怒っている顧客とコミュニケーションを取る方法：15の簡単なヒント

カスタマーサービスは、期待に応え、期待を上回るサービスを提供するのが仕事ですが、実は、ロイヤリティを固定化するこの取り組みは、いつも計画通りに進むとは限りません。また、ホリデーシーズンに問い合わせが増えれば、カスタマーサービスチームに余計なプレッシャーがかかることもない。

怒った顧客がその不満を最前線にぶつければ、時期など関係なく、一瞬にしてすべてが変わってしまう。

怒っている顧客から非難を受けると、ストレスは著しく拡大し、最も冷静で、冷静で、冷静なエージェントでさえ、腰が引けてしまうかもしれない。怒っている顧客に対応する準備ができていないエージェントは、その場しのぎをするだけで、人間関係を守ることが損に思えてしまうのだ。

しかし、その必要はない。怒っている顧客が言うことが不愉快であればあるほど、幸福への道は残されている。方程式から怒りを取り除いたとき、向こう側にいるのは、今後のポジティブな経験を望んでいるだけの顧客なのだ。もし彼らが気にしないのであれば、顧客はわざわざ手を差し伸べることはないだろう。

エージェントは事態を好転させる力を持っている。知識と権限はカスタマーサービスにおいて重要なスキルだが、顧客との関係を維持できるかどうかは、効果的なコミュニケーションにかかっている。怒っている顧客に対してエージェントが何を言うか、どのように情報を伝えるかで、すべてが変わってきます。

怒っている顧客をなだめ、ブランドへの信頼を回復させるために、代理店が使える戦略を紹介しよう。

怒れる顧客をハッピーにするエージェントのための15のベストプラクティス

1. 顧客をよく理解する。
2. よく聞くんだ。
3. 真摯に対応する。 
4. もっと深く掘り下げる。 
5. 問題を認める。 
6. 行動計画を提案する。 
7. 肯定的な言葉を使う。
8. 複数のソリューションを提供する。
9. 移籍が必要な場合は、痛みを伴わないようにする。
10. 顧客からのフィードバックが役に立つことを保証する。
11. 積極的な共感を実践する。
12. 明確で尊重できる境界線を設定する。
13. 製品/サービスの変更に関する最新情報の入手
14. フォローアップを提供する。
15. 学び、反復する。

怒っている顧客はあなたの敵ではない。もしあなたが自分自身を顧客の最良の擁護者だと考え、それをあなたの態度や気質に反映させれば、会話をポジティブな方向に導き、どのような状況でもベストを尽くすことができる。

そのしかめっ面をひっくり返そう！

#1.顧客をよく理解する

• 顧客を認識し、尊重する。
• 顧客のそのブランドに対する履歴を観察する。
• 関係の本質を理解する。
• 顧客の知識レベル、性格、口調を考慮する
• 純粋に顧客を大切にする。

怒っている顧客は多種多様である。無愛想な人、無礼な人、そして敵意をむき出しにする人もいる。彼らに共通していることは何か？怒っている顧客は、認められ、尊重されることを望んでいる。

クレームの詳細にとらわれる前に、あなたが関係している個人に集中しましょう。顧客とブランドとの関係を観察し、その関係の性質と、どの程度遡るのかを理解する。顧客の知識レベル、性格、口調に細心の注意を払い、適切な対応ができるようにしましょう。

顧客サービスにおいて、「成功するまでごまかす」ことは通用しない。顧客は、あなたが苦労して稼いだお金であなたにお金を払い、その見返りとして、あなたが彼らを大切にしていることを示すサービスの質を期待しているのです。

例

繰り返し技術的な問題に遭遇する熱心な購読者がいる場合、そのブランドとの付き合いをアピールしましょう。こう言うかもしれません：「何年もの間、当社のブランドをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。あなたが大切な顧客であることに気づいており、私たちはあなたの継続的なサポートに感謝しています。あなたの広範な知識と、私たちとの交流にいつも友好的な口調で接してくださることから、私たちはあなたの懸念を真摯に受け止めていますので、ご安心ください。

#2.よく聞く

• 顧客を切り捨てないようにする。 
• 発散させるのだ。 
• 口調ではなく、内容を重視すること。

タイミング悪く "申し訳ございません "や "お手伝いできます "と言って、顧客を途中で切り上げてはならない。これは、あなたが電話を切り上げようとしていることを示唆し、気まずく、トーンダフな動きです。

顧客が吐き出したいのであれば、吐き出させればいい！マイクを渡し、不満をぶつける時間を与えよう。冷静な調査官になりましょう。話の内容そのものよりも、言われたことに集中しましょう。

