマーサービス体験（コンタクトセンター ）とは、ウェブサイトのセルフサービスツールから、電話、ライブチャット、SMS、メール、ソーシャルメディア、アプリ内サポート、その他のサポートチャネルを通じて企業が提供する体験に至るまで、顧客がブランドのカスタマーサービスチームと交わすあらゆるやり取りを指します。これらのタッチポイントは、顧客が企業との関わりの中で経験する全体的な体験を形作る可能性を秘めています。 

「カスタマーサービスは、ブランドが顧客を獲得し、そのロイヤリティを維持する上で、大きな役割を果たします」とカステージは説明する。 

実際、私たちの調査によると、半数以上の消費者（59％）が、提供される顧客サービスの質や、対話中のエージェントのフレンドリーさに基づいて、ある会社を他の会社よりも優先すると答えている。

顧客のブランドに対する認識を形成するもう1つの要因は、特定のインタラクションがどれだけカスタマイズされているかである。62％の消費者は、経験したパーソナライゼーションのレベルが、受けたサービスの質についてどう感じるかに影響すると答えている。 

同様に、直近のカスタマーサービスでのやり取りについて顧客に尋ねたところ、調査参加者の57％が、このやり取りが会社に対する全体的な認識に影響を与えたと回答している。 

また、顧客は全体的に最近のやり取りについて肯定的な評価をしているが、約3分の1はカスタマーサービスから間違ったことを言われた（32％）など否定的な経験をしている。 

コンタクトセンター 向上させる方法 — 顧客インサイトに基づく

当社の調査結果に基づき、コンタクトセンター 事例コンタクトセンター 交えながら、オペレーターのスキルとパフォーマンスを向上させる効果的な方法をご紹介します。 

顧客の待ち時間を短縮し、顧客とのやり取りをスピードアップ

顧客に改善してほしい点を尋ねたところ、意外にも、待ち時間の短縮が上位を占めた。他の多くの要望は、よりスピーディーに、より少ない労力で解決することに関連している。例えば、顧客は、ライブ・エージェントにつながるために飛び越える必要はなく、いったんつながったら、コミュニケーションが簡単で、知識が豊富で、ニーズを満たすことができ、顧客の名前や顧客履歴に関する情報をすでに持っている担当者と話したいのです。

同様に、待ち時間の短い顧客は、総合的な満足度（OSAT）を高く評価する傾向が強い。これは、待ち時間が長いブランドにとって大きな成長機会である。私たちの調査によると、30％の顧客は待ち時間が1分以下と短いが、同程度の割合の顧客は10分以上待つ必要がある。 

これらのことは、コンタクトセンターがサービス提供のスピードを把握し、向上させる必要性を示しています。これは、初回応答時間、解決時間、初回接触解決率、平均処理時間、平均応答時間などの主要なカスタマーサービス指標を監視し、強化することによって行うことができます。 

エージェントに友好的であるよう促す

親身な対応をするカスタマーサービス担当者は、その企業に対する消費者の評価に好影響を与えます。顧客満足度が最も高い企業には、親身な対応をするカスタマーサービス担当者がいることが共通点として挙げられます。また、これは顧客が改善をコンタクトセンター 要素トップ5の一つでもあります。

各チームは、AIを活用してすべての対応における顧客の感情をリアルタイムで分析し、エージェントの対応が親しみやすいものになっているかを確認することで、コンタクトセンター 強化できます。さらに、その場で顧客のフィードバックを収集する品質管理プラットフォームを活用すれば、エージェントは自身の強みを把握できるだけでなく、前向きな口調で話しているか、共感を示しているか、また親しみやすく親切だと受け止められているかといった点において、目標を達成できているかどうかを確認することができます。 

