最適なカスタマー・フィードバック・プラットフォームの選び方：企業CXOからの教訓
2021年11月22日
カスタマーエクスペリエンス
Likewizeのチーフ・エクスペリエンス・オフィサーであるブライアン・パワーズが、最適なカスタマー・フィードバック・プラットフォームを選ぶためのプロセスと基準を紹介する。
今日、非常に基本的な調査ツールから洗練された顧客フィードバック管理プラットフォームまで、顧客からのフィードバックを得るためのソリューションには事欠きません。しかし、多くの選択肢がある中で、どのような顧客フィードバックツールが自社に適しているのか、どのように判断すればよいのでしょうか。
我々は最近、Likewize（以前はBrightstar）のチーフ・エクスペリエンス・オフィサーであるブライアン・パワーズと対談し、最高のカスタマー・フィードバック・プラットフォームを選択するためのプロセスと基準を共有した。
変革の必要性を見極める
パワーズは、技術保護とサポートソリューションの世界的な大手プロバイダーであるLikewize に入社し、顧客の声を理解することで、自分の職務に専念する準備を整えた。多くの企業幹部がそうであるように、彼も入社時にすでに顧客調査ツールを見つけ、調査フィードバックが大きな助けになると期待していました。
残念ながら、10個の質問からなる静的な調査しか使用していなかったため、フィードバックは不足していました。それは良い出発点ではあったが、より深く掘り下げることができなければ、顧客の真の声を理解することは難しかった。
変化の時だった。しかし、優秀なリーダーなら誰でもそうであるように、パワーズも一人では購入を決断できないことを知っていた。
イット・テイクス・ア・ビレッジ
今日、企業におけるB2Bテクノロジーソリューションの購入決定には、多くの利害関係者が関わっている。パワーズには、そのプロセスにおける3つの主要部門が含まれる。
調達は 意思決定プロセスにおいて重要であり、最終的な購入承認が必要である。パワーズは調達部門を前もって関与させている：「どのベンダーと話をしているのか、この特定のRFPやベンダー選定で解決しようとしている問題について、私は調達部門を教育しています」。交渉も含め、プロセス全体を通して調達と協力することで、彼のチームは冗長な作業を避けることができる。
財務部も重要なパートナーである。予算から捻出するのだから、ROIやビジネスケースを求めるだろう。
最後に、パワーズは、導入の複雑さを評価するために、購入の旅路のもう少し先に必ずプロジェクト管理チームを参加させます。ソリューションの実装が複雑すぎたり、管理に負担がかかったりすると、実際の所有コストが見積もり価格よりも高くなる可能性があるからだ。
最適なカスタマー・フィードバック・プラットフォームを選ぶ3つの基準
いくつかのカスタマー・フィードバック管理ソリューションを使用した後、パワーズ氏は決して失敗しない3つの最重要基準を持っている。ソリューションを評価するとき、彼は次のものを探している：
- 柔軟なセルフサービスモデル。パワーズ氏は、革新、独自のソリューション構築、社内プラットフォームとの統合を自由に行える、柔軟で堅牢なセルフサービスモデルを持つベンダーを探すことを推奨している。また、必要であればサポートしてくれるベンダーや、カスタマー・サクセス・サポートを提供してくれるベンダーを選ぶことも重要です。
- 迅速な実装。柔軟性とともに、ソリューションの迅速な立ち上げと実行も不可欠です。パワーズ氏は、リファレンスやレビューをチェックし、見積もりの実装速度がどの程度現実的かを理解する。彼の経験では、「何かを売り込まれるとき、見込み客として『すぐに立ち上げます』と言われ、顧客として列に並んで待つことがある。カスタマー・エクスペリエンスが目まぐるしく変化する今日、遅れるという選択肢はない。
- 最高の総所有コスト（TCO）。パワーズ氏は、どのソリューションが最終的に最高の価値を提供するのか、あるいは紙の上ではどのソリューションが最も優れているのかを理解するために、ベンダーの完全なTCO比較を行う。彼は、現在必要なモジュールと将来必要になる可能性のあるモジュール、カスタマー・サクセス・サポートとトレーニングの費用の有無、プロジェクト管理チームが実装と管理に費やす必要のある時間などを考慮に入れている。
パワーズ社のニーズは、Eメール調査も利用するが、従来の顧客調査の域をはるかに超えている。例えば、テキスト分析を使って、逐語的な回答の感情を理解している。また、モバイルアプリアンケートを導入し、取引後のアプリやウェブサイトを通じてフィードバックを収集している。そして、来年にはSMSを追加しようとしている。
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