例

顧客が納期遅延に腹を立ててサポートチームに連絡してきた場合、担当者は辛抱強く話を聞くべきです。対応する前に、顧客の胸の内を吐露させましょう。こう切り出せば、顧客は安心するかもしれません：「私はあなたの話を聞き、サポートするためにここにいますので、どうぞあなたの懸念を共有してください。あなたが直面している問題の詳細を理解するために、私は中断しません。あなたのフィードバックは貴重なものであり、問題解決のために一緒に働きましょう。"

#3.真摯に対応する

• ブランドに非がある場合は、具体的な謝罪を申し出ること。
• PIAの原則を活用する：パワーワード、"I "ステートメント、決意の保証。

ブランドが明らかにミスを犯した場合、心のこもった謙虚な謝罪は、顧客の見解を正当化するための配慮と説明責任を示すものです。苦情を具体的に示して謝罪し、顧客が受けた苦難を理解していることを保証しましょう。

もしかしたら、あなたのブランドは明確な不正行為を行っていないかもしれない。怒っている顧客は気にも留めない。もしあなたのブランドがこのような状況に陥ったら、PIA原則を試してみてください：パワーワード（例：「I'm sorry」）、「I」ステートメント（責任を取る）、解決保証（問題を解決する約束）。

例

顧客に不良品が届いた場合は、我慢しないこと。迷惑をかけたことを謝りましょう。PIAの原則を実践するために、怒っている顧客に対して言うべきことは以下の通りです：「不良品をお受け取りいただき、申し訳ありません。すぐに代替品をお送りします。"顧客のアカウントを表示し、利用可能なオプションを確認する。

#4.より深く掘り下げる

• 詳細と説明を求める。
• 根本的な問題を特定する。
• 徹底的な調査の後、最善の解決策を提示する。

顧客に詳細と説明を求め、根本的な問題を特定し、問題解決へのコミットメントを示す。問題を完全に調査した後、顧客に最適で最も適切な解決策を提案することができます。

例

不完全な出荷の背後にある理由を明らかにしなければならないかもしれない。もしかしたら、倉庫の梱包ミスで商品が欠品しているかもしれない。と言うことで、さらに詳しい情報を得るよう促しましょう：「問題の詳細をお聞かせいただき、ありがとうございます。問題の詳細を教えていただき、ありがとうございます。全体像を把握した上で、ご満足いただけるような最適な解決策をご提案させていただきます。"

#5.問題を認める

• 詳細をメモしておくこと。
• 顧客に問題を繰り返し確認する。
• 顧客に安心して任せられると確信させる。

詳細をメモし、すべてをつなぎ合わせたら、聞いたことを繰り返し、確認を求める。顧客は、あなたが細心の注意を払っていること、あなたが彼らの味方であること、そして彼らが安心して任せられることを知るだろう。このシンプルなジェスチャーは、怒りを素早く和らげ、状況を大きく変えることができる。

例

と言うのと同じくらい簡単だ：「と言うだけです：あなたは[問題を説明する]ことを経験しています。と言うだけです。他にご不明な点があればお知らせください。この問題の解決に全力を尽くします。"

#6.行動計画を提案する

• オーナーシップを持つ。
• 解決のためのステップを詳述する。
• フォローアップの詳細（内線番号、Eメール、チケット番号）を入力してください。

顧客に、あなたが事態に責任を持つことを伝えましょう。問題解決のために何をするのか、顧客が何を期待できるのかを正確に説明し、その後のフォローアップを約束する。

可能であれば、顧客が簡単にフォローアップしたり、問い合わせの状況を確認したりできるように、チケット番号だけでなく、直通の内線番号や電子メールアドレスも提供しましょう。あなたがこの件に取り組んでいること、フォロースルーをするつもりであること、そして結果に責任を持つことを示すのに、これ以上の方法はありません。また、顧客は、次回電話する際にゼロから始める必要がないことに安心感を覚えるでしょう。

例

これには、交換品の追跡番号を顧客に提供し、いつ交換品が届くかを顧客に知らせることも含まれます。あなたはこう言うかもしれない：「この問題を解決するために、私たちが取るべき手順を説明させてください。この問題を解決するために、私たちが取るべき手順を説明させてください。この問題を解決するために、私たちが取るべきステップを説明させてください。さらに、スムーズなフォローアップ・プロセスを保証するために、参考番号を記載した電子メールをお送りします。"

#7.ポジティブな言葉を使う

• 否定的な表現は避ける。
• 肯定的な言葉で代替案を提示する（「私たちなら必ずできます」）。
• 顧客のために何ができるかを伝える。

怒っている顧客は、あなたが提供できないものを求めてくるかもしれません。ノー」や「それはできません」と言うのではなく、Apple Genius Barのエキスパートが教えているように、肯定的な言葉で答えましょう。笑顔でフレンドリーな口調で、お客様に代わって何ができるかを伝えましょう。