すべてのインタラクションをパーソナライズする

上記で報告したように、ブランドによるパーソナライゼーションのレベルは、サービス品質に関する消費者の認識を形成する。私たちが調査した消費者のうち、5人に3人は自分のニーズや好みに合わせたサービスを受けたと回答し、半数強（56％）は自分の名前、ケース番号、顧客履歴に言及したパーソナライズされた挨拶を受けたと回答しています。これらの調査結果はいずれも、顧客満足度と顧客維持を強化するために、チームが対応をカスタマイズする上で改善できるギャップを明らかにしている。

結局のところ、パーソナライズされた体験をした顧客は、より高いOSAT評価を報告する可能性が高いことも、私たちの調査は示しています。パーソナライゼーションについて消費者がどのように感じているかについて、Medallia の以前の調査では、カスタマイズされた体験がブランドの選択を促進すること、そして、カスタマーサービスにおけるパーソナライゼーションを改善するためにブランドが取るべき最も重要なステップは以下の通りであることが判明しています：

• 顧客ロイヤルティに対する特別な評価、報酬、または待遇を顧客に提供する。
• 新しいカスタマーサービス・エージェントに引き継ぐ際、顧客が情報を繰り返す必要がないようにする。
• 支払い遅延や返品などに対する許しや理解を提供する。
• エラー検出時の積極的なヘルプの提供
• 顧客サービス担当者が消費者の全顧客履歴にアクセスできるようにする。

サポートチャネルとして電話に投資するが、デジタルを軽視してはならない

消費者に、4つの異なるカスタマーサービス・シナリオを想定した場合、どのチャネルを利用する可能性が最も高いかを尋ねたところ、やはり電話を第一選択とする可能性が高いことがわかった。

「通話が重要であることは間違いありませんが、ここで注意していただきたいのは、通話が1位、つまり最も一般的な個人的な方法である一方で、デジタルな方法がますます一般的になってきており、全体として通話を上回っているということです」とカステージ氏は説明する。

成熟した組織が実践コンタクトセンター 、デジタル、電話、対面といった各サポートチャネルを統合し、オムニチャネルコンタクトセンター のパフォーマンスをコンタクトセンター 管理・分析・最適化することで、最大の効果を引き出すことがベストプラクティスです。 

チャネルを超えた問題解決の改善

顧客は、タッチポイント間で不平等なサービスを受けていると報告している。電話や企業のウェブサイトのオンラインフォームなど、一部のチャネルでは、顧客が他のチャネルで追加のサポートを受けることなく、完全な解決につながる可能性が高い。 

コネクテッド・エクスペリエンスを提供するブランドは、顧客ロイヤルティを向上させ、顧客対応コストを削減し、収益成長を加速させる可能性が高い、チャネル全体で一貫性のある意図的に設計されたエクスペリエンスを確保する。特に、SMS、双方向音声応答システム、ソーシャルメディアは、カスタマーサポートの利用率と、顧客が実際に問題を解決できるまでのギャップが最も大きい。 

セルフサービス・オプションについて顧客を教育する

顧客がカスタマーサービスに問い合わせる理由の第1位は、遭遇している問題に対してライブサポートが必要だと考えるからです。

また、消費者は、すぐにライブアシスタンスが必要で、自分で解決する自信がない場合、セルフサービスではなく、カスタマーサポートに問い合わせる。 

企業は、チュートリアルやヘルプセンターなどの充実したセルフサービスリソースを簡単に利用できるようにすることで、顧客が自ら問題を解決できるよう支援し、コンタクトセンター の負担を軽減コンタクトセンター 顧客の待ち時間や手間を最小限に抑えることができます。

どのようなセルフサービス・オプションでも、負担が大きすぎたり、時間がかかりすぎたりしないことが重要である。

「半数くらいの人は、カスタマーサービスを必要とする前に、少なくとも30分は待つでしょう」とカステージは言う。 

顧客により多くのサービスの選択肢を提供し、その選択肢を認識させる。

ブランドコンタクトセンター を効率化するために導入できる、より独創的な事例の一つとして、スマートコールバック技術を活用した予約コールバックなど、より柔軟なサポートオプションを提供し、顧客にこれらの選択肢について適切に周知することが挙げられます。

