膨大なテキスト：小売大手が混乱の中で明確さを見出す方法

AIの主な活用事例を具体的に見てみましょう。ここでは、架空のホームセンターが、数千件もの顧客とのやり取りを瞬時に分析し、カスタマー・エクスペリエンスに影響を与える問題の根本原因を特定して解決する手法をご紹介します。 

昨年、当社は既存のカスタマー・エクスペリエンス シームレスに統合され、インサイトからアクションへのプロセスを短縮することで、顧客体験の向上を実現する、強力な新機能「Frontline-Ready AI™」のスイートを導入しました。

ここでは、これらのソリューションに焦点を当て、待ち時間や雑音、推測を伴わずに、チームがより迅速に行動し、より賢く問題を解決し、その場で結果を出すために、これらのツールがどのように役立つかを強調します。 

このシリーズの第1回目となる今回の記事では、重要なポイントについて カスタマー・エクスペリエンス のユースケースと、インテリジェント・サマリーがテキスト分析にもたらすメリットについて解説します。 

インテリジェントサマリーは、テキスト分析においてジェネレーティブAIの力を活用し、ブランドが数千件に及ぶ顧客とのやり取りから主要テーマや感情をリアルタイムで把握することを支援します。これは、誰かが手動で会話を聴取したり、記録を読んだり、個々の会話を分析したりする必要なく、チャネルを横断して展開される顧客インタラクションから実現されます。

次に、実際の機能の動作をご紹介します。架空のホームセンター「GoodHome」が、当社の新ソリューションで即座に価値を解き放つ様子をご覧ください。ブランドのCX KPIを数秒で更新し、小売業にとって最も重要な指標の一つが低下した原因を特定し、問題の根本原因に対処する解決策を至急実施します。 

さっそく始めよう。

人物と葛藤

サラをご紹介します。彼女は（架空の複合企業）ホームセンター「グッドホーム」の顧客体験（CX）マネージャーです。

彼女はかつて、顧客の状況を把握するために、山のようなデータを手作業で何時間もかけて分析していた。ソーシャルメディア上の会話、オンラインレビュー、カスタマーサポートへの電話・メール・ライブチャットを精査し、顧客が直面する主要な課題と、チームが介入すべき対応策を導き出さねばならなかった。

答えを見つけるのに時間がかかりすぎたため、彼女は実際に重要な瞬間に、その場で行動することができなかった。 

グッドホームがテキスト分析のためのインテリジェントサマリーズに投資したことで、すべてが変わった。Medallia ソリューションMedallia 生成AIを活用した要約により、コメントやレビュー、議事録を含む膨大な非構造化データを瞬時に分析する。

真実の瞬間…

テキスト分析に「インテリジェント・サマリー」を活用することで、サラはGoodHomeの最も重要なカスタマー・エクスペリエンス をリアルタイムで把握し、顧客の動向を素早く把握できるようになりました。

最近、彼女はこれを用いて、同社の店舗内総合満足度（OSAT）スコアが大幅に低下したことを検知した。このKPIは、高い水準であった10点満点中8.6点から、平均をわずかに上回る5.4点まで下落していた。 

一体何が起きていたのか？

回答を得るにあたり、サラは従来の手動による確認という（面倒な）プロセスを省略し、たった1回のクリックで必要な情報を得ることができた。

解決策：テキスト分析のためのインテリジェントサマリー

インテリジェントサマリーによるテキスト分析は、このトピックに関する最新かつ関連性の高い顧客コメントをGenAIで分析し、わずか数秒で経営陣向けの要約を提供します。 

インテリジェントサマリーは、テキスト分析においてトピックの概要をワンクリックで提供します。 

データを掘り下げる必要もなく、彼女はワンクリックで生成AIを活用したこの要約を入手できた。

インテリジェントサマリーは、テキスト分析において、特定のトピックやテーマに関する最新かつ最も関連性の高い顧客インタラクションを要約することで、指標の変化を説明します。

サラはトピックの詳細分析をクリックすると、そのトピックに関するインテリジェントサマリーも閲覧できました。トピックの詳細分析では、アプリがクラッシュしていること、顧客が注文処理の問題を経験していること、アプリが不安定であることなど、トピックに関連する共起テーマも明らかになりました。 

「アプリが繰り返しクラッシュする」という影響を確認したサラは、このテーマの概要を把握し、原因を特定することができた。混乱を招くアプリ体験がGoodHome顧客の注文確認を妨げ、結果として受け取り体験の悪化を招いていたのである。 

チームが同時発生するテーマを掘り下げると、直近のやり取りの要約を通じて、最も影響力のあるテーマを素早く把握できます。 

そのすべてを、コメントや会話を一つたりとも手動で読んだり確認したりすることなく実現します。 

決議と事業への影響

サラはその場で問題を素早く特定したことで、会社のアプリ開発者に警告を発することができた。開発者は介入し、修正を実装して、アプリの問題を食い止めた。

顧客は再び問題なく注文品をスムーズに受け取ることができ、同社の店舗内OSATスコアは過去3か月間の平均評価である8.6点まで回復した。

サラはその場で行動を起こしたことで、事態が制御不能に陥るのを食い止めた。これにより顧客が批判者になるのを防ぎ、大量のネガティブなレビューが発生するのを回避した。もしそうならなかった場合、将来の顧客がアプリを利用したりグッドホームと取引したりすることを躊躇させる可能性があった。 

テキスト分析の実例として、Medalliaインテリジェントサマリーをご覧ください

テキスト分析向けインテリジェントサマリーのデモをご覧ください。このジェネレーティブAIソリューションが、御社の非構造化データポイントを実用的な10秒サマリーに変換する方法を発見できます。