例

気難しい顧客は、あなたが提供できないものを求めてくるかもしれません。ノー」や「それはできません」と言うのではなく、AppleのGenius Barのエキスパートが教えているように、肯定的な言葉で答えましょう。笑顔でフレンドリーな口調で、顧客に代わって何ができるかを伝えましょう。

#8.複数のソリューションを提供する

• 堅苦しいアプローチは避ける。
• 不幸な顧客に複数の解決策を提供する。
• 顧客に選択肢を与える。

悪いブランド体験は、顧客にフラストレーションを与え、時には絶望的な気分にさせる。取るか取られるかのカスタマーサービス・アプローチは、同じ効果をもたらす可能性がある。可能な限り、怒っている顧客には少なくとも2つの選択肢を提供し、サービス体験の結果をコントロールできるようにする。

これは、うんざりしてブランドを見捨てようとしている顧客を相手にしているときには特に重要だ。顧客とブランドの双方が納得できる選択肢をいくつか提示すれば、関係を修復できる可能性が高くなる。

 例

怒っている顧客には、不足商品の迅速な配送や次回購入時の割引など、問題に対処するさまざまな方法を提案する。こう言うかもしれない：「私たちは柔軟性を信条としていますので、さまざまな解決策をご提案したいと思います。ここはあなたが運転席です。様々な選択肢を検討し、お客様に最適なものを見つけましょう。"

#9.移籍が必要な場合は、痛みを伴わないようにする

• 譲渡について顧客に知らせる。
• 受取代理人の詳細を提供する。
• 温かな引継ぎを徹底する。

怒っている顧客をチーム内または社内の他の誰かに転送する必要がある場合は、温かみのある転送にしましょう。誰がどのように対応するかを顧客に伝え、電話を転送する許可を求めます。転送先のチームメンバーが顧客の名前を知り、問題を認識していることを確認します。

例

技術的な問題で専門的なサポートが必要な場合は、なぜ転送（および追加の待ち時間）が必要なのかを明確に伝える。スムーズな移行を行うことで、顧客は見捨てられたわけではなく、すぐに専門家と話ができることを知ることができます。顧客満足度を向上させるには、転送をスムーズに行う必要があります。

#10.顧客からのフィードバックが役に立つことを保証する

• 彼らのフィードバックに注目してほしい。
• 関連チームにフィードバックを転送していることを保証する。
• 顧客に価値を感じてもらい、参加してもらう。

電話を切ったり、転送したりする前に、怒っている顧客に対して、彼らのフィードバックが注目されていることを伝える時間を取りましょう。カスタマー・エクスペリエンス（CX）を向上させ、他の顧客が同じような不満を抱かないようにするためです。

これは、たとえ社内で苦情のフォローアップを行っていたとしても、多くの企業が顧客に伝えることではない。怒っている顧客に、彼らがブランドの利害関係者であることを伝えることで、電話をかけてよかったと思わせ、印象に残すことができる。

例

顧客から特定の製品機能に関するフィードバックがあった場合は、その意見に感謝し、製品開発チームと共有することを保証し、製品の改善に貢献してくれたことへの感謝の気持ちを伝えましょう。彼らの意見がブランドの成長に不可欠であることを伝えましょう。

#11.積極的な共感を実践する

• 顧客の感情に理解を示す。 
• 非難や防衛を避ける。 
• 共感的な発言をする。

怒っている顧客と接するとき、攻撃的な態度、非難めいた言葉、人前での対立はすべてよくあることだ。しかし、緊張を和らげるために、できる限りサポートと安心感を提供しましょう。たとえ問題が御社の責任でなくても、顧客を非難したり、保身に走ったりするのは避けましょう。怒りの感情を取り除けば、相手は前向きな経験を望む顧客となる。あなたがどれほどイライラしているか理解できます」「あなたがこのように感じている理由がわかります」といった共感的な表現を使い、あなたが顧客の感情を認めていることを示しましょう。

例

顧客が請求書の誤りに苛立っている場合は、「請求書に誤った請求が記載されているのを見ると、どれほど苛立たしいことでしょう。この問題を解決するお手伝いをさせていただきます。"

#12.明確で尊重できる境界線を設定する

• 何ができて何ができないかを明確にする。 
• 非現実的な約束は避ける。 
• 顧客にブランドの方針を理解してもらう。

何が可能なのかを透明にする。状況を和らげるために、怒っている顧客は、あなたが実際に支援できる範囲を知る必要があります。限界や悪い知らせを伝える必要がある場合でも、冷静に対応することで信頼を築くことができます。顧客の要望に応えられない理由を簡潔に説明しましょう。また、守れないような約束は避けましょう。非現実的な約束は、さらなる失望を招きかねません。 