「保留で待つ代わりに折り返しの電話を予約してもらうことは、長い待ち時間の解決策となり、保留にまつわる否定的な体験を解消するものですが、折り返しの電話を予約してもらうことを選択肢として挙げている消費者は5人に1人しかいません」とカステージ氏は言う。 

自動化し、最も一般的なニーズに対応する方法を見つける

カスタマーサービスに問い合わせる最も一般的な理由としては、配達日や口座残高などのステータスの確認、請求に関する異議申し立てや詳細情報の取得、請求書の支払い、口座情報の更新、企業のアプリやウェブサイト上の技術的エラーへの対応などが挙げられる。 

こうした業務を自動化できる企業、あるいは顧客がデジタルセルフサービスツールを使って自ら問題を解決できるようにする企業は、コンタクトセンター に連絡する必要性をなくすカスタマー・エクスペリエンス コンタクトセンター コンタクトセンター の負担を軽減コンタクトセンター カスタマー・エクスペリエンス 全体を向上させることができるでしょう。

エージェントが顧客の問題を完全に解決できるようにする

「問題解決率が非常に高く、90％以上であることを望むでしょう」とカステージは言う。しかし、直近のカスタマーサービスに関する問題が完全に解決されたと答えた顧客は、5人に3人しかいない。

なぜなら、消費者の10％以上が、ある交流が完全に成功しなかった場合、競合他社に行ったことがある、または行くつもりだと答えているからだ。

解決率の向上は、特にサービス提供コストを下げるチャンスと、悪い経験の後に顧客ロイヤリティを回復するための課題を考慮すると、多くの価値をもたらす可能性がある、とカステージ氏は説明する。 

顧客に同じことを繰り返させないようにする

顧客の10人に4人以上が、直近のカスタマーサービス対応において、同じ情報を複数回提供せざるを得なかったと回答しています。これは、顧客対応にかかる時間を増やすだけでなく、顧客の負担を増加させるだけでなく、顧客が改善を望んでいるコンタクトセンター における主要な課題の一つでもあります。

MedalliaのAIを搭載したインテリジェント・サマリーにより、チームは、コンタクトの理由を含むすべてのインタラクションについて、自動的にカスタマイズされたサマリーを得ることができ、顧客とエージェントの双方にとって時間と労力の節約になる。 

お客様に対し、コンタクトセンター でのコンタクトセンター についてフィードバックをお願いする

直近のカスタマーサービスについてフィードバックを提供する機会があったと答えた顧客はわずか52％。 

これは大きな機会損失と言えます。というのも、消費者の約半数は自身の体験インサイト 共有する意向があるからです。 

コンタクトセンター の未来

消費者がセルフサービスツールの利用や、ソーシャルメディアやSMSを通じたコンタクトセンター とのやり取りをますます好むようになるにつれ、コンタクトセンター 未来は、ますますデジタル化・自動化が進んでいくでしょう。また、企業がAIを活用して顧客サービスプロセスを改善することに対して、消費者が受け入れ姿勢を見せている兆候も見られます。 

顧客はセルフサービス・ツールの利用を望んでいる

消費者の半数近くが、ライブチャネルにサポートを求める前に、セルフサービスや自動化されたヘルプを好むと答えている。 

顧客はサービスチャネルとしてソーシャルメディアを利用したい

ソーシャルメディアやテキストメッセージでカスタマーサービスを受ける機会が増えることを歓迎する消費者も、同様の割合（40％）を占めた。 

顧客はAIに楽観的

消費者の大多数は、ブランドがAIを活用して顧客サービス体験を向上させることに楽観的か中立的である。このことは、Medallia「インテリジェント・サマリー」や「スマート・レスポンス」のようなAIを搭載した機能を活用し、エージェントの時間のかかる反復作業をなくし、顧客対応のプロセスをスピードアップする企業に門戸を開くことになる。 

Medalliaでコンタクトセンター のコンタクトセンター 向上させましょう

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