必要であれば、顧客が会社の方針を理解するための参考資料やリソースを提供する。より深く学ぶことで、境界線は恣意的なものではなく、確立された基準の一部であることを認識させることができる。

例

顧客から会社の方針に反する大幅な値引きの要求があった場合、「ご要望は理解できますが、当社の方針ではそのような値引きはできません。しかし、親善の意味も込めて、10％の値引きは可能です」。あるいは、別の解決策を提示する。自分がコントロールでき、会社の方針の範囲内の行動のみを約束する。

#13.製品やサービスの変更に関する最新情報を入手する

• 代理店を定期的にトレーニングし、教育する。 
• 現行の方針と手順を確実に認識する。 
• ナレッジベースへのアクセスを提供する。 

エージェントは事態を好転させる力を秘めている。知識と権限は、カスタマーサービスにおいて重要なスキルです。そのため、ワークショップやウェビナーなどを通じて、商品やサービスの最新情報について定期的にトレーニングを行い、代理店を教育する必要があります。 

FAQ、マニュアル、トレーニングドキュメントをすばやく参照できるようにします。チームが最新の情報を得ることで、怒っている顧客に対してより正確に、自信を持って回答することができます。返品ポリシー、保証情報、その他顧客関連のプロトコルを一貫して守ることも、顧客の信頼には欠かせません。怒っている顧客に対してどのような言葉をかけ、どのように情報を伝えるかによって、すべてが変わってきます。

例

積極的なアプローチをとり、最近の製品変更についてエージェントに最新情報を提供しましょう。怒っている顧客から新機能について質問された場合、エージェントはそれが顧客にどのようなメリットをもたらすかを説明することができます。エージェントが顧客のニーズを予測し、関連する製品やサービスを勧めることができれば、顧客は感謝するでしょう。

#14.フォローアップを提供する

• お礼のメールや礼儀正しい電話でフォローする。 
• 彼らの経験についてフィードバックを求める。 
• 相手の長期的な満足を気にかけていることを示す。

顧客の問題が解決したら、迅速にフォローアップすることが重要である！怒っている顧客が言うことが不愉快であればあるほど、幸福への道は残されている。もし彼らが気にしないのであれば、顧客はわざわざ連絡を取ることはないだろう。クレームの後は、顧客のビジネスの重要性を認識し、支援させてくれたことへの感謝の気持ちを伝えよう。顧客との関係を維持できるかどうかは、効果的なコミュニケーションにかかっている。

お礼のEメールや礼儀正しい電話は、あなたのチームが顧客の体験を気にかけていることを示すものです。また、顧客が懸念やフィードバックを述べる機会にもなります。うまくいった点、改善の余地がありそうな点など、感想を共有してもらいましょう。継続的な交流と関係構築の扉を開くことができます。

例

納期遅れを解消するために代替品を送る場合は、顧客の忍耐に感謝するEメールでフォローアップする。交換品を時間通りに受け取ったかどうかを尋ねましょう。

#15.学び、反復する

• 継続的な学習を奨励する。
• 代理店からのフィードバックを集める。
• 顧客からのフィードバックを取り入れる。

怒っている顧客から発破をかけられると、ストレスは大きくなり、どんなに冷静沈着なエージェントでも萎縮してしまうかもしれません。彼らを成功に導くには、カスタマーサービスチームに継続的な学習を奨励することです。怒っている顧客に対応する準備ができていないエージェントは、その場しのぎをするだけで、人間関係の修復は望み薄に思えてしまいます。怒っている顧客に対してどのような戦略が最も効果的か、彼らからフィードバックを収集することで、エージェントの燃え尽きを避けることができます。また、顧客からのフィードバックから得られる貴重な洞察を、カスタマーサービスプロセスの改善に生かすこともできます。

例

カスタマーサービスチームが、顧客との怒りに満ちたやり取りの増加に気づいた場合、根本的な原因を特定することができます。それは新しいソフトウェアのアップデートに関連している可能性があり、顧客はそれに適応するのが難しいと感じています。ソフトウェアの変更に対応するために特別に設計されたトレーニングセッションをエージェント向けに実施しましょう。一般的なユーザーの課題を知ることで、怒った顧客を効果的に落ち着かせることができます。

怒っている顧客に簡単に対応する方法を学ぶ

怒っている顧客は本音を言うものだが、最前線にいるエージェントが冷静でいる限り、顧客を引き留める希望は失われない。トレーニングやコーチングに多少の手直しは必要だが、やがてエージェントは、顧客からの辛辣なコメントを受け流し、バランスの取れたサービス提供のアプローチで怒りを喜びに変えることができるようになるだろう。